最新售後客服個人年終工作總結（精選33篇）
最新售後客服個人年終工作總結 篇1
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改善，也是加強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了多箇，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪不錯形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們肯定要保持不錯的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一箇不錯平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一箇不錯的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、瞭解公司產品和產品相關知識
公司作爲一箇從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，瞭解自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，有關產品的相關搭配，也是我們都要瞭解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的`優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要瞭解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的肯定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一箇專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
最新售後客服個人年終工作總結 篇2
成爲公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
一、學好本專業的技術
無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作爲售後技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得纔行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一箇對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是隻知道本產品的，還要瞭解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不爲人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人纔想必也是經歷一些不爲人知的黑暗纔有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。
二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因爲客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。
三、事前準備事後總結
在接到客戶電話時，必須先瞭解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說“成功是爲有準備的人的” 。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一箇人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一箇公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!都說售後服務是一箇營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象爲公司爭取最大的利益。
最新售後客服個人年終工作總結 篇3
回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多箇，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺語言與顧客進行交流的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一箇良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一箇良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作爲一箇從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要瞭解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要瞭解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一箇專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去瞭解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二爲一，公司對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，爲公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的瞭解，繼而爲公司帶來更多的效益。
最新售後客服個人年終工作總結 篇4
1。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放鬆，適當的也可以客套一下，誇讚幾句。
2。在現場會遇到許多問題，在不懂的情況下。 不懂也要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事後在請示師傅或領導給予答案。
3 維護公司的利益。現場魚龍混雜，出現問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，儘可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
4.在現場所需工具 有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等~
5，頭部漏斗支座用的槽鋼太過於單薄，長時間的落煤衝擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現人員傷亡等情況。2,很多業主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機裏，後果不堪設想，建議用其他材料。3，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，儘管在外面割一箇口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。4，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑窪窪的一片，這讓我們售後很難做工作啊。5，當我拿到青山電廠佈置圖的時候，我發現圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經過這半年的工作學習，我也發現了自己離售後服務人才還有差距，主要體現在工作技能上，這也是我以後要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經驗，尤其是現場經驗：半年來我的現場經驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節上還缺乏認知，具體的做法還缺乏瞭解，需要在以後的工作中加強學習力度和實踐。
最新售後客服個人年終工作總結 篇5
無論我們在從事什麼樣的工作時，專業技術永遠都是立足之本。作爲售後技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，詳細的內容請看以下售後客服年度個人工作總結。
成爲電器公司的售後服務的技術人員以來，我努力工作，完成了全年的工作。現在對一年來的工作總結如下：
學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得纔行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一箇對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是隻知道本產品的，還要瞭解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不爲人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人纔想必也是經歷一些不爲人知的黑暗纔有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因爲客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。
事前準備事後總結。在接到客戶電話時，必須先瞭解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說“成功是爲有準備的人的”。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一箇人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一箇公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!
最新售後客服個人年終工作總結 篇6
時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售後客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被開工作要好很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響着我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非常渴望繼續遇到這些挑戰，有什麼問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應該要有一箇好的心態，我現在很確定，以後也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回憶這段時間來的工作我需要總結一下：
這一年來的售後工作鍛鍊我很多耐心，作爲一名客服我的業務能力也是得到了領導的認可，要說過去一年有什麼值得驕傲的我認爲就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人的認可，回憶工作在日常的工作當中我態度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作爲售後客服就是爲客戶解決問題的，我一直都清楚這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會做的.更好，這一年來我在業務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售後客服都會遇到的事情，我一直都在爲提高我們客戶的效勞質量努力，讓客戶感受到我麼的專業我們的誠意，爲客戶真正的解決問題這纔是最重要的，我現在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什麼工作上的大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什麼問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備着，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名優秀員工，這是我的職責所在，未來不管是在什麼時候我都會清楚的認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。
