話務員工作總結範文（精選32篇）
話務員工作總結範文 篇1
尊敬的領導：
您好!我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一箇企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的.語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。
如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
話務員工作總結範文 篇2
日子過的真快，一眨眼的時間，我好像在不知不覺中現已漸漸習氣和喜愛上話務員這個作業了。曾經的我對話務員的瞭解很薄弱，以爲只需接聽電話，聲響香甜，做好上傳下達的作業就ok。但是自從自個觸摸併入職這項作業以來,才發現所謂的話務員並不像我幻想的樣。
在話務員訓練到正式上崗話務員這項作業時期，我對話務員又有了更深一層的瞭解。我以爲作爲一名合格的話務員，首先應該有豐滿的作業熱心和仔細的作業情緒，只需酷愛這一門事業，才幹全身心腸投入進入，所以這是一箇合格的話務員的一箇先決條件;其次，應該有嫺熟的事務知識，不斷盡力學習，只需嫺熟掌握了各方面的事務知識，才幹在作業中敷衍各種不一樣的客戶的提問，做好客戶的解說與回訪作業，讓客戶在滿足中得到非常好的效勞;再者，一名合格的話務員，她的主中心即是對客戶的情緒。在作業過程中，應堅持熱心誠實的作業情緒，在做好解說與回訪作業的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說或很難處理的疑問時，要堅持耐心，悉心向客戶闡明緣由，儘量贏得客戶們的體諒，直到客戶滿足停止，一直信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶的許諾。這麼，才幹非常好地讓自個不斷進取。
作爲______話務員，首先是要有最熱心的作業效勞用語，在受理各項事務中儘量做到方便並且精確的派單給有關部門趕快處理，竭盡所能直到客戶滿足停止。言而總之，要做一名合格的話務員，應具有謹慎的作業作風、熱心的效勞情緒、嫺熟的事務知識、積極的學習情緒，耐心腸向客戶解說，虛心腸聽取客戶的定見。不斷學習進步自個的心理素質，進步並嫺熟掌握自個的事務知識，遇到疑問，鎮定面臨!
以上是我入職以來的心得領會，如今的我還僅僅一名新進人員，我以爲自個做得還很不行，在許多方面還存在短缺，因此，許多當地都需求不斷改進。在往後的作業中，我將不斷盡力學習，不斷進取，總結經驗教訓，揚長避短，讓自個變成一名合格的話務員。
話務員工作總結範文 篇3
20xx年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，爲今後工作創造條件。
四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多爲自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油！
有人說時間飛逝就如光箭，現在我終於算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有餘了，在xx年裏，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。爲了更好的促進本職位工作，我現將這一年多來我個人工作總結彙報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一箇細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作爲新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以爲一切只要開始了，只要什麼都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，爲公司創造更好的業績。
話務員工作總結範文 篇4
新的一年即將到來，做客戶服務晃眼間已經是第六年了，回顧這一年覺得自己更沉穩了，對待事情認真負責，不斷提升鞏固自己的業務知識，要做到瞭如指掌，還要掌握生活中必備的常識，能在工作中能遊刃有餘。
在工作中，通常遇到我們不能處理或不能確定的事情，同事間私底下會先相互探討，大家會說出自己的理由，有時還相互爭辯一下，在大家都拿不定主意的時候，我們會去找質檢員或者班長來尋求一箇最適合最佳的處理方式，在工作中遇到的問題，大家相互提醒相互補充，及時的理清思路，我們自己創造了良好的工作學習氛圍，在這個過程中不僅提高了還強化了自己掌握的業務以及常識，還有了良好的’團隊意識，把平時學習鞏固的知識帶到工作中服務於用戶，提高了工作效率。我們不斷學習，在工作中真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助。
在工作中我們不僅學到了很多，還不斷提升自身的涵養，在面對比較強勢的用戶，我們能得知當下自己的情緒波動並及時處理自己的情緒，知道如何面對這類的用戶並服務好他們。
我們學會忍耐，學會了去理解用戶，學會了寬容，重視每位打進電話的用戶，用心、認真細緻的服務好他們。
在新的一年，繼續保持同事間相互不斷學習的氛圍，提高自身工作的服務係數，保持良好的紀律意識以及良好的工作心態，積極配合服從工作需要的調度，在新的一年有新的收穫、新的突破，不安於現狀，不斷進取，讓自己更加優秀。
話務員工作總結範文 篇5
1、保險分公司自成立以來，認真貫徹執行保監局關於服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益爲重，下面是爲大家準備的保險話務員個人年終工作總結。
2、我於XX年加入財險這個大家庭，已是第5個年頭了，在這不算短的時間裏，我深感XX年是支公司發展迅猛的一年，支公司在經理室的正確領導下，在各個部門的通力配合下，在全體員工的共同努力下，全面完成了年度各項任務，作爲XX公司的一員，我引以爲豪，公司的發展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的工作情況做一箇簡要的回顧和總結：
3、時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，下面是我的工作總結：
4、不知不覺在聯通公司線的話務員工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的’管理制度。
5、站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
6、有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。爲了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
7、有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：
話務員工作總結範文 篇6
20__年是我人生的一箇轉折點，它是一箇終點，亦是一箇起點;它承載着我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的20__，反思這半年以來的工作，讓這些反思爲新的一年的工作做一箇良好的鋪墊。
每一箇崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20__年已經漸入尾聲，我們伴着“12345”這條熱線一齊走過了半年。
從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣佈讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理鬥爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交羣體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的爲人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。
勤于思
創新是一箇民族提高的靈魂，是一箇國家興旺發達的不竭動力，而創新的前提則是思考。社會有別於學校，工作有別於學習，便民服務中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作爲其中的一員，大至整個“中心”的發展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別於風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴於勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣於話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精闢的新聞，讓更多的人瞭解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
敏於行
