大堂經理工作心得體會（通用27篇）
大堂經理工作心得體會 篇1
__年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關之際將__年的工作情況總結如下：
一、我的服務
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行裏對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高櫃櫃員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們爲其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。因爲我行爲社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，爲減輕櫃檯壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“__客戶請到_號櫃檯辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因爲只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。
作爲大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行爲規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。爲了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便爲客戶提高更專業的服務。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行裏信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行裏幾乎每週都要出去外展，我便在週五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，週日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚發送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行裏進入大量實習生，作爲一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化爲工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，11月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰!
大堂經理工作心得體會 篇2
20__年已經過去，在這一年裏，__大酒店在__公司和__公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使__大酒店在20__年的星評複覈中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一箇寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一箇酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一箇月的外語培訓，爲今年的星評複覈打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。爲節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，爲酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一箇大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20__年客房收入與20__年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因爲酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20__年對前廳部來說是一箇重要年，爲能配合銷售部完成任務，特製定出20__年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
大堂經理工作心得體會 篇3
根據總行制定的《交通銀行行員考覈規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20__年的工作情況，彙報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時，我們爲其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的__飲食區，正因爲這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;爲了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。
每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因爲只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，爲了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作爲大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把
錢轉到建設銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍着，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裏一直在想，“建設銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛纔那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
作爲大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作爲大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎麼調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一箇好的工作平臺，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行爲規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。爲了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地爲客戶提供優質服務。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之
後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行爲規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。
在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，爲客戶提供更好更優質的服務。
20__年即將過去，全年的工作任務也臨近結束，回顧本年度的工作，有收穫也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作情況進行了總結。
作爲大堂經理，日常的工作重點在於維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作、積極服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患並努力進行介紹營銷我行產品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較複雜業務時，窗口占用大量時間，在網點硬件條件不足的情況下，辦理簡單業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。作爲大堂經理，必須做好營業廳的引導分流工作並在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作併合理安排窗口，有效保證實現客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求，適時調整窗口，保證窗口開放數量，減少客戶投訴。
其次，通過神祕人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日後工作中，必須總結教訓，安排專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求並安排三方駐點人員協助分流引導，堅持標準化服務流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，爲客戶提供高質量的服務，堅持聯動營銷，善於發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理能力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象，希望在20__年，團結網點力量，爲我網點的工作打開一箇新的局面。
大堂經理工作心得體會 篇4
20__年即將過去，全年的工作任務也臨近結束，回顧本年度的工作，有收穫也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作情況進行了總結。
我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們農商銀行對公衆服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們行的形象，因爲我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，爲客戶着想，來合理地引導客戶辦理業務。由於因此，這裏的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，爲客戶答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一箇大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。當一切事物都能從不能親力親爲到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。
大堂經理工作心得體會 篇5