做售後客服這一年來我也有缺乏之處，我認爲我在通電話的時候有時候不夠專業，遇到客戶的一些提問不能專業的去答覆，我知道問題是出在了我的身上，我一定會好好地去完善自己的缺乏，當然現在我遇到了的問題以後都會成爲我的經驗，我會一步步的提高自己售後工作能力，業務水平，繼續爲客戶提供更好的效勞。
最新售後客服個人年終工作總結 篇7
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售後的工作，因爲現在的銷售是服務與產品的結合，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產品就拋棄了客戶，我們售後負責的就是銷售後客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售後是爲了更好的銷售產品，同時也是爲了維護客戶保證公司的信譽重要保障，在夠買的過程中出現很多問題這些問題出現令客戶困擾和非常生氣，例如客戶夠來產品之後物流出現問題，客戶對產品不滿意，或者是出現了產品摔壞變質的問題這都嚴重影響，這些都成爲了我們收穫客服負責的任務，一般我們會採取直接補發或者是採取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。
在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避免因爲客戶有問題不能得到解決而產生怨氣，對於客戶我們更多的是給客戶一箇解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的.客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對於客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。
我們售後屬於維護客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但我們都會耐心認真的去幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務於客戶才能得到客戶的認可和同意，才能收穫更多的客戶。
爲了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑑，我們售後客服的話術也都經常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要性，正應爲這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現反覆的問題，都能在最大程度上改變客戶的態度。
這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同纔會有更多的客戶，因爲公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益，纔會讓我們公司有現在大號局面。
在今後工作裏，我們部門的工作還會繼續改善，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務，不會輕易的讓公司的計劃出現問題，總會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售後成爲我們公司的一大特色，同時在售後維護中，產生二次消費推動客戶對我們公司的信任從容提升我們公司的發展，當然我也會努力工作，做好售後工作，爲公司解決更多的客戶問題。
最新售後客服個人年終工作總結 篇8
1、過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
2、這一年的售後客服工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有着積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以後的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，爲公司的發展盡一份力。
3、幸運可以加入客服部這個可愛而優秀的團隊，`文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
4、我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以後的工作中總結經驗，吸取教訓，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上工作的簡要回顧。
5、新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體售後客服員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。
6、以後的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業能力，加強平時總結工作；成長爲一名公司優秀的職業化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，總之，取長補短，發揚好的，丟棄壞的。爲了美好的明天！
7、20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考覈，結合客戶對於服務的意見調查，將所得結果，作爲改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，經常與現場各單位人員保持密切的聯繫，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。
8、在以後的售後客服工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業能力，加強平時總結工作；成長爲一名公司優秀的職業化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，總之，取長補短，發揚好的，丟棄壞的。爲了美好的明天！加油！
9、在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了單位的發展做出最大的貢獻。
10、在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進。更加努力做好客服工作。
最新售後客服個人年終工作總結 篇9
成爲電器公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得纔行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一箇對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是隻知道本產品的，還要瞭解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不爲人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人纔想必也是經歷一些不爲人知的黑暗纔有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因爲客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。
事前準備事後總結。在接到客戶電話時，必須先瞭解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說“成功是爲有準備的人的”?。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一箇人的旅途總是那麼寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背後還有一箇公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢! 作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一箇優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的`不滿。
一直以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。
回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
最新售後客服個人年終工作總結 篇10
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一箇表達情緒的方式，它是我們的一箇工作技能，做爲一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的`修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質。客服服務工作是一箇綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
（一）盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
（二）有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。
（三）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
（四）頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
（五）外表整潔大方，言行舉止得體。
（六）工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失。
因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成爲更好的自己。
最新售後客服個人年終工作總結 篇11
對於個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一箇和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成爲我今後一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是爲了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路難捨往日工作團隊
回首的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一箇新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破纔會更加精彩。因此，我選擇了到一箇新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關係。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一箇具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的’處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一箇漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成爲一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裏面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，併產生經濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了單位的發展做出的貢獻。
最新售後客服個人年終工作總結 篇12
20xx的逝去，這也代表着我們即將迎來嶄新的20xx，此次我想對自己20xx的工作進行一次總結：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以爲售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一箇主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強於協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因爲運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精於專業技藝，勤於現場察看
隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作爲一箇技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作。
積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
最新售後客服個人年終工作總結 篇13
成爲公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業的技術
無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是 立足之本。作爲售後技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得纔行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自 動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一箇對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是隻知道本產品的，還要瞭解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不爲人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人纔想必也是經歷一些不爲人知的黑暗纔有今天的成就的吧。
2、學會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少 的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差 到現場作業時我都要有個心理準備，因爲客戶的心情不能確定，畢竟 買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的 。還有出門在外，說話也要小心，儘量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家， 人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人家溝通時要麼不說在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。
3、事前準備事後總結
在接到客戶電話時，必須先瞭解最具體的 情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話說成功是爲有準備的人的 。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電 壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場並不沒有別人所說的那麼美好，一箇人的旅途總是那麼寂寞孤獨。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了 變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要 求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。畢竟背後還有一箇公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢!都說售後服務是一箇營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象爲公司爭取最大的利益。
最新售後客服個人年終工作總結 篇14
在這一年裏，憑藉前幾年的蓄勢，杭蕭鋼構不但步入了高速發展的快車道，實現了更快的效益增長，而且成功地實現公司股票在上海證券交易所上市。從此，一箇杭蕭鋼構以嶄新姿態展現在世人面前，一箇更具朝氣和活力的、以維護股東利益爲己任的新杭蕭誕生了。
公司上市後，管理水平必將大幅度提高，這不僅僅是市場競爭的外在要求，更是自身發展壯大的內在要求。對於市場部來說，全面提升管理水平，與公司同步發展，既是一種壓力，又是一種動力。爲了完成公司年合同額三十億的總體經營管理目標，市場部特制訂年工作計劃如下。
一、信息網絡管理
1、建立直接領導關係
市場部是負責公司信息網絡建設與維護、信息收集處理工作的職能部門，接受營銷副總經理的領導。市場部信息管理員與各區域市場開發助理之間是一種直接領導關係，即在信息網絡建設、維護、信息處理、考覈方面對市場開發助理直接進行指導和指揮，並承擔信息網絡工作的領導責任。
2、構架新型組織機構
3、增加人員配置：
（1）信息管理員：市場部設專職信息管理員3名，分管不同區域，不再兼任其它工作。
（2）市場開發助理：浙江省六個辦事處共設市場開發助理兩名,其它各辦事處所轄區域均設市場開發助理一名。
4、強化人員素質培訓
春節前完成對各區域的市場部信息管理員和市場開發助理的招聘和培訓，使年新的管理制度實施過程中市場部在人員素質方面有充分的保障。認真選擇和慎重錄用市場開發助理，切勿濫竽充數。
5、加大人員考覈力度
在人員配置、資源保證、業績考覈等方面對信息網絡建立和維護作出實施細則規定，從制度上對此項工作作出保證。建立市場信息管理員定期巡迴分管區域指導信息管理工作的考覈制度，並根據各區域實際情況和存在的問題，有針對性地加以分析和研究，以督促其在短期內按規定建立和健全信息管理的工作。
6、動態管理市場網絡
市場開發助理與信息管理員根據信息員提供的信息數量（以個爲單位）、項目規模、信息達成率、發展下級信息員數量四項指標對信息網絡成員進行定期的動態評估。在分析信息員/單位的分類的基礎上，信息管理員和市場開發助理應結合信息員的背景資料進行細緻地分析，確定其通過幫助後業績增長的可能性。進一步加強信息的管理，在信息的完整性、及時性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。
加強市場調研，以各區域信息成員/單位提供的信息量和公司在各區域的業務進展情況，將以專人對各區域鋼結構業務的發展現狀和潛在的發展趨勢，進行充分的市場調研。通過調研獲取第一手資料，爲公司在各區域的機構設置各趨合理和公司在開拓新的市場方面作好參謀。
二、品牌推廣
1、爲進一步打響“杭蕭鋼構”品牌，擴大杭蕭鋼構的市場佔有率，年乘公司上市的東風，初步考慮四川省省會成都、陝西省省會西安、新疆維吾爾自治區首府烏魯木齊、遼寧省會瀋陽、吉林省的長春、廣東省會廣州、廣西壯族自治區首府南寧以及上海市舉辦品牌推廣會和研討會，以宣傳和擴大杭蕭鋼構的品牌，擴大信息網絡，創造更大市場空間，從而爲實現合同翻番奠定堅實的市場基礎。
2、在重點或大型的工程項目竣工之際，邀請有關部門在現場舉辦新聞發佈會，用竣工實例展示和宣傳杭蕭鋼構品牌，展示杭蕭鋼構在行業中技術、業績佔據一流水平的事實，樹立建築鋼結構行業中上市公司的典範作用和領導地位，使宣傳工作達到事半功倍的效果。
3、進一步做好廣告、資料等方面的宣傳工作。在各個施工現場製作和安裝大型宣傳條幅或廣告牌，現場展示企業實力；及時製作企業新的業績和宣傳資料，補充到投標文件中的業績介紹中和發放到商各人員手中，儘可能地提升品牌推廣的深度和力度。
4、加強和外界接觸人員的專業知識培訓和素質教育工作，樹立良好的企業員工形象和先進的企業文化內涵，給每一位與杭蕭鋼構人員接觸的人都能夠留下美好而深刻的印象，從而對杭蕭鋼構及鋼結構有更清晰和深層次的認識。
三、客戶接待
客人接待工作仍是市場部工作的重點之一。做好客人接待工作是業務接洽的必要的提前和基礎。如何按照公司有關規定和商務部要求保質保量地做好客人接待工作是市場部必須進行認真研究和探討的重要課題。表面上看起來接待工作比較簡單，但實質上客戶接待是一門十分深奧的學問。不去深入地研究和探討就不能讓該項工作做得完善。因此，市場部要在方法上、步驟上、細節上下一番功夫。爲了既少花錢，又不影響接待效果，需要向各商務部領導和各辦事處商務人員更多地瞭解客人的生活閱歷、爲人稟性、處事方式、興趣愛好、飲食習慣、辦事風格、企業價值取向、管理理念、產品特色、行業地位等等。仔細研究分析和琢磨推敲日程的安排，讓每一位客人在最短時間內對杭蕭鋼構有全面的、清晰的、有一定深度的瞭解，對杭蕭鋼構的產品表現出最大限度的認同感，對杭蕭鋼構的管理模式和企業文化產生足夠的興趣。把長期地、堅持不懈地認真對待每一批客人和每一客人，使他們對杭蕭鋼構的接待工作滿意作爲市場部每一箇接待工作人員的準則。從而以此來提高項目跟蹤的成功率和降低商務談判的難度，達到提高企業經濟效益的根本目的。爲此市場部年着重抓好以下幾方面的工作：
1、督促全體人員始終以熱誠爲原則，有禮有節地做好各方面客人的接待工作，確保接待效果一年好於一年。
2、在確保客戶接待效果的提前下，將盡可能地節省接待費用，以降低公司的整體經營成本，提高公司利潤水平。
3、繼續做好來訪客戶的接待檔案管理工作，將潛在顧客和合同顧客的檔案分類保存，準確掌握項目進程，努力配合商務部門和辦事處促成項目業務。
4、調整部門人員崗位，招聘高素質的人員充實接待力量。隨着業務量的不斷擴大，來訪客戶也日漸增多，市場部負責接待的人員明顯不足。爲了適應公司業務發展的需要，更好地做好接待工作，落實好人員招聘工作也是一件十分重要的事情。
四、內部管理
1、嚴格執行C版質量管理體系文件和管理體系標準文件，嚴格實施“一切按文件管理，一切按程序操作，一切用數據說話，一次就把工作做好”戰略，使市場部逐步成爲執行型的團隊。
2、進一步嚴格按照股份公司和營銷系統所規定的`各項要求，開展本部門的各項工作管理，努力提高管理水平。
3、充分發揮本部門各崗位人員的工作積極性和主動能動性，強調其工作中的過程控制和最終效果。提高他們的工作責任性和工作質量。嚴格按照相應的崗位職責實行考覈制。
4、一切從公司大局出發，強調營銷體系一盤棋。積極做好協調營銷系統各部門之間的聯繫與協調工作，從而提高營銷系統整體戰鬥力，爲完成年的營銷目標做好最優質的服務工作。
5、配合營銷副總經理搞好營銷系統的日常行政管理。主動爲各部門做好後勤保障工作和日常服務性工作。爲他們創造更加良好的企業文化氛圍和工作環境。
個人工作總結報告五篇(行政處長先進性教育個性分析報告)
開展保持共產黨員先進性教育活動，是新時期加強黨的基層組織建設，提高黨員整體素質，增強黨組織的創造力、凝聚力、戰鬥力的重大戰
最新售後客服個人年終工作總結 篇15
作爲一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一箇優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一箇表達情緒的方式，它是我們的一箇工作技能，做爲一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
最新售後客服個人年終工作總結 篇16
時光轉瞬即逝，不知不覺來到企業已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲企業的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到企業的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一箇重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到企業的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多箇，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲企業創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着企業的形象，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發生衝突，要把客戶當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與客戶交流，面對電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當客戶來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲客戶處理問題時，我們要思考如何更好的爲客戶解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一箇良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心，認真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一箇良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉企業產品和產品相關知識
