關於淘寶客服工作總結（通用32篇）
關於淘寶客服工作總結 篇1
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好瞭解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一箇階段性的總結，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲店的一箇重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回覆，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一箇人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月餘了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的.人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。 記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
時間匆匆，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成爲一箇大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，爲公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。
關於淘寶客服工作總結 篇2
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。
一.瞭解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一箇買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二.瞭解商品
做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售後服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因爲您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的羣體，這樣會事半功倍。
對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
關於淘寶客服工作總結 篇3
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一箇艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一箇消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次瞭解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次瞭解快遞公司，第一次聽到這麼多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不瞭解，失敗了也不後悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做爲我的座右銘，一直告誡着自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一箇和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。
關於淘寶客服工作總結 篇4
做淘寶客服銷售工作，首先要瞭解顧客的需求，知道他們在想些什麼。
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一箇買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、瞭解商品
做好淘寶客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售後服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因爲您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的諮詢,向買家介紹商品,爲買家提供良好的售後服務。
認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因爲虛度年華而悔恨;也不會因爲碌碌無爲而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售後維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前爲止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客戶的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做爲一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：
一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢。
我認爲卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因爲產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，爲此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關於售後電話。
這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，纔去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一箇重要的.問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00爲佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。
三，物流跟蹤。
如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一箇步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。
四，開發票事宜。
按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，爲了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關於售後問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做爲曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上爲什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者說能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要瞭解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖爲什麼客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我爲之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一箇沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是爲什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。
對於明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊，但是做一箇月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技巧以及調整好心態。
二、溫溫故而知新。更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。
三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一箇全面的瞭解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什麼，因爲我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一箇腳印的去實現，或許最後我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。
關於淘寶客服工作總結 篇5
進入公司參加工作的一箇月經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫。在這段的工作學習中，對公司有了一箇比較完整的認識；對於公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一箇比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，爲公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我一箇月對自己的工作表現的總結。
一、工作上
我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域的熱銷產品，並且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在平臺上，對產品進行了導入等等。作爲售前客服，要做到以客戶爲先，儘量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，就是憑着這樣一種堅定的信念，爭當行家裏手。爲我以後的工作順利開展打下了良好的基礎。
二、學習上
嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，爲人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
三、思想上
自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成爲一名德智體全面發展的.優秀工作者的重要性。在這段時間裏我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。爲了儘快掌握電商行業和行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛鍊、克服和努力，使我慢慢成爲一名合格的員工。
雖然只有短短的一年，但中間的收穫是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵着同事們一起爲我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在着缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
關於淘寶客服工作總結 篇6
一、產品信息，必須熟記
1、衣服的大小，衣服的尺碼。
2、衣服的特點。例：衣服好在哪裏、面料構成、彈性。
3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。
二、回答要點
1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等;
2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息;
3、通過簡單的交談就能瞭解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦;
4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”;
5、買家在諮詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買慾望。
6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處於不良狀態，客服人員應儘量安慰、站在買家立場儘量去幫助解決問題。
7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。
8、關於優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。
三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度
每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。
四、物流問題查件
1、主動客氣，先安慰買家不要着急，馬上給予查詢;
2、買家下線後，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家;
3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨;
4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。
5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。
6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家;
7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話裏解釋質量問題;
安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產品質量發生問題的事件。當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。
四、退貨或調換問題
1、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。
關於淘寶客服工作總結 篇7
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一箇買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二、瞭解商品
做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售後服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因爲您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的羣體，這樣會事半功倍。
對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結，以後還要再接再厲，加油哈!