20xx年已經過去，在這一年裏，XX大酒店在XX公司和XX公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使XX大酒店在20xx年的星評複覈中取得有史以來的成績第二名，使XX大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一箇寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的`體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一箇酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一箇月的外語培訓，爲今年的星評複覈打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。爲節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，爲酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一箇大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因爲酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一箇重要年，爲能配合銷售部完成任務，特製定出20xx年：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
大堂經理工作心得體會 篇6
接受客戶諮詢、疏導客戶：熱情解答客戶的諮詢，指導客戶辦理業務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑑時告知客戶需提供的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑑卡，收齊開戶或變更資料後再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業務;當拆遷戶來辦理轉存業務時，指導拆遷戶填寫開戶申請書;當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。
協助主管調解爭議：按照我行文明服務規範協助對網點的服務情況進行管理。客戶辦理業務與櫃員發生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬於本行自身的過錯，儘可能主動致歉化解矛盾;如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
協助發放及收回銀企對賬單：當結算戶來辦理業務時發放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行覈對並保管。
負責現金調劑及櫃員領用憑證：履行101櫃員職責負責櫃員的現金調劑工作、發放櫃員使用的重要空白憑證，按照我行規定做到賬賬、賬實相符。
其他：關注營業廳內衛生情況對地面紙屑菸頭等及時清理，對網點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業場所動態，發現異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網點營業場所安全。負責領用和發放辦公用品的工作，當櫃面業務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
大堂經理工作心得體會 篇7
隨着人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經理越來越爲人們所熟悉，並且成爲銀行業改善金融服務、提高服務質量的一箇重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。銀行大堂經理所扮演的角色更大的部分是一箇中間服務，他要向客戶簡單介紹所辦理業務的條件和所需證件，指示客戶在相應的櫃檯進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作。
職業所需的能力：
營銷、引導、指導、溝通
1. 營銷：作爲在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由於工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對於近期產品的瞭解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2. 引導：引導客戶到正確的櫃檯辦理業務，不僅可以提高業務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現在到銀行來辦理業務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一箇好的大堂經理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業務的時間。
3. 指導：指導更多的是爲了讓客戶提高辦理業務的效率，有些比如像存取錢、轉賬……數目不大的都可以在大堂經理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間;有些業務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一箇提前的準備;取號前會遇到個人業務和公司業務，在大堂經理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業的關鍵，作爲窗口服務業的大堂經理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作爲大堂經理的基礎，通過自己本身的一箇融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經理的工作任務主要集中在“四心二意”上：
熱心：協助管理和督導銀行事務，糾正違反規範化服務標準的現象;
大堂經理一般在工作期間都在一箇固定的地方，或是櫃檯邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客;櫃面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經理可以幫助櫃麪人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由於機器故障或操作失誤，大堂經理會第一時間上前幫忙;大堂經理會根據顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業務;在每個工作日開始營業前一兩分鐘，大堂經理會爲顧客進行分發序號，來保證業務有序進行。
挖掘意識：收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關係;
大堂經理會在與顧客進行交流之後，會爲顧客提出建議，如一般會建議卡內資金不少於5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是爲了很好的幫助客戶提供理財的建議;建議卡內資金不少於50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心：迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
在每一箇顧客進入銀行以後大堂經理都會主動詢問顧客辦理什麼業務，一般顧客會辦理的業務包括：1.ATM機取現，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現時每筆將會收取2元手續費;一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元2.多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢餘額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分爲兩個插口，上面是IC卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行覈對，如遇到疑問可以及時向大堂經理諮詢;3.存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢(轉錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據提示操作。注意：紙鈔的面額一般爲100元。4.辦卡業務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業務需要填寫表格。注意：銀行的一切業務均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理：1.交通銀行代發工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業務、卡掛失、消卡等業務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格 6.異地轉賬或異地卡取錢，異地轉賬每筆收千分之四在櫃檯上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產品和理財產品一般由保險公司人員和理財經理進行較詳細的推銷，說明。
創新意識：推介銀行金融產品，提供理財建議;
大堂經理會接受很多顧客的諮詢，包括設備的運用、理財產品的信息;一般大堂經理會簡單的向顧客介紹近期並可以銷售的理財產品，如果客戶有需要要詳細瞭解產品，大堂經理會引導顧客到理財顧問這裏進一步瞭解。特別是對於近期推出的理財產品，大堂經理都需要及時瞭解情況，因爲在網點附近的客戶會來詢問，這樣可以儘快來解決客戶的問題，對於一些猶豫不決的客戶則可以通過創新的方式來進行營銷。
責任心：保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
大堂經理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經查實後，會及時向內控行長彙報，得到允許後打電話找人維修，並壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現金，大堂經理會在顧客取完後提供顧客橡皮筋和現金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經理會幫助顧客將現鈔整理成扇形之後再放入進行檢驗。
恆心：記載工作日誌和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
大堂經理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。
大堂經理工作心得體會 篇8
爲工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作爲一箇重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認爲在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。
大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去瞭解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。
“說”要做好三點：
一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品。
二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶。
三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問。
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。