企業作爲一箇從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲企業客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有客戶問到產品的一些情況，我們也能及時回覆客戶。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要瞭解的。企業幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理客戶的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電客戶；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要瞭解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆客戶再掛斷電話。
對於客戶的一些問題我們要持一箇專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回覆中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之企業的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下客戶的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去瞭解活動規則，做到心中有數。企業也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加企業的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了企業的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二爲一，企業對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，爲企業創造更多的效益。
新的一年，也希望企業能夠提供更多的培訓機會，讓我們對企業各個崗位流程有更好的瞭解，繼而爲企業帶來更多的效益。
最新售後客服個人年終工作總結 篇17
衆所周知，目前的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售後服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作爲婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受着市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20年上半年業績的的分析報告：
一、別克售後的經營狀況
20年別克售後的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成產值爲元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數爲臺，車間總工時費爲元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的配件銷售額爲元，其中材料成本(不含稅)爲元，材料毛利爲元，已完成了全年配件任務的%。
二、物業維修成本
爲了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員爲人，其中管理人員爲人，員工爲人(除管理人員外，前臺接待爲人，機修人員爲人，鈑噴爲x人，倉管及保潔各x人)以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨着關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的爲公司服務。
跟隨公司的大部隊，我們來到了x公司，進入了售後客服崗位工作，在進入工作前幾天我們有兩週的培訓，之後進入到了正式的形式工作，我們實習時間是六個月，工作在期待中展開。
進入崗位，每個領了一箇電話，根據公司發給的資料一箇個去撥打，而公司的這些資源都是承包其他公司的業務，做的就是解決售後問題，做一站式售後服務工作，在進入工作崗位上需要解決的客戶最多是，我們要做的就是讓客戶滿意，不能使客戶投訴，把這些問題都解決，卻並不容易，我每天都在忙碌這這些工作，把每天的任務都安排好了，撥打了我工作以來的第一個電話，我非常有禮貌的接聽了電話，與客戶好聲交談，但是卻不能如願，因爲客戶更本就不給我多少機會，直接就是一頓發火，就是因爲自己購買到了假貨，還沒有用多久就已經報廢了，客戶非常惱火，而卻不讓我說，之後我說了很多話也做了很多但是卻就是解決不了這個客戶，反而被要求了更多，讓我實習第一天就受到了嚴重的打擊，我反省，也思考是該如何去解決這些問題呢？對於問題只要去尋找我的經理，在他的安撫下客戶慢慢的平復接受了結果。
從中讓我意識到了一點就是我們工作需要配合話術來溝通，如果按照自己的邏輯和理論在做，並不能做好工作，反而會令事態變得不好，所以我就改變了工作態度，重新做好工作，爲了熟悉話術，每天在溝通時練習，在休息時候看，在下班之後看，這讓我感覺重新回到了薛笑學習的時候，這些學習過程都成爲了自己工作的養分，經過了前兩個月的努力學習，終於在第三個月裏我能夠自己從容的解決各種問題，能夠幫助公司完成工作任務做好工作。任何一箇客戶我都能夠進行溝通和協商，除非遇到那種不講理的，其他都能夠被我輕易的解決，從而讓我的工作效率得到了很大提升有了收穫有了結果。
我們工作是按照完成了多少個客戶來算的，我一開始一天能夠做完五十個，但是到了後來能夠達到兩百個這是我自己工作的`結果，成爲了成長的重要因素，對此我感到了非常自豪，同時也發現其實工作只要掌握了方法就能夠輕易的解決，如果不能夠掌握方法，之後越做越亂，反而不能夠做好任何事情，這樣的工作並不是我們希望的也不是我們想要的，這隻會領我們非常惱火。
今後工作，我會虛心前進，不斷創造更好的佳績，做出更出色的業績來，一箇是證明自己，一箇是獲得更多的成績，完成實習工作。
20xx年對於個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一箇和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成爲我今後一段時間的工作平臺。
最新售後客服個人年終工作總結 篇18
皮帶機的用途及考前須知已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：
皮帶機：
通過傳動把物料從x一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要效勞於礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機的考前須知：
1，首先熟悉現場庫房。與業主和安裝隊打好關係。
2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。
4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然後焊接。之後再調驅動，與滾筒連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。
6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅動解體，單獨做空載，防止毀壞逆止器裏的逆止環。
7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因爲配重過多，電機的’電流不夠穩定，或缺項或者是液偶裏的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就到達了75%。
9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。
10，制動器溫度允許範圍：環境溫度+65度，油脂名稱25變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過於太高就沒有作用了。
12，空載試運轉的運轉時間不得小於2個小時。主要檢查驅動：溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發現問題，解決問題。
最新售後客服個人年終工作總結 篇19
現在工作不只是要把產品賣給客戶就行，還要做好售後工作，畢竟很多客戶在購買產品之後遇到產品問題，遇到不會用的時候我們都必須要儘早解決，客戶的滿意度是我們服務的目標，讓客戶體驗到我們優質的服務。
在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會直接電話聯繫，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題，對於很多問題，我都會記錄下來，因爲很多問題都比較簡單也有一切特殊問題，這些問題都需要靠我們去完成。
遇到問題，我會自己解決，先瞭解客戶遇到的細節，然後更具公司提供的解決方案然後提供相關的服務，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情，我會直接詢問我們部門經理徵詢他的意見然後去改正，我始終都謙虛的對待客戶的各種質疑和問題。
我來到崗位時間不長，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強工作，做好工作準備，不犯錯，不出錯，認真完成自己的任務，時間過去了總要記住自己的任務。
我們每天都有一箇最低電話標準，爲了更好的完成任務，也爲了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標準來要求自己，自己的能力不會有多大的長進，必須要用更高的標準來規範自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。
每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現在繼續努力直到自己完成爲止，不會找藉口，想變法去找到答案，多學總沒有壞處，學的多的人才能都走的更遠，我不希望自己在試用期裏面混日子，所以我選擇多做一些多練習。
每天我都是工作中最積極的，應爲我還不夠厲害，有太多的人比我優秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作裏面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣纔不至於讓自己失望。
我每天都會給自己鼓勵，雖然我們售後工作簡單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務不然知識照本宣科的工作，永遠都不會有多大的發展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進自身發展讓自己不後悔，不失望。就這樣堅持着堅持這，我實現了自己的轉正，成爲了正式人員，今後我還會堅持如一，要在工作中做的更好。
最新售後客服個人年終工作總結 篇20
“兵馬未動，糧草先行”，後勤供給是部隊良好戰鬥力的重要保障。從一名戰士走上後勤處長，我深知後勤對一支精良部隊意味着什麼，做好後勤工作，保障部隊的供給就是我工作的全部。回顧過去，現將工作總結如下：
一、思想方面
1、堅持勤奮學習、勤于思考，不斷提高自身理論素養。認真學習，努力提高自身的政治覺悟，貫徹落實好上級的方針指示，用科學的頭腦武裝自己，不斷提升自身的綜合素質。
2、有計劃地學習了的相關內容，着重結合自身實際，重點學習了和上級領導的講話精神。學習中，自覺做到學以至用、學用結合，結合思想和工作實際，堅持寫讀書筆記和心得體會。通過學習，自己的政治觀念得到了加強，開闊了視野、理清了思路，提高了理性思維層次和政策理論水平。同時，針對工作需要全面學習了有關法規制度和上級指示精神，爲了全面把握工作全局的能力，還系統學習了相關營房、車輛、給養等方面的專業知識以及上級對後勤業務工作的相關規定和指示精神。結合處理實際，注重在統籌工作、解決問題上下功夫，進一步增強了組織指導和協調工作的能力。
