銀行滿意度調查報告

銀行滿意度調查報告（精選3篇）

銀行滿意度調查報告 篇1

　　一、調查背景

　　近幾年，中國銀行業取得了較大的發展。政府相關政策的扶持、銀行理財項目的豐富、人們理財觀念的提高都促進了我國銀行的迅速發展。越來越多的商業銀行開始發展，已不再是曾經國有銀行占主導地位的格局。個人理財項目現在已經佔據銀行所有項目中一箇很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶已經從固有的.模式發展成非常靈活、需要有創新的模式。在新的國內市場經濟環境條件下，商業銀行個人金融業務逐漸興起並將成爲商業銀行新的支柱型業務。

　　xx銀行目前從事業務主要從跨行免收手續費爲主，以此福利來吸引用戶。但在我國新興崛起的服務行業還缺乏經驗。如何在有限的資源狀況下，維護好原有的個人客戶，競爭他行客戶，提升個人客戶的市場佔比，是現在xx銀行急需解決的問題。

　　二、調查目的及對象

　　隨着中國投資業務的不斷髮展，更多人願意去做風險小、利潤較高的理財投資。銀行儲蓄已經不能滿足用戶的投資需求，更多理財項目的出現也正在加劇着行業內部的競爭。中國銀行業正逐步建立真正以顧客爲中心的管理體系，加強顧客滿意管理，並在顧客滿意管理方面進行了不少有益的探索，如引入市場細分理念，逐步確立以客戶爲中心的經營理念，加大金融服務的改善力度，以目標客戶爲基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的營銷和客戶服務等。

　　本次調查的對象更多是在校學生或有個人收入較爲年輕的人羣，這部分裏面有更多潛在用戶和使用用戶，瞭解用戶對銀行服務滿意程度是非常有必要而且意義十分重大。

　　三、調查內容

　　本次調查主要圍繞xx市民對xx銀行的滿意程度而展開。通過在網上發放問卷和實地採訪調查，充分的瞭解到目前人們對xx銀行的需求和一些看法，我們對問卷進行回收、整理、總結，對得到的數據進行分析，最後得出一些結論，爲xx銀行今後的發展給出適當的建議。本次調查內容主要分爲以下幾個部分：

　　（一）基本信息

　　瞭解對被調查者的一些相關信息。比如會調查被調查者的性別、年齡、職業，通過這些基本信息可以調查得到被調查者與主題之間的某些聯繫，可以對不同性別、年齡、職業的被調查者進行比較，以作分析需要。

　　（二）對xx銀行的滿意情況

　　這部分內容主要對被訪者對xx銀行的認知度以及是否在xx銀行辦理業務進行了一箇調查，主要通過對被調查者對xx銀行的認識、在xx銀行是否有業務來了解被調查者更多的信息，與此同時，也對詢問了被調查者一些對xx銀行業務的看法。

　　（三）建議及意見

　　調查的第三部分主要內容是針對被調查者對xx銀行的服務是否滿意展開。本文對被調查者在xx銀行辦理業務時等待的時間、大堂經理的服務態度進行了瞭解，針對被調查者對xx銀行的看法，提出適當的建議。

　　四、研究方法

　　（一）調查方法及抽樣

　　本次調查採用定點攔截和網絡投放問卷的方法。本次調查共發放問卷60份，共回收問卷60份，有效問卷52份。其中男生26人，女生26人。本次問卷採用抽樣調查。

　　（二）數據材料分析

　　1.基本信息分析

　　被調查者中，男生佔50%，女生佔50%；本次調查的對象大多是較爲年輕的羣體，21—30歲的佔85%，20歲以下的佔12%，31—40的佔4%。本次調查的職業也大多是學生，學生佔70%，白領佔8%，工人、家庭主婦和其他各佔10%、2%和11.5%。因爲此次調查的對象大多是學生，所以相對來說學生對銀行的瞭解並不是那麼的全面，可能會造成某些問題的偏差，也就是這次調查可能分佈不是很均衡，這是一箇弊端，但是學生也是非常好的潛在用戶，本次調查更利於銀行挖掘新用戶。

　　2.被調查者認知分析

　　分析顯示：被調查者認知指的是被調查對xx銀行瞭解多少、是否是xx銀行的用戶，本次調查中選擇xx銀行的大多數是因爲xx銀行全球免費取款，其次就是形象好和服務質量好，分別佔77%、35%、37%。從這點很容易看出全球免費取款還是吸引大多數人去xx銀行的因素；在使用過哪些xx銀行產品的問題時，大多數人選擇了網上銀行和灕江卡借記卡，這也暴露了一箇xx銀行的問題，xx銀行的產品較少，在以後的發展中可能會缺少競爭力。

　　分析顯示：在獲取信息渠道問題上，大多數人瞭解xx銀行是通過營業網點和親朋好友介紹，分別佔52%、48%，這點暴露一箇問題，就是xx銀行的宣傳手段較少，沒有利用現有的資源進行更大力度的宣傳。在xx銀行與其他網點形象的比較中，選擇非常好、較好、一般的人數分別佔31%、29%和33%。從這點看出對xx銀行印象比較好的還不是很多，如何提高自身形象也是xx銀行的一箇重要問題。