大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動。
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時爲客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理工作心得體會 篇9
一、對大堂經理的身份及職責認識。
從某種程度上講，大堂經理就是我行的形象大使，當客戶進入營業廳後第一個要面對的人就是大堂經理，因此大堂經理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務是否認可。作爲大堂經理，我認爲有六種職責是最基本的，分別是業務引導、服務示範、客戶安撫、廳堂營銷、環境維護及安全管理。
二、對我行大堂經理的能力素質、人員結構認識。
當前我行的大堂經理人員均爲具有大學學歷的同志，且全部都爲女同志，從學歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成爲問題，且都爲女同志，從服務的耐心上講應該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那麼，具備了這麼優良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個臺階，則必須要從狠抓工作落實做起。
三、對大堂經理工作的觀察、認識及建議。通過幾日以來自身參與大堂經理工作，通過觀察認識，有如下幾點我認爲是需要提升改進的：
1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的幾日內，發現目前大堂經理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足，有許多可爲我行帶來更多產品貢獻的客戶並未得有效營銷，以致客戶簡簡單單辦完一項業務就離開，喪失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經理及助理一定要善於對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。
2、對產品的梳理和整合。當前我行大堂經理對客戶進行產品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，經常是想起什麼產品來推介什麼產品。因此，需要對我行個人客戶和對公客戶的產品進行梳理和整合，加強深入的學習和瞭解，使之在營銷的過程中成爲定勢思維，遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產品，使之成爲一種固定模式，那麼在廳堂營銷中就能將我行產品最大化推介。
3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察，發現我行大堂經理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行產品啊?”“您好，給您開辦一箇我行的產品可以嗎?”等等，如若客戶當時表示拒絕，大堂經理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認爲有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過情緒感染帶動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細緻入微的交流和溝通，去培養與客戶的感情，讓客戶從心底接受我行服務和產品。再次，要積極主動，善於提問並察言觀色。不可冷落客戶，準確把握客戶需求，及時解決客戶問題以增強客戶的信任感，這樣才能使產品推介順利進行。
4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應留下客戶的聯繫方式，隨後進行回訪維護。拿ETC業務爲例，我行在金泉路支行這幾天時間共爲該網點營銷3戶ETC，在成功營銷第一戶時，該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝ETC，我果斷留下客戶電話，在次日對該客戶進行了回訪交談，請求其將朋友介紹過來，就這樣通過兩天的持續跟進，在第四天的時候，又有了2戶ETC的進賬。因此，切不可因事務繁重或者疏懶，再或是遇阻後礙於情面不再繼續跟進，致使本可擴大化的.戰果白白丟失，維護工作必須做實做細。
以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經理工作產生的一些認識和體會，總之，和客戶交流是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務好每一位客戶，那麼客戶爲我行的貢獻才能越挖越深。
大堂經理工作心得體會 篇10
大堂經理是客戶進入我行營業網點最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務態度以及所掌握的業務知識將是所在銀行員工素質的集中體現，同時大堂經理也是營業網點服務工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承擔着維護正常營業秩序，提供金融諮詢服務，識別推介優質客戶、指導客戶使用自助設備，處理客戶投訴、建議等方面的職責，在優化客戶服務流程和提高客戶服務質量方面都發揮着關鍵作用。大堂經理服務已經成爲現代商業銀行一道靚麗的風景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導客戶填寫單據等等這些事情看起來瑣碎，但是如果真正做好了，那麼一箇大堂經理將發揮出幾個營業窗口的作用，在減少營業成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
贏在大堂，主動營銷
大堂經理是服務客戶的第一人，也是產品推介的第一人，要用服務帶動營銷，用知識贏得客戶。對於一位優秀的大堂經理來說，掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎上適時推薦我們的產品，當然我們要準確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要儘量把專業術語口語化，尤其對我們農村網點來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強調這樣一箇問題，那就是大堂經理要服務在前，營銷在後，服務是營銷的敲門磚，是營銷的基礎，沒有服務的營銷是走不遠的，因此我們在廳堂服務的時候，要尋找一切有利因素，服務開道，營銷斷後!
如何處理客戶投訴
大堂經理有一項很重要的職責，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實客戶投訴對於我們銀行來說是個補救的機會，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關注並及時解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那麼我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助，仔細傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產生的原因，主動承擔我們應負的責任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯繫方式，事後主動詢問客戶對投訴處理的滿意度，進而能爭取到再次營銷的機會。
客戶投訴並不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說明我們和客戶之間的關係在走下坡路。
培訓結束後，我思考了很多，很願意將自己這四天學到的知識運用到實際工作中去。從櫃員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻並沒有那麼輕鬆。我將不斷提高自己的業務水平和服務水平，提升自己的專業素養，規範自己的儀容儀表，塑造良好的職業形象，真正成爲秦州合行一張耀眼的“明信片”!
大堂經理工作心得體會 篇11
實施一系列規範化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經營理念、規範的管理模式武裝員工思想，把國際商業銀行工作作風的一絲不苟，規章制度的鐵面無私，規範管理的一板一眼，作爲學習借鑑的榜樣。2、是服務環境規範，從辦公營業場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置，都統一規劃、統一風格，力求烘托出企業文化氛圍。3、是員工形象規範，要學習職業禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養職工良好的禮儀素質。倡導員工在單位要成爲優秀行員，在家庭要成爲模範成員，在社會要成爲良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身於文明社會的前列。4、是櫃檯服務規範，對網點負責人、大堂經理、臨櫃人員的日常事務劃分職責, 對員工營業期間的服務言行和勞動紀律作詳細規定, 如臨櫃人員上班提前10分鐘到崗，着裝整齊，面帶微笑，態度熱情，站立接櫃，起立送客，文明用語伴隨整個業務過程。
大堂經理工作心得體會 篇12
20xx年，由於身體不好，行裏出於照顧的目的，安排我到營業部當大堂經理。因爲當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊，認爲大堂經理就是坐在大廳爲客戶解答一些問題而已，應該比較輕鬆。接到通知以後，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮，人生價值得到了充分的體現。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應該做些什麼，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經理也不瞭解，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來諮詢。痛苦、壓抑的一天終於過去了，回到家裏我一頭撲到牀上大哭起來。第二天，我硬着頭皮又坐在了營業大廳。中午時分，一箇大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然後把大娘領到櫃檯前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手幹恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了！我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊！以後我還要來。”聽了大孃的話，我心裏比蜜還甜，思想和精神也爲之大振！原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有餘香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎？我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一箇稱職的大堂經理，把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。
大堂經理工作心得體會 篇13