勤于思，必然要敏於行。這是一箇特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那麼要有區別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這麼努力着，我們也是。作爲新的單位，這半年“中心”進取爭創各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大衆的面前，使這個單位爲更多的人認同、肯定。
樂於得
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作瞭解、熟悉，開始懂得什麼叫職責，開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人着想，發現其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一箇有心人，讓生活爲我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗。學生時代嚮往的是“採菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人纔是真正所應追求的生活。因爲在我們的身上有着太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，爲那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，爲這個偉大的時代!
話務員工作總結範文 篇7
做話務員，人說“這是在做喫力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。
很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而紮實的.業務知識，纔不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處於最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一箇客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您。”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多爲用戶思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。
所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢於承擔職責的職責心和善於分析和處理的決定力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一箇挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
話務員工作總結範文 篇8
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了·以前的我對話務員的瞭解很薄弱，以爲只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就ok·可是自從自己接觸併入職這項工作以來，才發現所謂的話務員並不像我想象的樣·
在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的瞭解·我認爲作爲一名合格的話務員，首先應該有飽滿的`工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一箇合格的話務員的一箇先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度·在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，儘量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意爲止，始終信守“把微笑融入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言·這樣，才能更好地讓自己不斷進取·
作爲話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中儘量做到快捷而且準確的派單給相關部門儘快處理，竭盡所能直到客戶滿意爲止·總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見·不斷學習提高自己的心理素質，提高並熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對！
以上是我入職以來的心得體會，現在的我還只是一名新進人員，我認爲自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進·在今後的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成爲一名合格的話務員·
話務員工作總結範文 篇9
有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，爲了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們爲自己的工作不滿意找藉口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，
話務員工作總結範文 篇10
20__年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。爲此我將明年工作計劃如下：
一是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二是加強工作作風培養。始終持續良好的精神狀態，發揚喫苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、用心進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一箇月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚知道自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
在過去的工作中，我認爲自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今後的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成爲一名合格的話務員。
話務員工作總結範文 篇11
您好！我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細緻、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、做爲客服人員，需要必須的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做爲客服的基本要求。
（3）勇於承擔職責。
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3、做爲客服，需要必須的技能素質：
（1）良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。
話務員工作總結範文 篇12
有人說時間飛逝如光箭，此刻我最後體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，爲了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們最後能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足：
第一、用心主動性不夠，有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們爲自己的工作不滿意找藉口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對便民熱線的期望：一向有在看上海臺的一檔節目《新老孃舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不明白他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因爲他們節目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一箇基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚明白自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
話務員工作總結範文 篇13