二、工作方面
(一)完善制度強化管理，着力提高後勤建設質量。
工作中，我始終圍繞“抓學習，強素質；抓管理，正秩序”的工作思路，堅持以制度爲綱，狠抓後勤業務建設。一是完善各項制度。“沒有規矩，不成方圓”。針對工作中出現的新情況、新問題，及時組織修訂、等各項管理規定，進一步促進了後勤管理制度化。二是積極培養人才。針對後勤保障任務重，人員缺乏的實際，採取強化訓練、外送培訓的辦法，選拔了新任司務長並組織其業務強化訓練，對基層財務人員進行業務培訓。組織炊事人員外送培訓、新學駕駛員複訓等短、實、快的形式，及時補齊崗位，有力地滿足了保障工作的迫切需要，較好地提高了後勤保障能力。三是加強基礎設施建設，促進環境美化。堅持以人爲本，服務官兵的思想。爲解決目前所有在職幹部的住房以及士官家屬來隊的住宿問題，投入x元新建了一棟36套幹部公寓住房和9套士官招待所；爲解決高溫酷暑天氣炎熱情況下，部隊能夠有一箇舒適的休息環境，投資x元爲兩個營區的連隊宿舍安裝了空調；落實上級菜地田園化整治要求，投資x多元進行了菜地田園化部分改造。加強了對環境的美化工作，投資x元進行營區北大門改造；爲做好節能減排工作，投資x多元進行了士官招待所及單身幹部宿舍電網改造；爲了保證工程建設質量嚴把材料質檢、工程監理、工程驗收等關口，四是搞好衛生防疫。上半年組織全處x多名幹部戰士及戰士考學人員進行了健康體檢，同時有針對性的做好季節性衛生宣傳，對營區定期組織消毒，有效地保證了官兵的身體健康。
(二)加強財經管理，車輛管控。
1、嚴格落實黨委理財，執行經費源頭控。從經費預算、工程立項、財務審覈、物資採購、經費報銷等環節把好關，切實落實大項經會研究，軍政主管聯審會簽制度。在經費管理中，能夠精打細算，站在花最少錢，辦最急的事，特別是在部隊工程建設材料採購中，能夠多跑市場，瞭解行情，貨比三家，把價格壓到最低，就這幾次工程就累計節省約x多元。加強財經跟蹤保障。任職以來，部隊大部分在外施工，我能夠隨部隊一道前指揮做好經費保障。加強跟蹤檢查指導，有力地促進了工程施工的經費有效保障，保證了資金安全運轉。xx年直工部對我處財經保障至一線的做法也給予了充分肯定並進行了報導。我處財務多次在上級財務檢查中受到表揚和肯定。二營財務還被十八分部評爲“會計達標單位”和“生活費管理先進單位”。
2、加強車輛管控。部隊常年處在“動，散，重”的運轉中，對車輛的使用非常頻繁，平均日出車x臺次，全年行駛x萬公里。特別是今年在召開之年，是一箇政治年，要確保軍區首長提出的一點小事都不出的目標，積極加強全處駕駛人員的教育管理，嚴格按照規定要求，做到“安全行車，平安行車”，樹立大安全觀，使教育常態化，今年還被軍區評爲“安全行車管理“先進單位。
(三)注重改進工作作風，不斷增進工作成效。
堅持以“老老實實做人，踏踏實實做事”勉勵自己，認真貫上級指示精神，切實抓好工作落實。任職以來，自覺弘揚求真務實作風，“心繫基層，情繫官兵“，多次帶着後勤助理員與基層官兵招開座談會面對面交流，經常帶着問題下基層搞調研，廣泛聽取官兵意見，真正掌握官兵及基層建設真實情況。與此同時，還努力在真抓實幹，求真務實，着力加強幹部建設上下功夫，結合後勤工作實際，積極倡導良好的學習風氣，着力提高大家的“六種思維”能力，使後勤人員在辦公秩序規範、制度落實等方面的工作都有很大的起色。作爲後勤支部書記，我平時注重營造良好的民主風氣，每次有業務性強重大問題，首先徵求各方面的意見，經過論證研究後再作決策。平是時經常與其他成員交流情況，溝通思想，經常組織招開民主生活會，開展批評與自我批評，進一步增強了民主和團結。
(四)堅持按章辦事，樹立良好的個人形象。
作爲後勤處長，我始終把手中的權力當作責任，把管好錢，用好物作爲對自己最基本的要求，任職以來，處裏在營區工程建設方面投入x多萬元新建了公寓樓、信息訓練中心、士官招待所、北大門修飾、連隊宿舍樓出新以及營區道路、綠化整治等等項目。期間我能夠嚴格要求自己，按制度原則辦事，自覺做到不喫請、不收施工單位一份好處，處處以廉潔奉公作爲開展工作的標準，平時能夠自覺學習條令條例等規章制度，學習黨風廉政建設有關規定，不斷增強遵紀守法、依法辦事的意識。針對後勤工作的特點，堅持以“自重、自省、自警”的要求約束自己，自覺做到守規矩、聽招呼，公道對人，公道處事，對於基層官兵反映的一些實際困難，能解決的想辦法解決，不能解決的及時向處黨委反映並做好解釋工作，較好地維護了廣大官兵的切身利益。
三、生活方面
(一)開展多樣活動，促進互動交流。
爲了提高全體後勤人員的整體競爭力，定期組織黨員過組織生活，對黨的創新理論及先進性建設的學習，進一步提高後勤人員的思想政治素質，堅守大家的.理想信念。通過開展民主生活會，分析查找存在的問題，進行相互提醒幫助，努力改變大家的工作作風，不斷提高大家的整體籌劃工作及協調工作的能力，從而使全體後勤人員的整體競爭力得到明顯提高。
(二)認真做好士兵家屬安頓工作。
咱們當兵的爲國家爲人民犧牲自我保家衛國的精神固然值得發揚，但這與軍屬們的支持是分不來的，切實落實好探親軍屬的安頓工作，是我們後勤的職責更是我們的義務。讓他們真正感受到部隊的熱情和黨對他們的關懷。
過去已然，我們的戰鬥還在繼續。過去的工作離不開上級的領導和同志門的支持。我將在上級的領導和同志們的支持下，不予餘力，努力奮戰，細化管理，完善措施，積極配合工部門的工作，確保部隊各項任務的順利實施。認真落實貫徹黨的“學習型、服務型、創新型”的方針政策，做好模範帶頭作用，爲建設社會主義事業而努力奮鬥，爭取取得更好的成績，給黨和人民交上一份滿意的答卷。
最新售後客服個人年終工作總結 篇21
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路難捨往日工作團隊
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一箇新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破纔會更加精彩。因此，我選擇了到一箇新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的.對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關係。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一箇具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一箇漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成爲一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裏面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，併產生經濟效益。
四、結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，爲了單位的發展做出的貢獻。
最新售後客服個人年終工作總結 篇22
天貓客服部分考卷
（共100分）
一、名詞解釋（每題1.5分，共15分）
1退款糾紛率：
2 DSR服務態度評分：
3客單價：
4新客戶客單價：
5熟客率:
6糾紛解決時間：
7詢單轉化率：
8旺旺在線時長：
9旺旺響應時間：
10銷售指標完成率：
二、選擇題 （每題1.5分，共27分）
1 訂單成功付款以後再什麼情況下不可以修改訂單信息？
A在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 B訂單顯示已凍結的情況下
C在訂單的配貨狀態，不可以修改訂單信息 D在已發貨的情況下
2 客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客戶找客服交流時，客服應該怎麼處理？ （ ）
A 讓其申請退款重拍 B 投訴維權要求退款
C讓淘寶小二介入處理 D讓客服修改訂單屬性或者在訂單備註好提交倉庫
3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎麼處理？
A 直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款 B告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單
C 直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝 D讓客戶多買就修改，不多買就不修改價格
4 瞭解淘寶規則的最佳途徑是
A進入淘寶官方唯一規則發佈平臺—規則頻道 B 到google搜索
C到淘寶社區看帖 D 向其他店家詢問
5 買賣雙方在支付寶交易成功後的多少天內可以進行評價？
A 30天 B 15天 C 9天 D 7天
6 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區別？
A 買/賣家相互之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分
B針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分數
C 淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鑽石”，是指店鋪評分的分數，不是信用評價的積分； D信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積累信用積分
7 賣家在您的店鋪裏拍下商品並且付款了，在您發貨前又想申請退款，請問買傢什麼時候開始可以申請退款？
A買家付款後三天內賣家還沒有點擊發貨，買家可以申請退款 B買家在付款以後就可以申請退款 C買家不能申請退款，只有賣家點擊發貨之後才能申請退款 D買家拍下後就可以申請退款
8 在賣家未發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間後退款成功？（ ）
A 1天B 2天C 3天 D 5天
9 客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎麼做？ （ ）
A一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
B跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關退換貨規則和流程
C首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過了，瞭解客戶退換貨原因，再告知客戶退換貨的相關流程和規則
D 跟客戶交流，告知客戶退換貨規則及流程，並且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
10 客戶在退款時，申請退款欄裏退款原因寫的是賣家缺貨，客服應該怎麼處理？
A覈實後通知財務退款 B聯繫客戶跟客戶交流協商修改原因後再提交財務退款
C威脅客戶讓其修改退款原因 D 不理會客戶，讓客戶自己聯繫售後進行退款處理
11 商城實物類商品的最低積分返點比例是多少？
A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1%
12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？
A虛擬卡密類商品 B 旅遊類商品 C食品/零食/茶葉/特產 D機票類商品
13 七天無理由退換貨正確解釋爲
A買家拍下算起 B買家付款算起 C 賣家發貨算起 D 買家收到快遞並簽收時算起
14 商城積分的有效期是多久？
A當年有效B 1個月 C至少1年 D 1個季度
15 客戶在跟客服交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理 ( )
A威脅客戶讓其承擔郵費 B告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題
C如果客戶部承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作 D讓客戶以到付的方式寄回
16 在賣家已經發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間後退款成功？（ ）
A.3天B.5天C.7天 D 10天
17 除了從淘寶網首頁可以進人規則頻道以外，以下哪個域名可以進入規則頻道?（ ）
A bbs .taobao.comB rule .