回顧既將過去的一年，在大堂這個職位上讓我對業務知識有了進一步的提高，同時也學習到了很多與客戶交流的經驗和一些營銷技巧，但也存在很多的不足之處！
在新的一年裏，我會努力學習服務技巧和專業知識，提高自身的`業務水平，爲客戶提供更好更優質的服務，
最後，祝各位同事，在新的一年裏，身體健康，事業有成，芝麻開花節節高！
大堂經理工作心得體會 篇14
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究，分行對該業務操作流程進行 了優化、整合，明確了個人異地電子匯款業務採用一站式服務，綜合櫃員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件複印件、退匯時填寫印鑑卡片等環節， 從而大大提高了業務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現鈔、自助設備代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業 務中存在的問題也逐一進行了梳理，並制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務，還可體現一箇企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。爲提高大堂經理的溝通能 力和服務技巧，分行專門邀請國內最優秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時，分行加強大堂經理的制度建設，印發大堂經理的工作手冊， 讓大堂經理爲客戶提供統一的標準化服務。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位，認真的執行着“切切實實地提高服務水平”，落實着“以客戶 爲中心”理唸的體現，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。”。
“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發生在10月4日，大堂經理用熱情內行的服務，向客戶營銷我行的付費通業務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務後，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業務，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業務處理快了，我等待時間短了，當然高興了。”其實，讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一箇小的改變：從源頭上指導客戶添好 業務單子，審覈各項要素，並引導到相應的櫃檯;同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。
我所地處繁華居民社區，人流旺盛，商貿繁榮，置業活躍，近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。爲落實分行要求，我們行宮所還推出了大堂經理AB角制，確 保大堂經理崗位不出現真空。現在，客戶業務需求在一開始就得到分解、分流，加上ATM自助設備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到爲少部分VIP客戶的服務上，一度忽視了櫃檯前一般客戶的 服務。而在我們這裏，無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來VIP客戶，也可能成爲VIP客戶。”所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一箇“長尾理論”。“長尾”理論是統計學中的一箇概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一箇大市場。
我認爲，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對於一般客戶，重點是要控制排隊人數。爲避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒，爲此劉所特別制定瞭解決櫃面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過“警戒線”時，大堂經理就要注意穩定客戶情緒，同時要求櫃員採取先入爲主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一箇溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般採取兩個辦法：一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因，徵得同意後安排優先辦理，並向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專櫃辦理業務。
只有無限的用心 纔有客戶的忠誠
在我們行宮所，VIP與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬件設施和服務的不同。在服務VIP時，客戶可以直接使用專門爲其開闢的VIP窗口，由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。
VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，採用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉 雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經驗時，做了很精闢的概括：對VIP服務的最大特點就在於，針對客戶需求提供的三大服務：瞭解市場，及時準確的信息 服務;挖掘需求，細緻周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。爲此，我做了深入細緻的研發，並總結出了一套價值最大話的方法：
1、 “定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入佔有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手裏即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一併存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因爲不論利率上調發 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，並可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、 “定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分爲不同年限，以10萬元爲例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年後 把到期的3萬元轉爲3年，二年後把到期的3萬元轉爲3年，這樣一來，客戶手裏擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，並可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、 “紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，爲客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時，不瞭解紅雙喜產品，經過一段時間的瞭解後，站在客戶的角度上爲客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經過我的試用，客戶很是滿意，對我行細緻入微的服務讚不絕口。
現在，行宮所已經是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也爲自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益，源於 我們把客戶尊爲上帝，堅持“以客戶爲中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，爲其提供周到細緻的理財服務的結果。
大堂經理工作心得體會 篇15
通過這次畢業前的大堂經理實習，除了讓我對xx銀行的基本業務有了一定瞭解，我覺得自己在其他方面的收穫也是挺大的。作爲一名一直生活在單純的大學校園的我，這次的畢業實習無疑成爲了我踏入社會前的一箇平臺，爲我今後踏入社會奠定了基礎。
首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以後必須要有很強的責任心和紮實認真的工作態度。
在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業務負責。比如：如果是一箇櫃員的匯款業務沒經其他櫃員審覈，匯款就不會發出，櫃員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現金有關業務時一定要謹慎細心。
其次，我覺得儘快完成自己的角色轉變。
對於我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要和迫切的問題。走上社會之後，環境，生活習慣都會發生很大變化，如果不能儘快適應，仍把自己能學生看待，必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的`身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規章制度。
第三，我覺得工作中每個人都必須要堅守自己的職業道德和努力提高自己的職業素養，正所謂做一行就要懂一行的行規。
比如，掛失業務辦理時需要本人親自持本人身份證件。而在實際業務發生時往往很多人因爲身份證丟失而持本人戶口簿或他人持身份證爲丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當對方有所疑問時，也必須要耐心的解釋爲什麼必須得這麼做。現在銀行已經類似於服務行業，所以職員的工作態度問題尤爲重要對於客戶的一些問題和諮詢必須要耐心的解答。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細緻的工作態度並虛心向他人請教。
最後，還要有明確的職業規劃。
所以今後在工作之餘還要抓緊時間努力學習銀行相關知識，早日通過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發展。 銀行大堂經理實習心得體會7
轉眼間，爲期一箇月的實習即將結束。首先感謝分行給我這個機會讓我進入這個集體，在支行爲期一箇月的實習是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，爲我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。
實習雖然苦點，累點，這些都無所謂，重要的是通過實習我有了一定的收穫。實習讓我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，瞭解了什麼是工作，工作是怎麼一回事，怎麼樣的工作適合自己，以及如何處理複雜而微妙的社會人際關係。通過實習，讓我又全面的瞭解了自己一次，對自己的職業生涯有了設計、補充和調整。
