酒店前廳培訓計劃

酒店前廳培訓計劃（通用3篇）

酒店前廳培訓計劃 篇1

　　酒店前廳一般分爲四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這裏我重點做一下前廳人員培訓計劃。

　　培訓時間：14天；培訓課時：70節課時；培訓人員：前廳部工作人員；

　　培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考覈，消防培訓，實地模擬操作。培訓目的：使員工瞭解：

　　1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

　　2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

　　3、酒店工作是一箇球隊踢球99+1=100；

　　4、瞭解酒店前廳部的作用

　　附：前臺

　　工作程序與標準

　　工作項目名稱：接待班前準備

　　工作程序及標準

　　工作項目承擔：前臺接待員

　　工作項目程序標準

　　着裝簽到

　　1、按規定着裝；

　　1、檢查自己儀表儀容是否符合規範；

　　2、在部門文員處簽到。

　　接班準備

　　1、備齊資料、用具；

　　2、瞭解當日酒店重要事項。

　　交接班

　　1、聽上一班接待員交待工作情況，瞭解遺留問題；

　　2、閱讀交班記錄本；

　　3、處理未盡事項。

　　工作項目名稱：電話預訂

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　接聽電話，回答客人問詢。

　　1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什麼幫助。

　　2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

　　3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。

　　①仔細聆聽客人的.訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；

　　②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。

　　③確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

　　④次致歉，希望客人光臨。

　　填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯繫電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）覈對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；向客人道謝

　　1、告訴客人預訂已OK，並告訴客人自己的姓名；

　　2、感謝客人來電話，並歡迎其光臨酒店。

　　處理預訂資料

　　1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄信息應儘可能詳盡、全面。

　　2、預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：銷售部預訂工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　審銷售部預定單

　　1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；

　　2、瞭解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。

　　處理預訂資料

　　1、將預訂資料按要求放進資料架；

　　2、如是當日預定，

　　3、進行預分房，

　　4、輸入電腦。

　　工作項目名稱：直接訂房處理

　　工作項目承擔：前臺接待

　　工作項目程序標準

　　迎接客人

　　1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑並向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以爲您服務的嗎？

　　2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；

　　b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應儘快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；

　　c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工儘快接待。

　　3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

　　介紹客房

　　1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：

　　a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；

　　d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

　　2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

　　填寫訂房預訂單

　　1、逐項填寫訂房預訂單。

　　2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。

　　送別客人

　　1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。

　　2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備註欄信息應儘可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。

　　工作項目名稱：預訂更改與取消處理

　　工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準

　　覈對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行覈對；

　　a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；

　　b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，

　　關健地方不清楚時應與銷售部電話覈對或請銷售部再發一份取消單。

　　填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；

　　a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；

　　b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完後在更改單或取消單上簽名。

　　資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤“取消”，放入取消資料櫃中。處理善後事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

酒店前廳培訓計劃 篇2

　　爲進一步加強和改進園區幹部職工的學習培訓工作，提高國家森林公園的管理和服務水平，打造一支精幹高效、創新務實的旅遊團隊，從而促進園區的快速發展,帶動瀏陽旅遊業的發展。根據園區旅遊發展形勢需要，結合我園的實際，特制訂本學習計劃。

　　一、指導思想

　　園區幹部職工學習必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、精神爲指導，按照求真務實、與時俱進、艱苦奮鬥的要求開展學習。通過學習，使園區職工在思想上不斷有新解放、理論上不斷有新提高、實踐上不斷有新成就，爲旅遊發展提供人才保障。

　　二、學習內容

　　(一)加強政治理論學習。要結合新形勢、新問題，學習黨的精神、科學發展觀等理論，結合新時期的國內外政治經濟形勢及國家的旅遊政策學習，不斷提高黨員領導幹部的能力，提升旅遊建設思路和管理服務水平。