C guize.taobao .com D rose .
18 店鋪優惠券在一張訂單能使用幾張？ （ ）
A 1 B 2 C 3 D 4
三、填空題（每空1分，共28分）
1 影響店鋪服務態度評分最主要的因素是客服服務，包括、溝通能力、處理時效、服務承諾的兌現等等。
2在淘寶購物過程可簡單分爲四個步驟-、付款、等待賣家發貨和。
3目前淘寶店消費者保障服務分爲：商品如實描述、閃電發貨、正品保障等。其中，爲加入消費者保障服務的必選項，而其他是可以自願根據店鋪類目進行主動選擇的。
4正品保障服務是指在淘寶商城購物時,若買家認定已購得的商品爲假貨,則有權在交易成功後天內按本規則發起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立，將向買家退回其實際支付的商品價款，並增加賠償的金額爲買家實際支付商品價款的倍（此規定20xx年1月1日生效）爲限。
5 在售後退款糾紛中，如果狀態爲已收到貨，買家在申請退款天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入。但若買家申請退款的理由爲，系統就默認該筆退款需要小二介入。
6售後維權的前提是訂單交易成功，在成功後的天內，分爲未收到貨和售後保障服務兩種情況。售後保障服務中包含了7天無理由退換、和。
7 違背承諾的前提是交易關閉15天內或狀態。違背承諾不但適用於普通的支付寶訂單交易，同樣也適合訂單。
8天貓售後服務中買家欲投訴商家延遲發貨的前提是訂單，且交易關閉天內。
9天貓退款處理中，退款類型分爲未收到貨，已收到貨和三種類型。
10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請，大致流程是商家自查覈實、買家提供覈實、積極協商查詢產品記錄。
11運費險的保險期間自賣家發貨時起，至買家這筆交易時止，以時間先後順序較早發生者爲準。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶後，華泰保險開始審覈運費險理賠申請，審覈時間需 要小時，通過審覈後理賠款實時劃入買家支付寶賬戶。
12 七天無理由退換中，買家在簽收貨物7天內，已向商家提出“七天無理由退換貨”申請而被商家拒絕，或無法聯繫到該商家，或商家中斷其經營或服務，在交易狀態顯示爲後天內就賣家未履行“七天無理由退換貨”服務承諾可向天貓提交申請“七天無理由退換貨”售後服務；
13 提出“天貓七天無理由退換貨”的商品，必須是未使用過、未破壞原包裝並不影響，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限；
14買家拍下寶貝後天內沒付款，交易會自動關閉；當買家沒有及時確認收貨，選擇快遞方式系統最長會在天后自動確認收貨。
四、簡答題（每題3分，共15分）
1 客服應該如何做才能縮短旺旺響應時間？
答：
2請說明七天無理由退換貨中郵費承擔問題。
答：
3請寫出商品質量問題的退款申請的大致流程。
答：
4某店鋪A客服今天總共有36個買家通過旺旺諮詢，總共有18個客戶成交，且成交的總金額爲5760元。請問該客服今天的詢單轉化率爲多少？ 客單價又是多少？請寫出是如何計算得出。 答：
5兩位買家分別購買了本店一聽3段奶粉，一位買家收到貨後將外面硬紙盒包裝丟棄但奶粉罐完好，另一位買家打開奶粉罐進行了少量試用，現在兩位買家都提出了7天無理由退貨，請問兩種是否分別給予退貨，如果退貨，客服需提醒買家注意事項是什麼？
答：
五、情景話術題（每題5分， 共15分）
請基於自身的行業和店鋪，根據客戶的首發提問，作出合理的回覆。並設想接下來客戶可能會再繼續進行溝通的問題，並繼續作答。交流問答不少於3個來回，不設上限。
1 客戶：你好，想諮詢下。我家寶寶原來喫多美滋的奶粉，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉。不知道貴店的奶粉怎麼樣啊？ （請展開溝通，以最終說服客戶購買爲結束）
2 客戶：收到快遞了，但包裝也太不結實了，外盒都破了一箇大洞，裏面的奶粉罐被壓導致凹進去了一塊，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服。（請展開溝通，以最終說服客戶滿意爲結束）
3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝，這罐剩下的我們也沒用，怎麼辦呢？（請展開溝通，以你設想的最佳結果爲結束）
最新售後客服個人年終工作總結 篇23
一、20xx年度售後服務部的主要工作：
20xx年售後部營業額：萬餘元。毛利：萬餘元，平均單車營業額：xx元。20xx年共進廠輛，其中潤保輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）
二、不足之處
售後服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場實踐經驗。要堅持加強現場實踐，在實踐中培養和提升各種專業水平，爭取工作的主動權，提高責任心和敬業精神，強化工作效率，提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。爲公司更好的發展，爲更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售後服務部的工作計劃
識別並專注於服務忠誠的客戶。隨着轄區人數的增加，重要的是把服務做細做精，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失。爲了保證我公司更好、更快、更強的發展，售後維修服務部的工作計劃如下：
（一）、客戶管理細化
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作爲客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作爲我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；
3、對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
（二）、續保率和預約率
進站數量的`增加導致維修高峯期客戶等待時間長，車間超負荷工作。要通過預約工作進行合理安排，減少客戶的等待時間。
（三）、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰鬥力；
（四）、人員培訓
隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一箇臺階，對培訓工作提出了更高的要求。爲此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分爲定期和不定期的培訓考覈；
2。注重理論與實際工作相結合的培訓，注重產品基礎知識與實際操作相結合，特別是實際接待能力的考覈。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰鬥力。
（五）、增加維修人員
隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考覈人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
（六）、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開爲原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售後維修組織培訓及考覈，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。
2。實施手段和措施是，所有培訓和考覈材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優先外出培訓、職稱晉升和福利待遇。
最新售後客服個人年終工作總結 篇24
售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：
一.售後初期
1.發貨
當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。
根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因爲時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你可以說：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會盡早聯繫你!”