　　在xx銀行自助設備分佈點的情況中，認爲非常多、較多和一般的分別佔13%、29%和31%，說明自助設備分佈還不夠多；在調查中，表示在xx銀行辦理業務的主要途徑大多是在櫃檯、網上銀行和自助設備，分別佔38%、31%、27%。

　　3.服務滿意度

　　在這一模塊中，主要針對用戶對銀行滿意度做考察。首先，對被調查者到櫃檯辦理業務的等候時間我們進行了詢問，被調查者中，48%的人會等候5—10分鐘，根據這項數據可以與其他銀行有一箇橫向的對比。

　　隨後，我們對被調查對大堂經理服務態度進行了調查，其中被調查主要表示大堂經理服務態度是效率高和效率一般的較多，分別佔42%和38%。說明xx銀行的大堂服務質量還是舒服中等偏上，仍有提高空間；除了大堂經理，被調查者表示櫃檯工作人員的服務質量普遍在效率高和一般，分別佔42%和42%。說明櫃檯人員服務質量還是挺不錯的，但是還有很大的提高空間，提高櫃檯人員的辦事效率也應該多對其工作技能進行培訓；被調查者對電話諮詢並不是很瞭解，有35%的被調查者表示對電話諮詢業務不清楚，這可能由於xx銀行的電話諮詢並不那麼爲人所知道有關係；被調查者認爲銀行客服坐席的服務質量還是屬於比較好的佔48%，特別好的只有33%，可以看出客服坐席的職業水平還應當得到更大的提高。

　　最後針對xx銀行有哪些地方可以提高，被調查者認爲增加服務窗口和網點是當務之急，分別佔54%和56%。對於這個問題，現在xx銀行還處於起步發展階段，網點和窗口較少也是存在無法避免的問題，相信在以後規模擴大之後，會有改善。

　　五、總結與展望

　　根據我們對xx銀行客戶滿意度的調查和分析，我們對xx銀行客戶滿意度這一問題進行了深入的探討，發現了幾個問題並提出了建議：

　　（一）服務網點和窗口不夠多

　　由於xx銀行本身處於剛剛起步而且正在發展階段，肯定沒有像建行、工行等有大規模的網點覆蓋，這也成了xx銀行的瓶頸問題，本小組認爲xx銀行可以先從佔領小市場開始，多多建設網點加大在本市的覆蓋率，xx周圍縣城也可以多開設些網點。在覆蓋面得到提高以後，可以在廣西各大城市多開設xx銀行的網點，在規模得到擴大以後再考慮面向全國。

　　（二）服務人員水平還不夠專業

　　針對這個問題，本小組認爲xx銀行應該多給員工做些職業技能培訓。在調查中可以看到，用戶主要在意的是xx銀行服務人員的效率比較低而不是態度不夠好，從這點本小組認爲提高服務人員的辦事效率纔是重中之重，相應的想要提高職業技能那麼培訓員工就成爲了必不可少的一項工作。增加在員工培訓這塊的支出，是有效解決問題的一箇途徑。

　　（三）吸引客戶的產品不多

　　本小組在調查中發現，對於全球取款免費這一福利是吸引人們使用xx銀行的一箇主要原因，而不是我們平常所關心的銀行利率、理財產品收益等增值服務。這就很明顯的暴露出一箇問題，xx銀行的產品不夠多元化。這也是一箇十分值得重視的問題，在銀行都偏向商業化的今天，更多好的理財項目越來越吸引人們的眼球，xx銀行現在也正缺少着這一點。本小組認爲提供更多的理財產品增值服務，應該是xx銀行今後調整的重點之一。

銀行滿意度調查報告 篇2

　　工商銀行基層員工的工作滿意度的調查將直接影響到其服務的質量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進行綜述的基礎上,採用修改後的幾種調查方法,對工行員工的滿意度進行了調查,運用科學分析對獲得的相關數據進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關分析和單因素方差分析,並做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現狀以及影響工作滿意度的因素,併爲構建工行激勵機制提出建議。

　　一、調查的目的與意義

　　1、調查目的

　　當前，隨着金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度爲切點，瞭解員工思想狀況，發現存在的思想問題，爲開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿意度調查的意義

　　員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

　　(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量湧入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十八屆三中全會提出堅持以人爲本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人爲本的管理。

　　(二)具體意義在於：瞭解員工的意見，爲管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，爲管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。瞭解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握髮展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

　　二、調查的對象

　　工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層幹部

　　三、調查的方法及手段

　　1、調查方法：

　　(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

　　(2)問卷調查法：設計出卷子後分發個別員工或集體。

　　(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。

　　本次對於工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理爲研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分爲不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特徵值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的.職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。

　　四、職工對崗位滿意度高低表現及成因

　　自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，並得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人爲本”的管理思想逐步爲包括銀行在內的國內各行業企業接受，並全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對於工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：