我的感受是：在學校裏，我學習的是理論知識；在銀行裏，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心學習師傅們的工作經驗，將所學的知識與實踐結合起來，多發現，多分析，多比較，多思考，多總結，多請教，充分發揮自己的主觀能動性和工作積極性。
我的實習崗位是大堂經理，頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰痠背痛的，而且面對客戶的諮詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業務很不熟悉，而且對於客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛鍊，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的諮詢基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。
實習的時間是有限的，雖然只有短短的一箇月，但是我感覺我的收穫還是很大的。在這裏我要感謝我的師傅們，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。而今後的工作中，我將加倍努力，把工作做的更好。
馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習將是我職業生涯中很重要的一箇過程。最後再次感謝支行各位領導對我的重視和關心，以及各位師傅們的悉心指導。
大堂經理工作心得體會 篇16
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間裏我開闊了眼界，學到瞭如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。當然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領域經營的鑰匙，今後我仍要進一步地學習、深造、提高。下面我從以下幾個方面進行彙報:
一、全球一流的培訓機構給我們授課
這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啓明全球研究院上海啓明金融管理學院請來的曾志堯教授。培訓時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業知識優勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業”的新概念。
這次培訓的主題是“心服務”計劃。“心服務”就是用心爲我們的客戶提供真誠的，發自內心的服務。通過學習，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同並喜歡到浦發銀行接受我們的服務。
經營產品品牌，你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應對剩下的一切。而對銀行而言，經營我們的服務品牌必須用至少50%的時間、金錢來影響自己的員工。優先權正好相反，產品品牌以顧客爲先。而服務品牌以自身員工爲先，要想使品牌服務有效，必須教會員工親歷他們服務的品牌，因爲對客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現不當，品牌與顧客之間的關係就會崩潰。
我們在日常的服務中也應該用心服務，注意細節，發揮團隊協作精神，鞏固老客戶，從而發展新客戶。市場營銷學告訴我們，爭取一箇新客戶的成本是留住一箇老客戶的5倍，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍。那麼留住老客戶就是提高利潤，增強我們在市場中的競爭力。
二、學習的靈活多樣性
我們這次學習，老師採取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑑先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。並進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，並進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。禮儀迎賓接待演練中，我感到:
1、五步距離主動上前(即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳);
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是爲客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊精神，在無縫服務中不論是大堂經理還是理財經理還是每位櫃員都至關重要。從大堂經理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導到自助銀行或是高櫃區或低櫃區，將識別的優質客戶推薦給理財經理，都需整體的配合。
三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題
在處理投訴中，我們要注意:一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發銀行負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是:這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，爲什麼要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推託，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，儘管不是因爲我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。並不意味着我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助於客戶後續的處理。
另外一點是我們在櫃面服務中經常遇到的:客戶的需求與我們的制度發生衝突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急於先搬出銀行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高零售銀行業核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與櫃員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對於創建一流的行業服務至關重要。
四、參加培訓的體會
這次培訓中的現場演練，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務中的櫃員、大堂經理、理財經理及客戶貫穿起來，教給我們應該分工不分家，相互配合，真正創出浦發銀行一流的服務品牌。
xx銀行儘管比其他許多金融機構成立的時間短，但它具有先進的管理理念和經營理念，它值得我爲之付出青春和熱情。我既然成爲這個金融機構中的一員，就應該立足崗位，做好本職工作。在現有的崗位上，不斷提升自己的業務水平和服務水平，不斷提高自己的專業素養，按照xx銀行計劃要求，塑造自己的形象，規範自己的儀態、行爲舉止，提高自己的服務質量，從自我做起，爲有效提高銀行整體服務的競爭力而努力。
大堂經理工作心得體會 篇17
顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務諮詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行瞭解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，爲客戶提供更加優質的客戶體驗。
在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉着爲顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，密切關注營業場所動態，發現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，瞭解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加瞭解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。
這次的培訓的收穫是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎上，我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信用社的形象，爲農村信用社提供更加靚麗的風景線。
大堂經理工作心得體會 篇18
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作爲一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句
親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公衆服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表着我們工行的形象，因爲我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃麪人員積極協商，爲客戶着想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裏的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裏辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，爲客戶答疑解惑就是我的工作，大廳裏的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因爲我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資
料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的瞭解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一箇大體的瞭解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裏。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因爲這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想瞭解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的瞭解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一箇大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與