“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下?”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。
2.現場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一箇是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因爲現在大家都比較忙。”
二.售後中期
3.安裝調試
安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一箇還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問題
安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一箇標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後。
最新售後客服個人年終工作總結 篇25
比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作，作爲x公司的一名售後客服，我主要的工作是負責顧客的產品諮詢以及物流和發貨問題。在工作中，我積極的學習和改進，並且在領導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務，並取得了較爲出色的成績。
現將20xx年來個人在售後客服中的工作情況做如下總結：
作爲一名售後客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，併爲顧客在遠程給予產品方面的建議和解答。當然，除此之外，我也還有一定銷售的性質，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產品的銷售，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售後問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自於物流速度以及一些產品操作方面不瞭解。
面對這些問題，我通過積極的去諮詢和查找，取得最新得訂單情況，並及時的回饋給顧客，儘管因爲一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對於已經在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對於產品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當然，其實很多問題都是說明書上有詳細標註的。但對於現在追求簡單效率的客戶羣體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務上，我會現瞭解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術支持請求幫助，儘快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統計”。我將工作中遇上的問題收集並做好整理，並且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術部的聯繫，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。
在客服的工作中，尤其是作爲售後客服，我們經常會因對產品不瞭解而生氣的顧客責怪，但對於顧客的心情我們也能理解。爲此，我在工作的思想上積極的強化了自己，並讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調整自己的狀態，爲顧客帶來更好服務。
一年來的工作結束，回顧這一年，因爲我的耐心和細心，也得到了不少顧客的稱讚。但在今後的工作中，我會更加努力，更加仔細，讓自己能爲公司貢獻更多的力量！
最新售後客服個人年終工作總結 篇26
20–年的天貓客服上半年工作過去了，下面我將對自己半年來的工作做一下總結： 一、提升服務品質。
首先我們認爲公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行爲規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域爲單位，具體在顧客投訴，領班交、導購日常考覈方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前爲止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，爲顧客留住國芳百盛的微笑。八月份爲了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務爲主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20–年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而爲公司減低了損失。
三、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題爲主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20–年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育爲主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
最新售後客服個人年終工作總結 篇27
20xx年在不知不覺間走到了尾聲。回顧這一整年的工作，作爲一名公司的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工作。
在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，儘管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看，我卻還是有很多的不足和問題。爲此，我也在如今對自己的情況進行了嚴格的反思。
如今，我在此對自己的工作情況總結如下：
一、思想和成長
在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作爲一名客服，思想方面的努力就顯得非常重要的了！
在平時的工作中，我注重思想的調整。作爲客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中儘快的調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。
而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛鍊外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。
此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態度。並在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業務的瞭解，讓工作變得更加出色。
二、工作方面
在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發上，通過在工作中的積極交流，增加企業的客戶羣體。並且，在完成新客戶的開發後，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業務，一方面收集客戶意願，並在接下來的工作中積極的改進和提升。
除此之外，作爲一名的客服，我在工作之餘也會積極的去瞭解市場情況，並根據市場的發展及時的調整自己的工作發展。讓工作能有更有效的進步。
三、個人不足的調整
在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，爲此，也在工作前進行了積極的改進！
首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新着自己對企業產品和業務的瞭解，並在切實的確定之後積極的運用工作中來，爲自己的業務競爭帶來優勢。
其次，在思想方面，作爲客服在心思和的心理方面，必須不斷的鞏固自己。爲此，在工作之餘我積極的’與其他同事溝通，調節自身情緒，爲後來的工作做好充分的準備。
總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，儘管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作中收穫更多的進步！
最新售後客服個人年終工作總結 篇28
一、服務要有耐心
我們的售後工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因爲來找我們的，都是售後的問題，要麼是物流，要麼是我們的產品或者服務出了什麼問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因爲如果我們沒錯，那麼他們購買了產品就直接使用了，而不是再來找我們售後處理問題了，而很多時候有些售後其實並不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產品問題，但是我們耐心的給他們解決之後，他們的態度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認爲我們的服務做得好，這時候品牌的口碑就在這售後的交談中起來了。所以我們售後的工作是非常重要的，也是必須要耐心的去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作纔算是做完了，當然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導致了客戶需要售後，慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調節心態
我們售後的工作經常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調節自己的心態，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進去了，那麼就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那麼可能他說得更難聽，可是工作卻並沒有進行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進去，到後面即使他怎麼說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現的問題，儘量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售後的工作，真的需要我們有一顆強大的內心，同時懂得調節。
在工作中，我也是發現了我自己的不足，除了初期不太會調節自己的心態，但同時在工作中，會因爲解決了一箇問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放鬆了下來，這樣也是不好的，必須要跟進，徹底的幫客戶解決，同時最好能發展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今後的工作中我也是會積極的去做好，改進自己的不足，讓自己更加從容的做好售後的工作。
最新售後客服個人年終工作總結 篇29
彈指一揮間，X年時間匆匆過去，回顧X年工作，深深體會到作爲一名售後服務人員的職責。作爲一名售後服務人員不僅只是售後服務，這種服務關係到公司，關係到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售後服務的優劣直接關係到公司形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售後的部分總結一下。
1、做好本職工作，樹立全局意識。
不管做什麼工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度話。
2、善於溝通交流。
現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因爲使用操作不當纔出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規範操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。
3、經與專業技術，勤於現場考察。
