商務禮儀真實案例（精選11篇）
商務禮儀真實案例 篇1
待命的出租車
一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閒聊，從閒聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然後再乘出租車到酒店找一位朋友。下車後，小湯馬上爲客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因爲他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天後，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動爲客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心裏，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應來看，自己用心服務，爲客人着想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得幹酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是隻要肯付出的話，就會有收穫的。
【分析】
可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一箇問題和每一箇小小的要求，只有付出過，纔能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。
商務禮儀真實案例 篇2
重疊的菜盤
小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海蔘扒肘子”。當最後一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，於是她不假思索就把新上的菜放在了客人喫的還剩一箇肘子的海蔘扒肘子的餐盤上。其中一箇客人發現後，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有喫完，你怎麼就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，於是就頂了一句：“到這兒來喫飯，還在乎這麼一箇肘子嗎?又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經小李這麼一說，客人笑意全無。於是，兩個人就爭吵了起來。客人覺得面子上很過不去，於是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海蔘扒肘子給客人。
【分析】
有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員贏了客人，那無異於在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店裏，客人與酒店員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那裏的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客人爭吵，立即解僱。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這爲酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業投資者》雜誌評爲“世界最佳飯店賓館”。
商務禮儀真實案例 篇3
永遠微笑服務
早年希爾頓於把父親留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇蹟般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣„„事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館纔有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什麼辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。於是他逛商店串旅店，以自已作爲一箇顧客的親身感受，得出了“微笑服務”準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。
從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。
1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。希爾頓並不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬於顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉後倖存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。
【分析】
衆所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一箇。在從到1976年的57年時間裏，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍佈世界五大洲的各大城市，成爲全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的祕訣之一，就在於服務人員微笑的魅力。
商務禮儀真實案例 篇4
一時的失誤
有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部經過幾年的艱苦奮鬥，勤懇工作，被聘爲科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老闆，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由於很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一箇很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。
商務禮儀真實案例 篇5
“難不倒”的服務
香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務的客人無不爲他提供的“難不倒”服務所折服。
一次，客人在午夜提出要做頭髮，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙着聯繫美容師，準備汽車，15分鐘內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇蹟。 又有一次，一對美國夫妻想到中國內地旅遊，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這麼緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎麼辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發傳真去法國訂購，並向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意爲客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動爲客人開啓車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，並主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對於一心一意爲客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。
商務禮儀真實案例 篇6
一次某公司招聘文祕人員，由於待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小說、詩歌、散文、評論、政論等，還爲六家公司策劃過週年慶典，一口英語表達也極爲流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿着她的材料等她進來。小張穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，塗着鮮紅的脣膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨後翹起了二郎腿，笑眯眯地等着問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形於色：“好!”挎起小包飛跑出門。
問題：小張能等到錄用通知嗎?爲什麼?假如你是小張你打算怎樣準備這次面試?