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序後，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均爲大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了爲期一箇月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨幹、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員爲培訓講師。內容爲話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，並安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是爲民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地爲廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月裏，她們對熱線工作有着怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對於訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地爲其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也儘量剋制，掛斷電話後纔會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年裏，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過後雲淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當羣衆發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣”時我爲自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一箇電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語言溝通能力，以及相對全面的業務知識。就我個人而言，原本並不是一箇耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩親和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給後序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之後，我意識到了保持平和心態的重要性，並且在後來的工作中儘量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心這半年來，從接到羣衆反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作爲一箇聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一箇電話，儘量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作爲政府部門和市民溝通的橋樑，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對於一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地製作好每一張工單。在這半年裏的’時間裏，自己覺得得到了很好的鍛鍊，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話務員不是個體，而是一箇羣體，很多時候需要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要衝動，往往就會避免一場口角發生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前後還有一百多箇聯動單位，我們要做的是1+1>2。工作是開始，也是結束，一加一是否大於二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮鬥當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫺熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕鬆，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且並不侷限於知識庫裏面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要儘可能地給予解答。
在今後的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今後更好地服務於便民服務中心。
話務員工作總結範文 篇14
不知不覺在pinda公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在x月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像x月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
四月份的工作已經過去，這樣的節奏的工作其實我覺得還是比較充實的，這也是我對自己應該要有的態度，雖然在這方面我也一直都在考慮自己的工作能力，但是總的來說我還是比較努力的，通過這一個月來的工作，我也認識到了自己在某些方面需要繼續的提高，雖然相對三月份有了一定進步，但是還是不能鬆懈，也總結一下四月份的工作。
在平時的工作當中，我是比較的負責的，我覺得既然是做了這份工作，態度首先要端正，平時認真的做好本職，不能夠馬馬虎虎，這一點是非常關鍵的’，雖然時間方面比較緊張，一箇多月來幾乎每天的工作都是比較忙的，但是我還是能夠看清楚自己各方面存在的一些問題，我也會繼續搞好自己的事情不會再出現這樣的情況了，在這樣的環境下面，確實每天還是存在着一些不足，我都是當天會回顧一下工作，然後對出現的問題租出調整，無論是在什麼階段，這些都是不容忽視的。
平時和周圍同事相處的也是比較和睦，我認爲作爲一名員工，對自己就應該要嚴格一點，無論是從什麼角度來講都是需要去調整好的，未來的時間還會有很多，所以我需要做的更加愛細心一點，不能夠再讓這樣的情況發生了，通過這一個月來的工作，我也反省了自己很多，這也不是我應該要看到的情況，我感激公司的`培養，平時我會積極的參加公司的培訓，包括一些技能加強和話術上面的一些技巧，提高自身的水平是一件重要的事情，這是不容馬虎的，更加是應該要主動去做好的工作，我也一直都在反思自己所以在學習方面，我需要對自己有清晰的認知，這還是應該要去積累的經驗特別是在個人能力方面，我比較嚴格，除了平時工作當中積累的經驗之外，我還是會和同事們請教，這也是我平時的工作內容之一，特別是這段時間，我需要去做好的工作太多了，應該要認真的思考一些比較全面的東西，我也一定會在這樣的環境下面認清楚自己的方向。
當然這一個月來的工作我還是有一些問題的，這不是我想要看到的情況了，以後在工作當中我也會去調整好，包括平時也會出現沒有耐心的現象，這話務員確實這是一箇非常大的忌諱，我會好好的改正這些不足，以後好好地搞好自己的工作。
話務員工作總結範文 篇15
日子過得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫報諮詢服務中心工作三年了。回首過去，展望未來，回顧這三年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守中心的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程。牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，在實踐中不斷完善自我。
主動服務，禮貌用語。爲了體現“服務政府”的形象，我們時刻都應該爲參保人着想，及時地提供給對方最準確的信息。熟練掌握基本業務知識可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問，爲別人爲自己節省了時間，又能解決問題而令來電人滿意而歸，從而提升我們在來電人心目中的地位。
表情、語氣愉悅。我們工作的一箇基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在於我們的表現，因此，在電話中，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。
恰當控制情緒。我們應具備良好的服務品質，包括用心傾聽來電人的訴求、準確理解來電人行爲、積極受理來電人提出的問題。我們偶爾也會接到投訴電話，來電人常常不由分說，怒火直衝我們而來，甚至出現粗話，在平時一般人都會做出強烈的情緒反應和言語衝突。但是作爲我們，職業道德要求我們不能這樣做。
我們只是工作狀態中的一箇角色，來電人大發脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們做人身攻擊。來電人只不過是對我們這個角色以及各類規章制度有意見。我們應適時調整自己的情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態來保持工作的熱情，通過友好的聲音感染來電人，使來電人的憤怒冰釋，從而扭轉這一不友好的氣氛。