能量，散發出自己的光和熱，作爲一箇金融服務人，我感到非常自豪，因爲我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親爲到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成爲一箇優秀合格的大堂經理。
大堂經理工作心得體會 篇19
根據總行制定的《交通銀行行員考覈規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作彙報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地瞭解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況，彙報如下：一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨着商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們爲其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高
雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因爲這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力；爲了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到x號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因爲只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這裏已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，爲了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作爲大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的’一天，整個營業廳內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把
錢轉到建設銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍着，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裏一直在想，“建設銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛纔那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裏還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入瞭解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
作爲大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了 20xx年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地爲客戶提供優質服務。二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神祕人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之
後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行爲規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨着搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。
在新的一年裏，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，爲客戶提供更好更優質的服務。
大堂經理工作心得體會 篇20
網點轉型是農行改革發展的需要，也是實現經營戰略轉型的堅實基礎，更是面對金融行業激烈競爭的現實選擇。作爲第一批轉型網點，經十西路支行在網點轉型的過程中，培育網點精神，全力營造客戶滿意和員工滿意的服務氛圍，強化營銷職能。作爲一名大堂經理，能親身參與網點轉型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗後的幾點體會與大家共享：
一、識別、服務VIP客戶。
對VIP客戶熱情接待，並根據客戶需求引至貴賓窗口，重點做好VIP客戶的維護提升。我行現有VIP客戶339個，三星級及以上39個。上崗以後，在行領導的引導和同事們的幫助下，對業務發生頻度較高的VIP客戶重點維護，建立了較爲融洽的關係。由於上崗時間較短，對存量的VIP客戶的瞭解尚不全面，對VIP客戶羣的掌握與領導的期望有一定差距。張行長指導我，充分運用我行日臻完備的CRM系統，加強與VIP客戶的聯繫溝通，以新建VIP室爲契機，使VIP客戶切實感受到自己在農行的尊貴地位，引導客戶來體驗他們作爲我行VIP客戶的價值。這是我下一步工作的重點。
二、做好各種金融產品的宣傳、推介、營銷，培育客戶的投資理財理念。
我行與段店食品批發市場和汽配市場一路之隔。市場業戶大都傾向於現金現貨交易，市場客戶現金量大且資金流動性強。我到市場中拜訪了幾位客戶，對轉賬電話的滿意度較高；另一方面，客戶出於POS費用、入賬時效性與發票方面的考慮，對POS熱情有待提高。針對這種情況，我們加強電子銀行業務營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業務分流至電子銀行渠道，減輕櫃檯壓力以滿足客戶存入現金的需求。居民客戶結構老齡化現象相對突出，對基金、保險等新興產品認可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實海外、中海優質成長和景順內需等基金，我只做出了三十來萬的業績，與領導期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶羣是可以培育的；我們堅信，“風物長宜放眼量”。只要我們發揚網點精神，通過高低櫃業務分區，充分發揮團隊協作的力量，假以時日，必有成效。
三、做好網上銀行業務、
95599電話銀行等電子銀行產品的宣傳演示。9月25日，爲了增加客戶資金的安全性，上級行爲原有的IE瀏覽器證書設定了支付限額，引導客戶使用安全性更高的K寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋，讓客戶瞭解K寶證書的優勢，將客戶的抱怨向積極的方面轉化，使客戶理解我們所有的制度的制定優化都是以客戶的利益爲出發點的，在客戶利益最大化這一點上與客戶達成共識。電話指導客戶升級證書，爲VIP客戶上門安裝網銀，賦予電子產品更多的情感特質，提升產品價值。
四、負責客戶諮詢、分流、疏導，充分發揮自助設備的功能。
我們編制表格，分析顧客流量的峯值時段數據，掌握分流、疏導客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數除以櫃檯數得出自己前邊的客戶數，安撫客戶的’急躁情緒，降低客戶隊列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金髮行。在我的引導下，一位客戶使用自助設備認購了五萬元的基金，完全避開了排隊、填寫憑證帶來的麻煩，提升了客戶滿意度的同時做實了產品營銷。有一客戶萬分着急，給孩子的銀行卡上存錢急用，而當時櫃檯等待人數非常多，我引導她至自助設備，指導自己完成現金存入，卡卡轉賬，客戶非常滿意。引導客戶使用自助設備，意義絕不僅僅在於便捷的完成了某筆業務本身，分流客戶的金融服務消費意識才是真正的內涵。網點轉型，不能狹隘的理解爲僅僅是我們自己轉型，引導客戶金融消費理念，提升金融消費行爲，引導客戶轉型也是網點轉型的內在要求。
五、加強對三員的業務指導、工作職責履行的監督，強化他們的敬業愛崗精神。
到崗以後召開了三員例會，明確工作重點，目標是打造一隻“肯幹、能幹、會幹”的大堂服務團隊。推行“首問負責制”，充分發揮移動櫃員工具的作用，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，強化客戶體驗；填寫“緊急、重要”十字形圖，日終彙總。在每天的班後會上，和大堂副理與三員交流當天工作心得，表彰營銷業績的同時發現業務薄弱環節，及時解決。
六、學習先進經驗，力求創新。
我行地處城鄉結合部，我行客戶對基金、保險等新興產品認可程度相對不高。針對這種情況，我們實現了基金上屏播放，基金淨值、累計淨值和上日增長率每日更新，一目瞭然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經營情況、基金經理閱歷與經營理念等更爲全面的基金資料信息，提高了客戶對基金的關注程度，在潛移默化中培養客戶的理財觀念。天氣轉涼，我們在簽字筆旁爲客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現象，我們填單臺和每個櫃檯都配置了老花鏡，真正把爲客戶提供最大的方便的理念落到實處。
大堂經理工作心得體會 篇21
大堂經理業務技能比賽已經結束了，作爲其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓班及總行的比賽，在集訓班的強化培訓和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子裏。
通過這次集訓和比賽，對於大堂經理這個崗位在我們支行前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一箇有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益於此。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品豐富、發行頻繁，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一箇較爲清楚的認識和介紹，大堂經理和理財經理更要如此。以往發行產品，我和我們支行的大堂經理都會主動去提前瞭解這支新產品、新基金，有時甚至會逐字逐句的學習產品說明書，就爲了在發行時給客戶一箇準確的宣傳推介，以專業贏得客戶信賴，而這樣留意每期產品則對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。
其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數衆多，大堂經理做爲“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶爲中心的服務理念和爲客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，爲他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一箇重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正爲客戶提供差異化服務。
第三，也是最重要的一點，大堂經理作爲網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一箇綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣纔可體會更深、收穫更大!