【分析】小張等不到錄用通知。
第一，衣着。面試的時候應該穿正裝，最好是帶有職業性質的服裝或套裝。
第二，面容。面試的時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡妝爲主，嘴巴塗有一定顏色的脣彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太豔麗的顏色。。
第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳併攏往左邊或右邊斜着，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那麼翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對着別人是對別人的不尊重。
第四，走路。走路不應該過急或過慢，尤其是面試有了一定結果的時候更不應該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。
第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。
商務禮儀真實案例 篇7
某市文化單位計劃興建一座影劇院。一天，公司經理正在辦公，傢俱公司李經理上門推銷座椅。一進門便說：“哇!好氣派。我很少看見這麼漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心願就滿足了。”李經理就這樣開始了他的談話。然後他又摸了摸辦公椅扶手說：“這不是香山紅木麼?難得一見的上等木料呀。”“是嗎?”王經理的自豪感油然而生，接着說：“我這整個辦公室是請深圳裝潢廠家裝修的。”於是親自帶着李經理參觀了整個辦公室，介紹了計算比例，裝修材料、色彩調配，興致勃勃、自我滿足，溢於言表。如此，李經理自然可拿到王經理簽字的座椅訂購合同。同時，互相都得到一種滿足。
分析
在商務談判中應注意語言的表達技巧。禮節性的交際語言可以很好的增進談判雙方的瞭解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業性的語言體現了談判者措辭的嚴謹性、規範性、專業性，贏得他人的好感，體現自身的能力。李經理對王經理辦公室的讚美，贏得了王經理的好感，同時是談判氣氛非常融洽王經理對辦公室的誇獎，既有讚美，同時也體現了自己對傢俱知識的瞭解。雙方成功簽訂協議，都獲得了自身的滿足，是成功的社交事件。
商務禮儀真實案例 篇8
國別習俗
國內某家專門接待外國遊客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利遊客時送每人一件小禮品。於是，該旅行社訂購製作了一批純絲手帕，是杭州製作的，還是名廠名產，每個手帕上繡着花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特製的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名於世，料想會受到客人的喜歡。
旅遊接待人員帶着盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的遊客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位遊客兩盒包裝甚好的手帕，作爲禮品。
沒想到車上一片譁然，議論紛紛，遊客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現極爲氣憤，還有些傷感。旅遊接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現這般景象。中國人總以爲送禮人不怪，這些外國人爲什麼怪起來了?
商務禮儀真實案例 篇9
1960年，周恩來赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召開記者招待會，從容應對西方和印度記者的種種刁難，當時一箇西方女記者忽然提出一箇非常私人化的問題，她說:“據我所知，您今年已經62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，爲什麼您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英俊?”這個問題使得緊張的會場氣氛鬆弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應對。周恩來略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習慣和生活方式生活的，所以依然這麼健康。”會場頓時響起經久不息的掌聲和喝彩聲。
分析
在公共場合不適宜問及他人的私人問題，女記者在嚴肅的回憶期間問私人問題明顯是不恰當的。而周的幽默回答沒有讓女記者難堪，既維護了女記者的面子也沒有透漏私人信息.而且，.周的回答還讚揚了我們東方人的生活習慣和生活方式良好，極高的維護了我們的國家尊嚴，同時也維護了自己的尊嚴。是成功的社交事件。
商務禮儀真實案例 篇10
“總統”的儀態
曾任美國總統的老布什，能夠坐上總統的寶座，成爲美國“第一公民”，與他的儀態表現分不開。在1988年的總統選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗中一度落後於杜卡基斯10多箇百分點。未料兩個月以後，布什以光彩照人的形象扭轉了劣勢，反而領先10多箇百分點，創造了奇蹟。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。後來布什接受了專家的指導，糾正了尖細的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作，結果就有了新穎獨特的魅力。在以後的競選中，布什竭力表現出強烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價。配以卡其布藍色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終於獲得了最後的勝利。
商務禮儀真實案例 篇11
微笑也要有分寸
某日華燈初上，一家飯店的餐廳裏客人滿座，服務員來回穿梭於餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理彙報，說客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，喫起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。於是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經理嗎!他不禁心中有了底，於是迎上前去一陣寒暄：“張經理，今天是什麼風把您給吹來了，聽服務員說您老對蛤蜊不大對胃口… …”這時張經理打斷他說：“並非對不對胃口，而是我請來的香港客人嚐了蛤蜊後馬上講這道菜千萬不能喫，有異味，變了質的海鮮，吃了非出毛病不可!我可是東道主，自然要向你們提意見。”餐廳經理接着面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其餘客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指着餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎麼辦?你應該負責任，不光是爲我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了!他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣摩着如何下臺階，他在想，總不能讓客人誤會剛纔我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。於是他仍舊微笑着準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火，甚至於流露出想動手的架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現場，否則簡直難以收場了。事後，這一微笑終於使餐廳經理悟出了一些道理來。分析上述案例，出現錯誤的主要原因是什麼?如果你是餐廳經理，你如何做?
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