淘寶客服實習月工作總結
通過實習的一箇多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。
(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。
(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一箇月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一箇月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。
(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。
關於淘寶客服工作總結 篇8
入職一箇月了，已經話應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味着一年裏電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是爲了更好的完勝這場戰爭，客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節都不能馬虎，百先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真，負責、誠信，熱情的去接待每一位客戶。因爲在銷售的過程中，往往客戶不瞭解產品猶豫不決，所以作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解額認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何提高自己的工作技能，瞭解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放鬆同時可以增進感情也可以更深入瞭解戶外裝備知識20xx最新淘寶客服個人總結工作總結。因爲遇到老驢有時候百度也招架不來銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在於它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動口復很重要，我們的快速回覆會讓客戶感受到我們的執情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何諮詢。在議價環節是非常考驗一箇人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。
一箇月來，我以微笑服務爲己仟，以顧客滿意爲宗音，立足本職，愛崗敬業，扎打實實地做好客服服務工作。現對自己九月的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人品，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。爲公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極，努力的去做：當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身小的投入到替班工作中去：每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的`瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照＂顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答，對顧客反映的問題，自己能解決的就積極，穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆：對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對九月工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。
二是工作創新不夠。
三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。
在下步工作中，要加以克服和改進。
關於淘寶客服工作總結 篇9
在領導和同事的幫助下，我對淘寶的’客服職責和內容有了很好的瞭解和基本的掌握，已經開始走上崗位。本文分階段總結了工作經驗、工作要點和工作中存在的問題，爲自己今後工作的不斷完善做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑。一箇合格的客服，首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作爲客服，要對自己店裏的商品有足夠的瞭解，這樣才能爲顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。我清楚地意識到我在這裏工作的責任和重要性，我也在不斷地學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗，但是希望從零開始學習，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導購，售中客服，售後服務。首先是售前導購。售前導購的重要性不僅在於回答顧客的問題，還在於引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推薦、議價、告別等。在問候語中，無論旺旺在線還是其他狀態，都需要自動回覆。
自動回覆讓我們回覆及時快捷，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時，在自動回覆中加入我們的店名，可以增強顧客的印象。除了自動回覆，你要第一時間回覆，問客戶需要什麼幫助。
在提問和回答問題時，記得第一時間關注旺旺，展示店內哪些包是顧客關注的，打開相應頁面，隨時準備回答家長的任何詢問。
在討價還價的過程中，是對一箇人溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙應對客人？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就需要他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的。無論交易是否達成，我們都應該對每一位客人保持統一熱情的態度。
一箇好的淘寶客服能帶來很多商機，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤。是公司財富最直接的創造者，也是網店的重要組成部分。
查看其重要性:
1.是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑。一箇合格的客服，首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。其次，你要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
2.作爲客服，你要對你店裏的商品有足夠的瞭解，這樣你才能爲顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題。
工作分析:
1.售前導購的重要性不僅在於它能爲顧客答疑解惑，還在於它能引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
2.售前溝通一般包括問候、詢問、推薦、議價、告別等。問候方面，無論旺旺在線還是其他狀態，自動回覆必不可少。自動回覆讓我們回覆及時快捷，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時在自動回覆中附上我們店鋪的名稱，加強顧客的印象。
3.在提問和回答方面，不管什麼情況，記得第一時間關注旺旺。顯示顧客在店裏關注哪些包包和衣服，打開相應的頁面，隨時準備回答家長提出的任何詢問。
說話技巧:
說話也需要技巧。打動買家的關鍵是客服能否在交談中打動客戶。與客戶溝通時，要把握好用詞的分寸，知道自己該說什麼，不該說什麼。您需要執行以下操作:
1.不要和顧客爭論。在銷售過程中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，這個時候我們不可避免的要和他發生爭執。然而，我們的目標是達成協議，而不是贏得辯論。
2.不要用冷漠的語氣和客戶交流。與客戶交談時，即使面對電腦也要保持微笑，因爲客戶能從我們的字裏行間感受到。微笑是自信的表現，也是營造良好氛圍的基礎。笑臉迎人的顧客，即使不需要我們的產品，也可能成爲我們的朋友。他們下次需要的時候會很容易想到我們店，從而爲下一次交易做鋪墊。