這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收穫的，我寫下願意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要爲工行和正在爲工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造工行的美好明天!
大堂經理工作心得體會 篇22
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一箇縮影，肩負着協調銀行和客戶間關係的重任。大堂經理是一箇銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。
要想成爲一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括爲身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去瞭解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣纔能有足夠的基礎爲客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。瞭解業務比如這裏經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裏，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的爲他1 們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的`需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一箇良好的心態，然後感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至2 客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去瞭解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全3 面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時爲客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理工作心得體會 篇23
實施一系列規範化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想，要求員工樹立強烈的服務意識，以先進的經營理念、規範的管理模式武裝員工思想，把國際商業銀行工作作風的一絲不苟，規章制度的鐵面無私，規範管理的一板一眼，作爲學習借鑑的榜樣。2、是服務環境規範，從辦公營業場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置，都統一規劃、統一風格，力求烘托出企業文化氛圍。3、是員工形象規範，要學習職業禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養職工良好的禮儀素質。倡導員工在單位要成爲優秀行員，在家庭要成爲模範成員，在社會要成爲良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身於文明社會的前列。4、是櫃檯服務規範，對網點負責人、大堂經理、臨櫃人員的日常事務劃分職責, 對員工營業期間的服務言行和勞動紀律作詳細規定, 如臨櫃人員上班提前10分鐘到崗，着裝整齊，面帶微笑，態度熱情，站立接櫃，起立送客，文明用語伴隨整個業務過程。
第四篇：建設銀行之大堂經理心得體會
梳理，共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項，個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究，分行對該業務操作流程進行 了優化、整合，明確了個人異地電子匯款業務採用一站式服務，綜合櫃員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件複印件、退匯時填寫印鑑卡片等環節， 從而大大提高了業務辦理速度，得到客戶的一致認可。不僅如此，我行還對手工清點現鈔、自助設備代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業 務中存在的問題也逐一進行了梳理，並制定出了具體改進措施。
行長張民說，大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務，還可體現一箇企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。爲提高大堂經理的溝通能 力和服務技巧，分行專門邀請國內最優秀的客服專家，對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時，分行加強大堂經理的制度建設，印發大堂經理的工作手冊， 讓大堂經理爲客戶提供統一的標準化服務。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位，認真的執行着“切切實實地提高服務水平”，落實着“以客戶 爲中心”理唸的體現，心中時刻牢記分行行長張民的講話：“假如每名員工做一件改進服務的實事，我們的服務就會前進一大步。”。
“一進你們銀行的大門，就聽到大堂經理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發生在10月4日，大堂經理用熱情內行的服務，向客戶營銷我行的付費通業務，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費，令這位來交電話費的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務後，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業務，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業務處理快了，我等待時間短了，當然高興了。”其實，讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一箇小的改變：從源頭上指導客戶添好 業務單子，審覈各項要素，並引導到相應的櫃檯;同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。
我所地處繁華居民社區，人流旺盛，商貿繁榮，置業活躍，近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。爲落實分行要求，我們行宮所還推出了
大堂經理AB角制，確 保大堂經理崗位不出現真空。現在，客戶業務需求在一開始就得到分解、分流，加上ATM自助設備的幫忙，使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
只有差別的服務 沒有差別的客戶
“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到爲少部分VIP客戶的服務上，一度忽視了櫃檯前一般客戶的 服務。而在我們這裏，無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機會帶來VIP客戶，也可能成爲VIP客戶。”所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一箇“長尾理論”。“長尾”理論是統計學中的一箇概念。簡單說就是：許許 多多小市場可能聚合成一箇大市場。
我認爲，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益，因此服務好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對於一般客戶，重點是要控制排隊人數。爲避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒，爲此劉所特別制定瞭解決櫃面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過“警戒線”時，大堂經理就要注意穩定客戶情緒，同時要求櫃員採取先入爲主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一箇溝通，諸如，“對不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般採取兩個辦法：一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因，徵得同意後安排優先辦理，並向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專櫃辦理業務。
只有無限的用心 纔有客戶的忠誠
在我們行宮所，VIP與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬件設施和服務內涵的不同。在服務VIP時，客戶可以直接使用專門爲其開闢的VIP窗口，由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。
VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，採用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經驗時，做了很精闢的概括：對VIP服務的最大特點就在於，針對客戶需求提供的三大服務：瞭解市場，及時準確的信息 服務;挖掘需求，細緻周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。爲此，我做了深入細緻的研發，並總結出了一套價值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入佔有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手裏即有了可以當月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一併存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失，因爲不論利率上調發 生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，並可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分爲不同年限，以10萬元爲例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年後 把到期的3萬元轉爲3年，二年後把到期的3萬元轉爲3年，這樣一來，客戶手裏擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，並可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長的存款，爲客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時，不瞭解紅雙喜產品，經過一段時間的瞭解後，站在客戶的角度上爲客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經過我的試用，客戶很是滿意，對我行細緻入微的服務讚不絕口。