學會用心傾聽。在與來電人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事，爲正常的`工作狀態保駕護航。
結束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之後，雙方的通話就要結束了。這時，切忌催促來電人結束談話，不能有任何不耐煩的情緒。要儘可能向來電人表現出我們的關心，如果來電人真的沒有其它問題，他自然會主動結束談話。
以上是我入職醫保諮詢服務中心以來的心得體會，我清楚知道我離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員工作總結範文 篇16
不知不覺在xx公司線的工作已經三年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制xx公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的`時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這裏工作最深刻的體會。
話務員工作總結範文 篇17
時間飛逝，轉眼間一箇多月又過往了，爲了更好的增進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報以下：
首先我以爲作爲一位普通的話務員，除要曉得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交換，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具有的是把握全面的業務知識和良好的服務、溝通技能。在平時的工作中，對新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務知識是做菜的原料的話，那末良好的服務、溝通技能、就是技藝高超的廚師，只有具有高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相干服務、溝通技能，並將其應用到服務工作中往。
一、作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗語說：沒有規矩不成方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，必須遵守好公司的每條規章制度，執行好每個工作流程，牢記好每個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調劑，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的臉部表情和說話語氣、音調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合利用到外呼中，所以我們的整體成績很不錯，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，腔調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深進人心。
三、要學會調解心態，還會由於數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調劑好心態，沒甚麼我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率進步了，那投訴率也進步了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是氣力。團結就是氣力，這句話至今是很多企業裏的座右銘。團結就是氣力，這氣力是鐵，這氣力是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以克服;一箇集體假如不團結就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要回功於同事們的共同努力。
話務員工作總結範文 篇18
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經XX年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經過XX年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以爲我能簡便勝任這份工作，可真正幹了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。
可是隨着時間的推移，日積月累的業務，每一天重複好幾百遍的“您好”、“對不起”、“多謝”，那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
經過XX年來的工作，我認爲要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自我的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因爲如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鑽研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認爲，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成爲一箇歡樂而又合格的話務員。
話務員工作總結範文 篇19
時間過得真快，我做了話務員已經四年多了。從一開始對工作一無所知，到現在得心應手，經歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多，對電話接線員的工作感觸頗深。
一踏上運營員的崗位，我就堅信自己能做好這份工作。我也覺得這個工作太簡單了，以爲自己很容易就能勝任這個工作。但是，當我做的時候，我知道我做的工作很簡單，但是真的很難做好。可以說，我從上班第一天起就沒有準時下班。雖然電話另一端用戶要求的信息是從電話的一端通過電話傳遞的，但我的心裏充滿了成就感。但是隨着時間的推移，積累下來的生意，“你好”“對不起”“謝謝”每天重複上百次，激情已經平淡，新鮮感不復存在。就這樣，過了一小會兒，看到經常被表揚的操作人員，看到身邊優秀的操作人員，我很感動，很想做出改變。於是我加強學習，虛心向同事請教。最後，在同事的幫助和努力下，我的服務得到了改善，我的努力得到了回報。
通過四年的工作，我認爲要做好一名電話接線員，必須做到以下幾點：
首先要調整心態，堅持客戶第一的原則，以善良周到的服務理唸對待每一位客戶。讓用戶帶着疑惑來，得到解釋。這時來自客戶內心的“謝謝”能讓我們很開心，而這種開心也是很好的接待每一箇用戶的.動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好。
其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣。因爲有些客戶很難溝通，有時候因爲客戶表達能力不強，溝通無形中很難，甚至有些客戶打電話就喊，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方覺得你用心服務，這樣才能促進問題的解決。
還是那句話，小心12分。因爲一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。
第四，服務條款要規範。它不能像我們通常的演講那樣隨意。可能剛開始很難很自然的說出那些服務術語，但是時間長了，我們自然可以說出那種語境。
第五，要努力學習業務技術，增強溝通能力，掌握轉讓範圍內的業務及相關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。
最後要做好反思。每天工作結束，總結一天工作的疏忽，提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯誤。
雖然操作者很努力，但我認爲只要能經常做以上的事情，就能讓操作者輕鬆工作，就能真正成爲一箇快樂的合格的操作者。
話務員工作總結範文 篇20
回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到後來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度，以及優質的服務。以下是我的工作總結。
一、遵紀守例，以制度助發展
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。這不僅有利於工作，有利於自身的提高和發展，更讓我能儘快適應新環境、新工作的氛圍。
二、語言規範，以真誠助服務
話務員工作的一箇基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕鬆，用詞規範得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。
俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習，纔會有紮實的理論功底，纔會有能力去辨別事物的真僞，提高自身修養，成爲一名優秀話務員，爲企業做出更多的貢獻。
三、凝聚力量，以團結助奮進
團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一箇團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每週都會通過週會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。
總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態，因爲我接觸出租車行業的時間不長，以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規範，在以後的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。
這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。回顧這忙碌的’一年，有付出、有收穫，現將本年度的工作總結如下：
一、主要工作內容
作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。
面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一箇良好的心態爲旅客服務。最後，提升自己，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一箇充實而快樂的成長過程。
二、工作存在不足
在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。
班組文化建設方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作爲小組長深感慚愧，因爲是對外宣傳的一箇窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一箇平臺，也是一箇學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與主任進行溝通，確定主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務項目的多樣化。
作爲一名話務員，近期有點懶，寫的稿件也比以往少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在話務員總結會上也認識到自己與優秀話務員地差距，將在今後的話務員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊羣中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
三、明年工作計劃
幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。對科室更新做好監督。將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新的一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務員工作總結範文 篇21
不知不覺在**公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時刻，曾三次調整話務員上班時刻。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的.帶給了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會立刻向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。正因隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時刻和休息時刻，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時刻縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不好計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，正因涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣發奮做到最好，這是我在那裏工作最深刻的體會。
話務員工作總結範文 篇22
我是作爲聯通公司委託的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作爲一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是爲客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能爲您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能爲您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要諮詢，如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只着眼於自己的產品，更多的是瞭解公司的其他產品，這樣纔會有助於更好地營銷自己的產品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明瞭了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry，Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因爲我一覈對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
不知不覺在聯通公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在這個月我在各方面都做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
一、作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一箇集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
我在10011工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事；以客戶爲中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。
相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明瞭了，而中國人還是老外還是無法辨認了，詳細內容請看下文聯通話務員年度個人工作總結。
有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因爲我一覈對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。
作爲客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一箇人的工作態度。作爲現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人願意買你的產品，尤其是作爲一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多爲人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄着的一排排熟悉的數字號碼，彷彿是很久以前的事了，那也在無聲訴說着在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收穫，有結果。
有了這兩次的實踐作爲鋪墊，我相信以後我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！
話務員工作總結範文 篇23
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。二、注重細節，加強溝通。
工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，爲今後工作創造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多爲自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來面試的那天，對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!