3.不要直接詢問顧客。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不要以提問的方式與客戶對話。比如你爲什麼不買我們的產品？你爲什麼不信任我們？你憑什麼認爲我們的產品不是正品？諸如此類。以質疑或詢問的方式與客戶交談是不禮貌的，是不尊重的體現，最傷害客戶的感情和自尊。
客服接待流程:
1.主動和買家打招呼，介紹你的旺旺名字；
2.與買家溝通，瞭解他們的需求；
3.向買家提供真實可靠的商品信息和服務承諾；
4.瞭解買家的相關信息，找到主題和共鳴點，擴大傳播範圍，淡化交易的存在；
5.善意提醒客戶是否有其他需求，儘量關聯銷售，提高客單價；
6.然後引導客戶回到交易，給商品拍照，付款；
7.付款後，應提醒買家兩方面的信息。
關於淘寶客服工作總結 篇10
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。
最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一箇艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。
有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一箇消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次瞭解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次瞭解快遞公司，第一次聽到這麼多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。
我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不瞭解，失敗了也不後悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做爲我的座右銘，一直告誡着自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一箇和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。
再來說說我們的掌櫃，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持、我們倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什麼叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因爲你的一句不怎麼明白的話語和售後或者其他客服糾結很久，最後僵持不下給公司造成一定的損失，因爲旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎麼樣怎麼樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這麼長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬於我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因爲不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎麼說，怎麼問，問什麼，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎麼樣的？是否覺得我是一箇合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因並不在於我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是儘管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心爲每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調，重複性很強，特別是剛來的後幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外，還要瞭解到他到底是問什麼？
後期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出，然後就是準備回答他是由於什麼原因我們沒有及時發貨，並且道歉，由於我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的、只有你首先承認了錯誤後，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發現的一箇工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你爲什麼還沒有發貨，因爲他寶寶要急着穿，急着用或者什麼原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在誇獎後的一番道歉的語句，他肯定就會放鬆剛開始來的目的，繼而轉變爲再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬限時間都是多餘的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一箇人都沒有耐心了，所以任何一箇環節都不能出錯，必須都連貫起來纔會有成功。做客服銷售工作，首先要瞭解顧客的需求，知道他們在想些什麼
一、客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），
3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要瞭解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裏面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閒着就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至於手忙腳亂
每天至少花一箇半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，
在工作期間，我也發現了不少問題：
1、對於網購部來說，我個人認爲物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因爲承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因爲很久不發貨而要求申請退款等等問題；
2、做活動的時候顧客買後就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的；
3、對於圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；
4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是爲了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫裏面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作爲客服我覺得我應該這樣來完善：
1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶後臺，需查看一下內容：後臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題；
2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，諮詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的瞭解所拍的寶貝的動態。
3、記錄每天的銷售情況，跟進每一箇自己負責的客人，總結出要處理的問題。
4、做好這些工作以後，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
5、要及時進行工作總結
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，瞭解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的爲顧客着想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