　　(二)舉辦旅遊大講堂。每季度或者每2月舉辦一次大講堂活動，由管理處特邀主講人，“旅遊大講堂”活動主講人從長沙乃至湖南旅遊行業推薦選拔出來的有特色、有才藝、有演講能力、知識淵博的人才。他們可以是旅遊專家學者、旅遊主管部門領導、旅遊一線工作者;由他們登臺授課，講述當今旅遊業前沿的理論和知識，分享自己的學習成果和工作經驗，以促進園區旅遊進一步發展。

　　(三)開展讀書自學活動。根據上級文件精神和園區工作需要，由管理處指定3到5本必讀自學書目，每人全年至少要精讀一本書，並寫出心得體會，養成良好讀書習慣，提高思考問題、分析問題、解決問題的能力。

　　(四)開展園區調研活動。根據各科室各崗位特點，全體幹部職工結合園區實際情況，從園區總體規劃、景區打造、體制機制管理、品牌創建、營銷策劃等方面開展調研活動，每個科室全年上交兩篇高質量的調研文章。

　　(五)開展專業知識學習活動。各科室根據科室業務工作特點，制定科室學習計劃，開展各科室的業務知識學習，提升科室成員的綜合素質。

　　三、工作舉措

　　(一)成立園區學習領導小組。由任組長，任副組長，各科室長爲成員。

　　(二)健全資金投入機制。xx年由管理處統籌安排一定數額的經費作爲學習(培訓)專項資金，用於學習資料和設備的購置、聘請主講人的工資、差旅補助等費用。

酒店前廳培訓計劃 篇3

　　按照教體局研培工作總體計劃，結合我校的實際情況，以全面提高教師的綜合素質，促進教師專業水平發展爲目標，通過集中培訓，自培學習等多種方式，努力塑造一支適合當前發展的教師隊伍。特製定本校的教師研培計劃：

　　一、研修主題

　　1、“有效”教學的理論及相關策略。

　　2、加強課題研究，提倡協作研討。

　　3、教研組就教學中遇到的具體問題進行研討。

　　二、研修內容

　　1、師德修養

　　以集中學習、分散學習相結合的方式，認真學習相結合的方式，認真學習教育政策法規和現代教育理論，全面系統地學習《中小學教師職業道德規範》、《新義務教育法》、《公民道德建設實施綱要》及優秀師德等內容，通過培訓使教師樹立新的教育觀、人才觀、質量觀，形成以德治學、規範執教、精益求精、關愛學生、團結協作的優良師風，使教師的思想道德素質在原有基礎上得到較大提高，以適應新課改與發展的需要。

　　2、教育教學理念與實踐

　　以自主學習爲主要形式，大力倡導讀書活動，讀書活動實行統一性與靈活性相結合、集中學習與自修讀書相結合、讀書與反思相結合，引導教師樹立終身學習的觀念，促進教師的自主成長和提高。

　　3、新課程

　　（1）組織教師以踐行新課程，大練基本功爲契機，通過課堂教學實踐，轉化成教學能力，提高教師的課堂教學能力。

　　（2）充分發揮骨幹教師的作用，在全體教師之間開展“互幫、互聽、互學”活動，搞好骨幹教師、青年教師示範課及年輕教師的彙報課，做好“傳、幫、帶”工作。

　　（3）以反思查擺問題爲突破口搞好學校、教研組的教研活動。 通過定主題—-（備課說課）—-呈現（講課、彙報、示範、總結）—-研討（評課、彙報）—-反思—-改進模式進行學校，教研組的教研活動。

　　（4）健全校本教研工作組織、完善，校本教研的工作制度，保證教研活動的正常開展。

　　（5）認真開展好校本培訓工作充分利用業務學習時間，集中學習的時間，圍繞“有效教學”的研修主題，開展系列學習活動，明白“有效備課、有效指導、有效互動、有效練習”理論，掌握有效教學的基本策略，結合課題研究做好自主研修。

　　4、新技術方面

　　（1）利用遠程教育的資源做好遠程教育資源使用及培訓工作，充分發揮遠程教育資源的優勢，使骨幹教師人人掌握遠程教育資源的使用。

　　（2）加強教師“兩筆字”練習。