　　(一)工作滿意度調查的數據指標

　　日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對於工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨着我市經濟社會的不斷髮展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。爲切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查採取“清理整頓和規範培育”並重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規範工作行爲;增加投入，提高行業服務含量，並紮實有效地實施了一系列規範工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展

　　(二)工商銀行職工面臨的問題調查

　　1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。

　　2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。

　　3、對金融業前途的信心。

　　4、對銀行收入分配方式改革的態度。

　　5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。

　　(三)原因的分析

　　1、個人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿意度的建議與對策

　　(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：

　　1.構建學習型組織。

　　進一步加大了對工商銀行員工學習的考覈力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少於2天，並且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導幹部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

　　2.推行職業生涯管理。

　　加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一箇主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、幹事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。

　　3.提供員工幫助計劃。

　　近年來，爲適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。

　　4.完善薪酬系統。

　　(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來，工商銀行以“服務價值年”活動爲統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度爲精髓，以“服務創造價值”理念爲願景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

　　2、考評考覈方面。

　　將職工滿意度與績效考覈結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考覈。制定《營業網點現場檢查工作表》，作爲工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業後的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，並與支行當季績效掛鉤，實行季考覈兌現制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，並從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。儘快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態爲積極的行動。

　　5、分配平衡方面。包括幹部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

　　6、服務方面。

　　抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，並對存在的工作細節問題進行了現場整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛徵求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，並針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力纔有動力。

　　8、職業的穩定性方面。

　　堅持以“創佳評差”、“崗位學雷鋒”和創建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動爲載體，用正確的思想引導員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發展的良好局面，落實好員工的職業的穩定性，實現了在新的起點上推動各項業務又好又快發展的目標。

銀行滿意度調查報告 篇3

　　Q1：你是如何獲知你所參加的志願活動的?

　　○ 志願隊伍在網上的宣傳

　　○ 上海大學志願者招募系統

　　○ 傳單 海報 橫幅等線下宣傳

　　○ 從志願團隊內部獲知

　　Q2：你期望自己能從這次志願活動中收穫到什麼?

　　□ 樂於奉獻的精神力量

　　□ 志願時長認證，榮譽證書

　　□ 社會工作經驗

　　□ 交流能力

　　Q3：你認爲在正式參加活動之前，自己對於活動的瞭解程度高嗎?

　　另分數與瞭解程度正相關★ ★ ★ ★ ★

　　Q4：志願活動開始前是否受到過該團隊關於志願技能的培訓?

　　○ 無任何培訓

　　○ 簡單培訓，例如短信郵件通知注意事項

　　○ 嚴格培訓，如開會，講座等

　　Q5：如有培訓，培訓內容是什麼?

　　○ 志願者基本素養

　　○ 本次活動所需專業技能

　　○ 無培訓

　　Q6：你認爲通過培訓，收穫如何?

　　○ 收穫很大，瞭解了工作內容，提升了自身素能。

　　○ 收穫很小，但仍學習到了新的東西。

　　○ 沒有收穫，培訓完全是形式化。

　　○ 無培訓

　　Q7：你對於活動前的培訓情況的滿意度是多少?(打分與滿意度成正比)

　　培訓內容★ ★ ★ ★ ★

　　培訓形式★ ★ ★ ★ ★

　　Q8：報名後，志願團隊的通知是否準確及時?

　　打分與滿意度成正比★ ★ ★ ★ ★

　　Q9：你對於活動中領隊的期望是怎樣的?

　　____________

　　Q10：請從以下幾個方面評價活動中你的領隊。(打分與滿意度成正比)

　　態度友好親切★ ★ ★ ★ ★

　　志願工作經驗豐富★ ★ ★ ★ ★

　　領隊工作認真負責★ ★ ★ ★ ★

　　處理突發事件果斷有效★ ★ ★ ★ ★

　　Q11：活動中你的崗位屬於

　　○ 講解型

　　○ 引導型

　　○ 其他

　　Q12：你認爲在活動中你的志願工作

　　□ 很充實，幫助到了他人

　　□ 所在的崗位很空閒，認爲自己作用不大

　　□ 起到了弘揚了奉獻互助的志願精神

　　Q13：你認爲你參加的志願活動有意義嗎?

　　○ 很有意義

　　○ 意義不大

　　○ 不確定

　　Q14：在你做志願活動過程中有無團隊合作?

　　○ 互相配合非常默契

　　○ 合作較少

　　○ 完全沒有配合，各幹各的

　　Q15：你認爲自己作爲志願者所受到的待遇(車貼，飯貼)?

　　○ 很滿意

　　○ 一般

　　○ 不滿意

　　Q16：你認爲通過志願活動的收穫，預期目標都實現了嗎?

　　○ 都實現了

　　○ 沒有實現，與想象有很大出入

　　○ 一部分實現了

　　Q17：如果讓你對本次志願活動做出整體評價(打分與評價成正相關)

　　自己的工作★ ★ ★ ★ ★

　　組織者志願者團隊★ ★ ★ ★ ★