拜師學藝，態度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一箇改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，爲了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一箇一箇的學會，收爲己用。
關於淘寶客服工作總結 篇11
自20xx年3月XX日進入XX房地產開發有限公司，轉眼間已是三月有餘。這段日子是我人生中非常重要的一箇階段，在董事長的關心和指導下，在各位同事的幫助下，我在公司總經理的工作崗位上積累了知識，豐富了經驗，增長了才幹，對此我深表感激。藉着這個轉正機會，我在這裏對試用期三個月來的工作情況做一箇全面的總結匯報。
一、工作開展情況
自進入公司以來，身爲公司總經理，主管經營發展的一把手，我本着對股東、對董事長高度負責的責任心，勤勤懇懇工作、踏踏實實服務，爲公司發展和管理等各項工作付出了辛勤的勞動，促進了公司方方面面的健康發展。
（一）完善公司人員架構
針對我公司存在的核心價值體現不明顯，管理團隊關鍵崗位未能形成有效人才積累等現狀和問題，我一直致力於加強完善公司人員架構工作。主要在做補缺和解聘不合適的團隊成員這兩方面工作。補缺方面，我先後引進、等、方面的優秀人才，用以充實我公司管理團隊和領導力量。針對部分團隊成員不能勝任本職工作甚至對公司發展造成危害和損失的現象，我先後提出解除、等公司班子成員的建議，並獲得了董事長的認可。通過補缺和解聘，優化了公司人員架構，增強了公司管理和發展力量，爲我公司全面、快速發展奠定了基礎。
（二）健全公司制度
針對我公司財務管理、招投標管理、資產管理、員工管理、檔案管理等方面存在的問題和缺陷，通過考察市場上優秀的大型房地產開發公司的規章制度體系，先後出臺了十多項規章制度和管理辦法，開始建立起較爲完善的公司管理制度體系，使得公司的各項工作有章可循，保證了公司資產安全和運行高效。
（三）制訂發展戰略政策並組織實施
任何企業的發展都需要有一定的戰略規劃，遵循良性的發展規律，房地產開發企業的發展也不例外。針對公司當前的發展現狀和我國房地產市場情況，結合鄭州、貴州、濮陽等地經濟狀況，作爲公司的掌舵人和戰略制訂人，我主導制定了適合我公司發展的戰略規劃，並明確分工，以績效獎勵爲引導，抓緊組織實施發展戰略，已經取得了初步成效。
二、對公司發展現狀的看法及建議
公司經歷了十多年的摸打滾爬，發展上進入了至關重要的時期。在這個時候，任何不利於我公司迅速發展壯大的因素都應該儘早發現並果斷排除。作爲公司經營管理第一責任人，本着對股東、對董事長高度負責的.忠心和坦誠，我在此毫無保留將我認識到公司當前存在的問題向董事長做分析和彙報，不妥之處望董事長批評指正。
（一）既有業績較小，社會影響有限
我公司自20xx年在河南濮陽創業起家，至今已開發過幾個定位較低的樓盤。期間，因種種原因，我公司一直沒有拿到地段較好、面積較大的好項目來開發運作。目前正在開發的兩項目簡要情況如下：
董事長雄才大略，居安思危，一心謀求將公司事業做大做強。從20xx年開始，董事長花大力氣重新招兵買馬，從鄭州當地多家大型地產公司高薪聘用高管，希望組建的優秀的職業經理人團隊，謀求在房地產市場大幹一場。同時，董事長決心今年實現在省會鄭州拿到較好土地（城中村改造地塊），用於開發高檔精品住宅。但由於鄭州市區開發商衆多，競爭大，市區三環以內拿地難度很大，且我公司融資能力不強，盤算抵押物情況，大概可實現在融資額度約10—15億元。這是美好願景與現實困難之間的矛盾，我將使出渾身解數，努力幫董事長實現這個願望。
（二）核心價值不明顯，高管團隊力量不強
長期以來，我公司未形成明確的核心價值體系，導致發展至今核心價值不明顯，公司凝聚力和向心力不強，我多次觀察發現多數員工工作作風懶散，工作態度不端正，工作積極性不高，難以匯聚形成強大的合力來組織實施公司發展戰略和各項具體工作，而造成核心價值不明顯的主要原因是之前的公司管理上存在明顯的“仁政管治”傾向，這種傾向不利於管理一家以盈利爲目的、執行力爲追求的房地產開發企業。
我公司高管團隊由於多種原因，存在着整體力量不強，個別成員問題突出，執行力低下等現象。我入職3個月來，對每一位高管團隊成員進行了認真、謹慎、客觀的評估。經評估和與部分員工談心發現，部分高管團隊成員要麼不專業，要麼混日子。其中，已入職一年的工程技術中心副總，經常找藉口上班脫崗；入職半年的營銷副總平日裏喜歡抱怨，上班時間常做一些與自己崗位無關、與公司業務無關的私事；入職九個多月的營運副總雖然主管人事行政、績效考覈等，但他卻不是地產行業出身，對於房地產公司營運體系幾乎完全不懂，做起事來也是粗心大意；貴州分公司總經理仗着自己是公司的元老之一，雖是建築工程技術出身，但團隊管理水平極爲有限，遠在貴州省，佔山爲王，尾大不掉，財務數據和日常團隊管理混亂不堪；入職半年的開發中心兼濮陽項目總經理也不是工程出身，且做事做人過於圓滑，工程項目經驗缺乏，對工程一竅不通，卻在社會應酬上長袖善舞，整天喫喝玩樂，對項目疏於管理和督導，造成濮陽項目開發工作一拖再拖，拿地至今半年。
關於淘寶客服工作總結 篇12
當淘寶客服已經有一箇月的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
一、努力適應淘寶客服崗位要求
電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的`時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一箇個的訂單了。
二、努力做好淘寶客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成爲一箇大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，爲公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。
關於淘寶客服工作總結 篇13
入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好瞭解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一箇階段性的總結，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回覆，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一箇人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是爲了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因爲客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成爲我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成爲下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您爲什麼不買我們的產品?您爲什麼不信任我們?您憑什麼認爲我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售纔是最成功的?我認爲實現雙贏的銷售纔是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成爲一名優秀的客服。
關於淘寶客服工作總結 篇14
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。
上班的`第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。
光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
關於淘寶客服工作總結 篇15
1、淘寶客服售前術語
客服首先要做到“禮貌熱情、及時答覆，”，這是淘寶客服的必備技巧。
當買家諮詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一箇字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回覆，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了。可以適當運用幽默的話語以及旺旺的動態表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買家諮詢的不單是一家店鋪，那麼誰第一時間快速回覆買家，誰就佔了先機，大大提高交易成功的幾率。
2、客戶識別
如果你把之前有過購買的客戶的資料備註下來，那麼這樣很明顯就能將客戶體驗提升一箇很大的檔次
3、知識推送
1)實戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優勢、適用人羣、使用方法等。