現在，行宮所已經是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也爲自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益，源於 我們把客戶尊爲上帝，堅持“以客戶爲中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，爲其提供周到細緻的理財服務的結果。
大堂經理工作心得體會 篇24
閱讀是這位剛剛上任的大堂經理——單立文多年的業餘愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨鍾，常歪打正着，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網點，任職大堂經理，主抓網銀營銷 。網銀作爲農行的一項含金量比較高的業務，在鄉村網點，還是新生事物，聞者不多，用者寥寥。儘管單立文迅速投入角色，現炒現賣，出力不小，收效卻不大，上進心很強的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習慣，工作之餘，他結合業務營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一箇營銷事例給了他很大啓發。
書中講到，一位營銷者到一邊遠未開化地推銷鞋子，看到當地人全都赤腳，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認爲當地鞋子市場潛力很大，就毅然決然留了下來，從教當地人開始學穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進了當地文明進程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨後，單立文在指點客戶辦卡折時，總是主動介紹農行網銀，從費用、結算直到網銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶喫上定心丸，掌握了方便地新業務。由於單立文的樂爲人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學的時機，重點營銷，一箇月辦理網銀280個，成爲支行營銷單項冠軍，被標榜爲營銷典範。
大堂經理工作心得體會 篇25
無論什麼崗位都有它自己的辛酸，大堂經理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經理這麼久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認爲客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因爲這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因爲你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣纔可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶爲什麼如此的爲難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因爲有些客戶他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一箇良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那麼你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一箇新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶着急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的爲他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一箇部門，客戶在抱怨的時候，你要順着他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一箇戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因爲有時客戶並不時衝你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
在以後的工作中，我將更加努力的做好自己的本職工作，爲我行更輝煌的發展貢獻自己的力量。
大堂經理工作心得體會 篇26
作爲農信大堂經理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農村信用社大堂經理培訓班。講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，爲我們今後的工作指明瞭方向。
顧客就是上帝。良好的服務意識是大堂經理最重要的品質。大堂經理是在營業網點大廳內從事客戶引導、業務諮詢以及進行秩序維護等職責的工作人員。顧客進入營業廳內首先要面對的便是大堂經理。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進行瞭解從而進行業務引導。對客戶所需業務要進行熱情、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業務進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的、方便、快捷的金融產品，爲客戶提供更加優質的客戶體驗。
在營業中，要時刻關注顧客是否需要幫助與引導。大堂經理需要根據自己的業務知識秉着爲顧客服務的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業廳內各種設備是否運行正常，營業是否按序進行，密切關注營業場所動態，發現異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，瞭解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加瞭解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。我們大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。
這次的培訓的收穫是巨大的，從理論知識到實際的業務處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅實的基礎上，我們農村信用社大堂經理的工作會進一步的提高，維護農村信用社的形象，爲農村信用社提供更加靚麗的風景線。
大堂經理工作心得體會 篇27
做爲分行山路支行的大堂經理，有幸成爲本次培訓的第一期學員。4月27日，我和同事楊揚抵，來到美麗如畫的國家會計學院，接受爲期兩天的大堂經理服務技能提升培訓。
此次培訓主講是來自美國著名金融諮詢機構PTC公司在我國唯一指定代理—“千軒機構”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎，又具有豐富的金融專業知識和產品分析能力以及長期國內外高端客戶營銷服務經驗。短短兩天的培訓緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導，又有服務理唸的灌輸;既有金融營銷理論的發展，又有營銷技巧的指導。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰案例，即教會我們掌握實際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務
服務是永恆的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啓發我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心裏，識別客戶需求，以客戶需求爲導向，關注客戶情感需求，注重每一箇工作細節，學習以客戶爲中心的現代商業銀行服務理念，小學教師師德論文，就業指導課心得體會，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客戶來到我行，20xx年學校安全工作總結，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。
因爲專業，所以更好
作爲客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客戶，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心。
課堂的互動讓我深切感受到興業有一箇如此精誠的團隊，每一位同學都那麼出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。
金融離不開團隊
作爲大堂經理，工作中要顧全大局，協調內外，金融離不開團隊，課程中細化了的與客戶經理和櫃員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維繫我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當晚在學院公寓裏還感覺牀在搖晃，上課時她們手機上還不時有關於餘震的短信。看着她們心有餘悸相互對視的眼神，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在。”
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓結束一回家見到他就把此次培訓所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進一句話：“你每次培訓回來，都像是輸了一瓶營養液，打了一針強心針。”哈哈，大學生創業政策，知妻莫若夫。每次出來學習，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像飢餓的人撲在麪包上一樣。”每次培訓結束都覺意猶未盡，沒有喫飽，更爲明天的工作摩拳擦掌。
時代在前進，金融在發展，當我們的競爭對手不再墨守成規，當我們的客戶不再一成不變，我們的服務工作更需要優化創新。國人的投資觀念和資產管理方式正在發生改變，這將給我們銀行業帶來更多的遇。
來興業馬上就一年了，近一年的工作學習生活讓我終生受益。今後的生活更需認真工作，努力學習，不斷提升生活品質，提高工作質量，用心智維繫客戶，和客戶一起實現我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業一起成長。
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