隨着電子行業的不斷髮展，競爭不段強化，如何讓做好售後也是加強公司競爭的強力底牌。作爲一箇技術服務人員，要現場勤於觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4、技術知識水平和實踐工作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利於促進工作進步。
最新售後客服個人年終工作總結 篇30
在按照要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在缺乏。售後效勞部工作總結如下：
一、建立完善售後效勞隊伍，爲效勞油田保駕護航在市場劇烈競爭的今天，隨着客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後效勞。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後效勞，已成爲現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業技術業務水平的售後效勞隊伍就顯得尤爲重要，爲此，在原有一名售後效勞人員的根底之上，招聘並培訓了採油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售後效勞隊伍，爲產品更好的在油田上使用奠定了根底，爲效勞油田保駕護航。工作總結
二、在實踐中學習，增強業務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業知識；瞭解到產品使用的各個環節；學習到油田各種工作及各部門間的’運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。爲此在前半年中，特別是新員工參加之後，先後在甘谷驛，青化砭，川口等採油廠現場學習瞭解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門間合作，售後內外都效勞售後效勞在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，及時收集各採油廠的使用情況及各種信息，爲產品更新及檢測等提供數據支持。
四、缺乏之處售後效勞部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較爲欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞於的各項工作中。
20xx年對於個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因表達在兩個方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一箇和諧團結的售後效勞團隊工作，這個更加充滿與挑戰的新工作崗位將成爲我今後一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是爲了技術得以提高，更好的效勞客戶，解決棘手的問題，維護的形象。
最新售後客服個人年終工作總結 篇31
全年工作主要成績:
1、客服平臺的改善:
1、1制定了客服“應知應會”課件，並對客服部員工進行了專門培訓，完善各崗位職責。
1、2定期統計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足並持續改進。
1、3加大員工崗位技能、職業道德培訓。以五常法爲主，創造條件爲員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關專業知識，瞭解工作動態，正確處理，及時回覆業主的求助和提出的建議。
2、園區綠化及大廳綠植的改善：
2、1經過與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨於規範。
2、2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環境。
2、3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區的漫延。
3、爲園區業主提供更多的服務和協作。
3、1多次配合園區內的業主接待市區兩級領導來園區公司視察。
3、2與園區業主協作成功舉辦了–年“完美時空之夜”新春聯誼會，大大加深了物業公司與業主之間的感情。
4、保潔及服務品質的改善：
4、1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考覈，並進行了垃圾分類知識的專業技能培訓，使其能更好的爲園區業主服務。
4、2對垃圾進行了分類處理，接受了市區兩級領導的檢查，得到了好評，並將園區向市裏申報了垃圾分類“優秀示範園區”。
4、3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。
4、4對園區內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環境。
4、5改善衛生間的設施和環境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。
5、積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區的人大代表換屆選舉工作。
6、與業主之間的溝通：
6、1爲業主的入住裝修提供一站式服務，並全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。
6、2對毗鄰業主相互抱怨及糾紛，從中調解，如a403—-反映三層–電信機房電磁干擾問題，物業部做了大量工作。
6、3在消防通道建立了羽毛球場，爲午休的業主們提供了運動的場所。
6、4對業主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業主反映大廳內無時鐘及園區大廈無樓牌號的`問題，物業部對此及時做了整改。
最新售後客服個人年終工作總結 篇32
寫這封信呢，一是因爲嘴笨不會說，二是因爲覺得寫信的方式會讓你更好的思考一些。三是覺得在公司再呆下去也是難以全力做好事情了。
從9月5號來公司到今天3月13號，已經過了半年的時間了，半年的時間卻是在網店上的經營並無多大進步，本人負有不可推卸的責任，但是這不是我的本意，也不是沒有努力的去做好工作。我深信我對得起工作，對得起公司，對得起良心，不說是最忠誠的，起碼比一般人更付責任。奈何我覺得我現在的工作偏離的本意，而不是將擅長的發揮出來。爲什麼變成這樣，我認爲應該是王總不能充分信任我，你信任的是我的執行作用，始終沒有相信我在運營上的觀點。而沒有系統的計劃，不計劃出每個階段的目標，怎麼可能達到年終的銷售目標。
我始終都無法確定我現在的位子，到底是作爲運營呢，還是作爲推廣，亦或者只是作爲一箇執行者，你說怎麼做就怎麼做。但是在我心裏，我是要做一箇真正的運營者，做好各階段的計劃，按計劃有條不紊的去實施，才能朝着最終目標去奮鬥，而不會是空口說白話。
你是老闆，所以我的位子是由你來決定的，但是從你行事來看，你不但沒有很信任我，反而覺得沒有尊重過我的意見。例如年前招的推廣，介紹我的時候都不知道說我是幹嘛的，當時真叫一箇心在滴血，沒計劃推廣事宜就冒然招一箇人來幹嘛呢，作用多大，工資開多少。還有一事就是：最近有了一定流量，有客戶詢盤了，就開始着重在話術，交流溝通上面，導致某個人開始自以爲是了，趾高氣揚，可你想過，出了多少問題，都是怪到我頭上來了，沒給我權利，我又能管的了誰，出了問題怪到我頭上，你覺得對我公平麼？（我是太想把事情做好，而又怕你浪費了錢，所以才很在乎感受）其實歸根結底你還是不相信我。
我真的不知道你怎麼想的，你是準備嘗試着去做呢，還是真的想把網店做好？在我看來你只是在嘗試，花一定的錢來做，如果做的不好，大不了虧的不多。如果你是這種想法的話，我覺得你就沒必要開這麼一箇網店了，沒付出哪有回報，小的付出小的回報，大的付出大的回報，而小的回報都不能夠付員工工資的。如果想真的做好網店，你可以去問問別的店鋪的運營，他們都是實戰中做的好，比理論的實用多了。像閔祥店，紫芸店，還有啓沃店，啓沃店今年換了一箇運營，你可去看看他們店最近銷量，從過年到現在起碼都是一兩百萬的銷量了。
下面是我簡短的營銷計劃：
一、店鋪本身能做好的。
1、3—4款暢銷量大的，拼的就是價格，部分地區包郵。
（我們店鋪現在都是淘寶，天貓的自然流量，客戶容易比價格，而且我們店鋪銷量不大的話，客戶難以跟風。要做就做最低，不然漏網之魚買價高的會有多少，這也是引自然流量必須要的，搞個最低價單又不包郵，那又有什麼意義）
2、店鋪裝修，首頁視覺效果，和活動，都要給客戶一箇良好的購物感覺
3、套餐搭配活動
4、產品培訓，解決客服產品不熟問題
5、落實物流，降低客戶運費問題
6、做好售前售後服務
7、向綠拓那邊尋求幫助
二、一部分高價高利潤的產品，做淘寶客，以10%—20%利潤來做，這部分的客戶，有很多不是直接進淘寶，天貓來搜索的，這樣的客戶一般不會比較價格。
三、按目前流量和轉換率都很低，那就必須要開直通車。
四、試運營完後，儘早做聚划算，引入的流量和銷量勢必會很大。（參照本月啓沃店聚划算帶來的整體銷量）
其實要運營好店鋪，就得抓緊時間，先做到，先在好，前面必須要虧損換人氣的，只有積累足夠的銷量和人氣，才
好提高價格。（可以參照述涵店）算一筆賬，現在網絡部一箇月的人工成本是1W元，每天人問的少，銷量也少，如果第一月3萬銷量，第二個月5萬銷量，兩個月的人工才成本就是2萬元，如果我們把銷量直接提升到一箇月8萬，而花費6000，那麼我們是不是就節約了4000元，而且提前了一箇月。只有這樣良性循環，店鋪纔會越來越有衝勁，才能越做越好。相反，拖一箇月就得一箇月的人工成本1W元，還比別人慢一箇月，花了錢，還比別人慢，變成了惡性循環。網絡上本來就是：逆水行舟，不進則退，現在想把店鋪做起來，花費還好，等過段時間想做好，那花費的代價，將會更大。你真的可以好好考慮~~~！（啓沃店新換運營重新做好花了很大的代價，你可以去瞭解瞭解）
說這麼多呢，不是說我有多大能耐，也不是說我要多多大權利，更不是說讓你多麼的看重我，真得只是希望你能理解瞭解運營，讓店鋪真的做起來。
還有一事就是，如果你覺得說這麼多，有得罪或者衝撞的地方，可以完全叫我明天不要來了。如果你覺得還需要我在這裏，那麼我最多等到天貓試運營期過了，我也決定要走了，真的感覺有點累了，經常晚上睡不着都是爲了把店鋪運營好，真的想好好休息休息了。
最新售後客服個人年終工作總結 篇33
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作爲一名售後客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一箇優秀的售後客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認爲與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地爲之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作爲一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞;其次是是工作創新不夠;再就是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，爲公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
(一)作爲客服人員，我始終認爲“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
(二)在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
(三)不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一箇表達情緒的方式，它是我們的一箇工作技能，做爲一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質。客服服務工作是一箇綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
(一)盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
(二)有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。
(三)個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
(四)頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
(五)外表整潔大方，言行舉止得體。
(六)工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失。
因此，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成爲更好的自己。
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