實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之後，向客戶推送一些關於產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。
2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。
4、關聯推薦
關聯銷售需要客服根據之前和客戶對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯產品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。
5、屬性蒐集
這個是爲之後的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。
蒐集的信息包括：
1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以瞭解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)
2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ羣營銷、生日關懷等)
3)有價值信息：購買次數、購買金額、購買單價、購買週期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)
4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過程中蒐集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種蒐集信息的方式，還可以創建調查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調查問卷的客戶一些優惠劵。
6、詢單分析
詢單分析需要關注的數據要素：
1)客戶流失主要由於哪些原因引起(歸檔類型：價格、服務、不包郵等)?
2)爲什麼有老客戶過來詢問最終沒有購買?
3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什麼引起的?
4)對問題採取對此之後，問題是否有得到改善?
關於淘寶客服工作總結 篇16
客戶滿意度是衡量一箇公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一箇調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是爲進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不爲人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一箇願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因爲消費者的心理和行爲是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地爲消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一箇企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。爲公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
淘寶客服5月工作總結
5 月份
1、新員工的培訓已完成。
2、值日改爲每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。
3、中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。
4、新員工對商品有了基本的瞭解，發帖、設置秒殺都已熟悉
5、 迪佳商品價格已修改完畢。
6、 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7、 本月出現請假後夜班無人值班現象
8、備註不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。
9、本月存在遲到現象，以後請儘量避免此類情況出現。
10、海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。
11、4 月 30 號全體出遊，五一休假已安排好。
12、本月生效中評 5 個，差評 10 個
13、四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。
14、四月份總業績 134755 元。
六月計劃
1、本月任務每人四萬，目標爲五萬。
2、海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量
3、員工考覈 7 號進行。
4、把中差評放在首要位置。
5、帶好新員工儘快可以獨立操作。
6、每週按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。
7、監督好衛生以及評價等工作。
8、提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。
9、5 月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。
10、對於學習計劃毫不鬆懈，每週抽時間學習。
關於淘寶客服工作總結 篇17
一箇月來,我以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己九月的工作總結如下：
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。爲公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏着一箇成功的.團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少，淘寶客服工作總結和計劃。一箇好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，淘寶客服工作第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着他們用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了”親”這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了”親，您好，”這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一箇艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。
第一次整理庫存，發現這真的是一箇消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次瞭解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次瞭解快遞公司，第一次聽到這麼多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不瞭解，失敗了也不後悔，”失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，”不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做爲我的座右銘，一直告誡着自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，總結最新範文我們都是非常要好的朋友，在這樣一箇和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。再來說說我們的掌櫃，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。
她對我們員工也很關心支持。我們倍感到幸福呀。在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬於我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因爲不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎麼說，怎麼問，問什麼，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎麼樣的?