移動話務員個人小結
一年的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的`溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一箇企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。
如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員工作總結範文 篇24
又是一年的工作快要結束了，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：
這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧，王姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響着我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
儘管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在着很多的不足，以下幾點有待提高：
一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答諮詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調整心態，加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規範服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。
三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，爲今後工作創造條件。四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多爲自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。
最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務員工作總結篇三
以樹羣衆滿意窗口號爲旗幟，您的滿意，是我的追求爲行動口號，堅持貫徹以羣衆爲中心，以市場爲導向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務質量;保證把請、您好、請問有什麼可以幫助你、請問辦什麼業務、請稍候、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務禁語以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應服務大格局的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有，只有更好。
話務員工作總結範文 篇25
不知不覺在xx公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的話務員工作做一箇總結：
在9月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的.，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
我9月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像9月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
九月份祕書工作總結範文
話務員工作總結範文 篇26
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以爲我能輕鬆勝任這份工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。但是隨着時間的推移，日積月累的業務，每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。
這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終於在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認爲要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因爲如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鑽研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最後，要做好工作反思。每天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認爲，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成爲一箇快樂而又合格的話務員。
有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，爲了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的`弊端，不是我們爲自己的工作不滿意找藉口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老孃舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因爲他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一箇基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
話務員工作總結範文 篇27
8月至10月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作爲客服人員，需要必須的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。可是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
（3）勇於承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，應當去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3、作爲客服，需要必須的技能素質：
（1）良好的語言表達本事。與客戶溝經過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，並且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
未來的路還很漫長，僅有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬於我自己的那份榮耀。
話務員工作總結範文 篇28
由於__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的侷限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作，詳細內容請看下文保險話務員年終。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多箇，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行爲均在制度的管控範圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規範流程。採取科學、合理、實用的流程，規範和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，採取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關係，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，爲理賠工作打下良好基礎。
主要工作綜述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業務治理上，主要是規範理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是爲員工服務、爲公司服務、爲客戶服務。在爲員工的服務上，爲了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足。
話務員工作總結範文 篇29
不知不覺一年又過去了，__年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規章制度、服務態度、調整心態等五方面展開介紹：
不知不覺中一年又過去了，爲了更好的促進工作，我現將一年來我們組的工作總結匯報如下：
首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
一、 作爲公司職員要遵守公司的規章制度。
俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。
話務員工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、 要學會調解心態。
有時會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。
四、節省時間。
外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。
團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。
話務員工作總結範文 篇30
1、X月至X月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
2、有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年裏，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。爲了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
3、靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
4、在這辭舊迎新的時刻裏，我們即將有了新的開始。在新的一年裏我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進方法，根據現場實際情況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年裏再上一個新臺階。
5、站在新年的開端，透視過去的20xx年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的’成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
6、時光飛逝，我在後勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來時的懵懂，對話務員工作僅有簡單粗淺的認知——接聽電話，隨着培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發現看似簡單的接聽電話過程中竟然包含着溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
7、俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語，下面把今年總結一下：
話務員工作總結範文 篇31
自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯繫人民羣衆的紐帶、瞭解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民羣衆切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。
爲了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終於慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，並在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展並出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電羣衆反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電羣衆反映的問題無大小，每一位來電羣衆反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對於來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一箇什麼都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電羣衆電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規範。對於那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做
好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。
總結今年的工作，儘管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在着不足，比如地址範圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關於這些不足之處在今後的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
話務員工作總結範文 篇32
我作爲一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索，細內容請看下文電信話務員年度個人工作總結。
在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一箇客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考覈中每月被評爲優秀客戶代表。在20xx年作爲優秀代表派往進行親和力培訓，在20xx年被安排去電信10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評爲XX年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做喫力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。
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