是否覺得我是一箇合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因並不在於我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是儘管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心爲每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什麼叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因爲你的一句不怎麼明白的話語和售後或者其他客服糾結很久，最後僵持不下給公司造成一定的損失，因爲旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎麼樣怎麼樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這麼長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。
不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。每天上班的內容單調，重複性很強，特別是剛來的後幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外，還要瞭解到他到底是問什麼?後期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出，然後就是準備回答他是由於什麼原因我們沒有及時發貨，並且道歉，由於我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的。只有你首先承認了錯誤後，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發現的一箇工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你爲什麼還沒有發貨，因爲他寶寶要急着穿，急着用或者什麼原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在誇獎後的一番道歉的語句，他肯定就會放鬆剛開始來的目的，繼而轉變爲再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬間都是多餘的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一箇人都沒有耐心了，所以任何一箇環節都不能出錯，必須都連貫起來纔會有成功。做客服銷售工作，首先要瞭解顧客的需求，知道他們在想些什麼
一、客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要瞭解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裏面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。
關於淘寶客服工作總結 篇18
一、查件催件
1、查詢快遞
我們發貨後客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果後發給他們，然後問客戶還有什麼需要幫助的嗎?通常這時客戶就沒有什麼需要幫助的了
1.1 忘點發貨的第一時間將單號上傳網頁
1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進行退款
二、旗子備註顏色
三、售後處理
1、退貨簽收流程
(1)檢查退貨產品的數量、質量
(2)退貨收到後及時與客戶溝通，做好備註。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程
2、質量問題或個人原因退換貨
這種我們會先發問候語，然後問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服後幫親充值到支付寶。
質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查後要插旗備註，比如說袖子處破損。我們要備註袖子處有破損，等待買家退貨。
非質量問題的話可以直接備註買家不喜歡等原因退貨。然後把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售後服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格採取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯繫親補郵費。我們收到客戶退回的衣服後要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費
3、快遞原因造成
在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒籤。同時聯繫我們說明。我們這邊收到客戶的說明後需要給客戶備註，等衣服退回後我們會給客戶從新發出，由於快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任
4.折價
衣服有質量問題。但是影響不大。客戶也不願意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在後面備註：什麼質量問題、補償金額、處理人、時間、並且需要把客戶帳號發給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額後再評價
5、換貨
客戶填寫售後卡片→寄回貨物→我們這邊收到後需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備註出來了。我們收到貨後檢查也就輕鬆了些，可以根據客服備註的檢查是不是有質量問題。
有質量問題我們需要繼續進行備註
質量問題需要備註:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質量問題通常先讓客戶墊付，收到貨後，確認無誤，第一時間爲其退款及郵費。
非質量問題需要備註：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到後聯繫在線客服補郵費.
6、退貨
退貨我們收到後會檢查是否是質量問題。備註方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備註好後需要把客戶賬號、哪個店面的發給售後。這樣可以及時給客戶退款。
7.交易成功要退款
交易成功的 訂單按照淘寶流程走，然後讓其申請售後/維權
8、投訴維權
(1)遇到投訴問題，先去瞭解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.
(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備註，及時解決問題。
四、處理完畢
處理完畢後及時給客戶留言：
親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經從新發出單號：_____ ，__快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨 !
退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!
關於淘寶客服工作總結 篇19
20__淘寶客服個人年終工作總結目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏着一箇成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。
一箇好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一箇星期，一箇月就坐沒了.有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着他們用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一箇購物者而是一箇銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一箇鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一箇客戶，讓每一箇客人興致勃勃、滿載而歸。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。
最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一箇艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的.質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了.
關於淘寶客服工作總結 篇20
作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰，不斷地尋找工作的好處和價值。一箇優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶帶給切實有效地諮詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶帶給諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一向以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都就應嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就用心、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫忙。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真用心的完成領導安排的各項任務。
關於淘寶客服工作總結 篇21
客戶滿意度是衡量一箇公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感，淘寶客服工作總結範文。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一箇調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是爲進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不爲人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一箇願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因爲消費者的心理和行爲是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地爲消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一箇企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向着“零抱怨無投訴”進行。
一、工作方面：
本週的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨；
3、售後跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯繫，瞭解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之後反饋給產品部門進行調整。
對於產品質量問題我覺得它是客觀存在的，並且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售後問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。
三、下週規劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，並做好物流跟蹤。
2、做好售後的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，儘可能的抓住每一箇客戶購買我們的產品。
4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正瞭解客戶需要什麼產品。
關於淘寶客服工作總結 篇22
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。
還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一箇買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
做好客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。
還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
關於淘寶客服工作總結 篇23
在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
壓線”；只要我們視制度如神聖；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心中裝着集體利益，牢記“十大戒律”，就能作好信貸工作。
爲了培養自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進行小組討論、學習企業會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉達給部門經理，再由部門經理轉達給主管，主管根據彙總上來的意見與建議做出相應的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有裏有外、有張有弛。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是爲了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因爲客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成爲我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成爲下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您爲什麼不買我們的產品?您爲什麼不信任我們?您憑什麼認爲我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售纔是最成功的?我認爲實現雙贏的銷售纔是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成爲一名優秀的客服。
關於淘寶客服工作總結 篇24
一箇好的淘寶客服能夠帶來很多的商機，往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者，是網店的一箇重要組成部分。
觀其重要性：
1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
2.作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
工作解析：
1.售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
2.在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回覆，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可 以強化顧客的印象。
3.在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，衣飾，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。
說話技巧：
說話也是需要技巧的，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講，需要做到以下幾點：
1.不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是，我們的目的是爲了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
2.不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因爲客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產品，也可能成爲我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成爲下一次交易的鋪墊。
3.不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您爲什麼不買我們的產品?您爲什麼不信 任我們?您憑什麼認爲我們的產品不是正品?諸如此類等等， 用質問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
客服的接待流程：
1.主動向買家問好，並介紹自己旺旺名;
2.與買家溝通，瞭解其需要;
3.爲買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;
4.瞭解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通範圍，淡化交易存在;
5.善意提醒顧客是否還有其他需求，儘量關聯銷售，提升客單價;
6.接着要引導顧客回到交易，拍下商品，並付款;
關於淘寶客服工作總結 篇25
轉眼間來快一年了，沒做淘寶之前，我負責的文字信息採集。由於一直沒做上去，有一段時間我都是處於迷茫而又灰心的狀態，其實還蠻慶幸現在我們做了淘寶，當然也不會放棄，畢竟是老闆的心血。而淘寶也並不是想象中那麼容易做起來，不過它與的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發展，抱着很大的期望，也充滿了信心。
要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃
1.平時要多思考，瞭解顧客的心理需求。
2.利用平時空閒的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。
3.顧客旺旺諮詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。
4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。
當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以後的工作中，多觀察、多付出行動。
關於淘寶客服工作總結 篇26
我做客服提供商已經快三個月了。因爲還在上學，所以一直是實習生，其實無所謂。重要的是希望能利用在學校實習的機會，早日成長起來。畢業後，我可以實現良好的轉型，更好地走我的電子商務之路。目前在天貓月銷量第一的一家童裝店做售前客服。作爲一箇電子商務專業的本科生，我的學校也不錯。我還是願意從基礎做起，瞭解第一手資料，更好的積累，爲未來做準備。
客服的工作很繁瑣，每天都是一樣的工作內容。不同的是你面對的客戶在變。今天你遇到了一箇非常討厭的顧客。明天你遇到一箇很健談的客戶，他每天都沒變，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化。更多的客服在日復一日的重複工作中流失。
相反，其實還有一箇問題值得我們客服考慮。如何在有限的程度上穩定一羣不變的客戶，爲店鋪積累更多的忠實粉絲?這些忠實的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質的強力支撐，更需要客服的嫺熟溝通和服務。
作爲網店客服，售前要做的基礎是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家後臺的具體使用。這是基礎，我就不多說了，但有幾點需要強調：
1、將您想要添加好友驗證設置爲未經我驗證的好友。不要拒絕想把你加爲好友的客戶。驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設置要儘量在客戶等了多長時間後設置一箇提醒，防止等了太久的客戶在諮詢量大的時候被忽略，降低客戶的服務體驗。
3、自動回覆的設置：第一次收到客戶自動回覆的設置不能太長，不能超過4行。單詞太多會影響人的閱讀習慣。字體不能太大，字體顏色不能太花哨。禁止一箇段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以，但不要給人一種迷茫的感覺。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達信息和活動信息。
4、個性化簽名設置：想要的客戶服務設置個性化簽名。內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主要產品，可以滾動播放。這是一箇很好的免費展示位置，好好利用吧!
5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時間，提高轉化率。一些常用和常問的活動信息、快遞問題、接待結束語都可以設置快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技巧之外，作爲售前客服，還應該掌握一些銷售溝通技巧，讓客戶感覺舒服，把錢放進口袋裏，不停的對你說謝謝。一般每個客服都有自己的體驗。這裏我簡單提幾點，哪裏有比較好的方法，歡迎不吝賜教。
不要輕易答應客戶的要求，即使他的要求很簡單，很容易就答應了，客戶也會覺得我們理所當然，我們是在賺他們的錢，可能會懷疑我們的盈利問題。當客戶提出留幾件包郵或降價等條件時，可以先告訴客戶，親愛的，我們已經很優惠了。你看我們賣了那麼多件，從來沒有遇到過這樣的情況。你是老顧客了。然後客服可以等30秒回覆客戶，假裝已經申請了。事實上，在許多類似的情況下，客戶服務可以自己做出決定。如果你再次答應客戶的要求，客戶會覺得你很尊重他，爲他爭取權益，一般都很感謝你。
其實客服，定位自己不應該只是一箇售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是爲了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎麼做，顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一箇顧客上來就問我，你們怎麼還沒給我換貨啊?我一看備註，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備註的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要着急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫覈實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一箇勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。
關於淘寶客服工作總結 篇27
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一箇人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產品：瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一箇新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到瞭如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作爲導購客服來說，要熱情、活變。一箇優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一箇店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。
問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在__他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先瞭解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。
關於淘寶客服工作總結 篇28
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是爲了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因爲客戶是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成爲我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成爲下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您爲什麼不買我們的產品?您爲什麼不信任我們?您憑什麼認爲我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售纔是最成功的?我認爲實現雙贏的銷售纔是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成爲一名優秀的客服。
關於淘寶客服工作總結 篇29
淘寶售前客服專員崗位職責
1、熟悉瞭解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。
2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，爲客戶提供專業導購意見
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關係
3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。
5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單並反饋給主管)
6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入並在商品包裝完成後在頁面上進行發貨點擊處理。
7、瞭解分析上一次諮詢未購買的潛在客戶需求，並進行聯繫維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。
8、每日在評價管理中，回覆客人的評論。
9、收集處理返現客戶工作
10、耐心接待聽取存在售後問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售後客服進行處理。
關於淘寶客服工作總結 篇30
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一箇人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。
1、客服基本流程：
熟悉產品：瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一箇新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到瞭如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作爲導購客服來說，最好要熱情、活變。一箇優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一箇店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家並不清楚貨到付款的`含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先瞭解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。
售後問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要衝動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一箇解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。
關於淘寶客服工作總結 篇31
做淘寶客服銷售工作，首先要瞭解顧客的需求，準確定位給客戶推介合適的產品以及發送鏈接，能夠非常專業地回覆客戶每一箇問題。
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶，都希望以最低的價格買到心儀的產品，顧客來買東西的時候，一般有這麼三種情況。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣，客戶都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去，除非遇到做活動，因爲有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調了不能議價，已經是最低價格了呢，這時客戶會想得到其它方面的優惠。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的，其實，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵也是成本考覈的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物，因爲成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的，把客服自己當做一箇買家，換位思考一下，儘量滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產品滿意了，培養個回頭客也是值得，另外客戶也可能會幫着店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷售做的更好，也更能體現客服的價值。
二、瞭解商品
做好淘寶客服工作，一定要瞭解自己銷售商品的特性以及每個環節，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，就會出現回覆慢或者回覆的內容讓客戶不明白，應答時間的長短，很容易影響到買家的購買慾。
還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇大自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售後服務
售後服務非常重要，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態度，承認錯誤，和客戶協商一致，把售後問題處理好。
把握好老客戶，建立客戶的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候，可以給客戶更多的優惠之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候，客服要真誠、熱情地爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業務能力提高了，也會爲客服以後的轉型打定基礎。
工作總結：淘寶客服的主要職責就是專門負責答覆買家的詢問,向買家介紹商品,爲買家提供良好的售前、售後服務。
沒有捷徑，只有努力用心去做，才能做個好客服!
創業宏就與您分享到這裏了，感謝每一天的陪伴，也感謝堅持的你自己!
關於淘寶客服工作總結 篇32
認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因爲虛度年華而悔恨；也不會因爲碌碌無爲而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，心得體會對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售後維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前爲止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客戶的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%；而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做爲一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：
一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢
我認爲卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因爲產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，爲此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關於售後電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做
初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，纔去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一箇重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00爲佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶
雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一箇步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。
四，開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出
爲了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
關於售後問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做爲曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上爲什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者說能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要瞭解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖爲什麼客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我爲之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一箇沒有想法卻總是服從指令的執行者，
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