話務員工作總結心得2024年（精選32篇）
話務員工作總結心得2024年 篇1
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以爲我能輕鬆勝任這份工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心裏充滿了成就感。
但是隨着時間的推移，日積月累的業務，每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終於在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認爲要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自己的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因爲如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鑽研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最後，要做好工作反思。每天工作結束後，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認爲，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成爲一箇快樂而又合格的x話務員。
話務員工作總結心得2024年 篇2
日子過的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的瞭解很薄弱，以爲只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就OK。可是自從自己接觸併入職這項工作以來，才發現所謂的話務員並不像我想象的樣。在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的瞭解。
我認爲作爲一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一箇合格的話務員的一箇先決條件；其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務；再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，儘量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意爲止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作爲一名話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中儘量做到快捷而且準確的派單給相關部門儘快處理，竭盡所能直到客戶滿意爲止。
總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高並熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對！
以上是我入職以來的心得體會，現在的我還只是一名實習生，我認爲自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。但我相信，只要不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，就一定能做得更好！！！
話務員工作總結心得2024年 篇3
就是對過往工作進行一次全面的系統的檢查、評價，理論高度概括工作期間的經驗教訓，一方面借鑑經驗，提高工作效率，另一方面吸取教訓，避免重複犯錯。然後提出自己的真實感受，更好的調節工作與生活的交替。
xx年x月，我站已搬入客運中心一年有餘，這是我站迎接挑戰、自我加壓、勇於突破的一年。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務爲重心，以安全生產爲基礎，始終以“爲旅客服務，讓旅客滿意”爲目標，工作於一線，服務於旅客，真正做到“您滿意，我快樂。”現將20xx年年度工作總結如下：
一、宣傳工作着實有效。
1、繼續開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅遊、網上購票、銀聯刷卡購票、各代購點購票等便民服務業務。
2、針對弱勢羣體，開通了學生9折票，老年證9.5折票等優惠活動，並針對特困人羣聯合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。
二、學習培訓，建立一幫一結對子，創建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。
1、針對全站員工開展了禮儀、業務技能等培訓，真正打造了內強素質、外樹形象的責任團隊。
2、(售票科)外出學習取經。博山一行收穫很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的爲旅客服務。
三、強執行、嚴考覈。無規矩不成方圓，以公司的規章制度、員工的行爲規範爲根本，建立了檢查監督考覈小組，對員工的不文明、不嚴謹的行爲逐一破除，爲總站的和諧穩定的發展打下了堅實的基礎，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
四、人人爲車站，車站爲人人。自搬入新站以來，面對環境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務於旅客，特別是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響着我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬於我們的。
工作在這樣的環境中我感到很快樂，能擁有這樣關心我的領導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助，作爲一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成爲一名合格的話務員。
自身不足：
1、語言組織能力不強。
2、語言不夠專業化，用詞不夠職業化。
3、外省的站點知識欠缺。
以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以上不足，在以後的’工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學習語言表達技巧。在工作之餘多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的爲旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。
話務員工作總結心得2024年 篇4
回憶這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的缺乏之處；現在在此總結缺乏之處請領導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業務任務我也曾退縮過，因爲今年身體的原因我怕自己幹不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變 態度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，效勞工程，以及合作之後會產生怎樣的.經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務；和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務開展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學習業務，加強自己的業務水平
每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態度與認真否？
我在114工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實樹立效勞羣衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事；以客戶爲中心，不斷提高效勞質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反響意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能防止多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善效勞、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓，通過網上學習相關效勞、溝通技巧，並將其運用到效勞工作中去。文明效勞日常用語得以運用，嚴禁使用效勞“禁語〞；以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“效勞大格局〞的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。
四、升職值班長
今年因爲領導的器重和同事們的抬愛，我被安排爲值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。儘管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心效勞將是我的心願！
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之處我會認真的加以改正，認真克服。
話務員工作總結心得2024年 篇5
您好!我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝
通潛質、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3.作爲客服，需要必須的技能素質：
(1)良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員工作總結心得2024年 篇6
設立“12345”縣長熱線是進一步轉變政府職能，規範行政行爲，加強效能建設，提高工作效率的有效舉措，是傾聽羣衆呼聲，暢通羣衆聯繫渠道，及時處理熱點、難點問題，建設服務型、陽光型政府及機關的重要平臺，是政府確定的一項便民惠民的重要工作，回顧總結過去的半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個方面：
一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制。
上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認識，加強領導，明確責任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作爲踐行“三個代表”重要思想，作爲接受廣大人民羣衆監督的重要渠道，同爲民辦實事結合起來，加強羣衆聯繫，接受羣衆監督，以人民滿意爲根本出發點和落腳點，改進工作作風，提高工作效率和質量，本着爲人民羣衆負責，對本職工作負責的態度，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長爲主要負責人爲組長的辦理工作領導小組，把辦理縣長熱線工作納入目標考覈，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室抓協調，責任人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。
二、着力強化工作責任，努力提高辦理質量。
上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓羣衆真正受益爲總體目標，堅持“四個結合”。一是辦理工作與踐行“三個代表”重要思想，開展保持共產黨員先進性教育緊密結合起來，通過辦理，體現先進性教育的成果，真正解決一箇一起與人民羣衆密切相關的實際問題；二是注重辦理工作與全面落實科學發展觀和構建和諧保靖緊密結合起來，通過解決與廣大人民羣衆密切相關的具體問題，構建和諧社會環境，促進我縣社會經濟健康發展；三是注重把辦理工作與改進商務招商的工作作風緊密結合起來，根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強自身建設；四是注重把辦理工作與聯繫被反映單位緊密結合起來，使之成爲我局調研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我們在辦理前，由分管局長帶領承辦人員反覆研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然後主動與反映人或請進來召開聯繫溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答覆和妥善解決”，然後回覆縣長熱線辦公室。
三、創新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實處。
我局辦理縣長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、現實性、緊迫性和涉及的經濟環境、經營程序以及其它問題。由於都是當前人民羣衆非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反覆強調，我們千萬不能就辦理而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創新工作思路，創新工作方式，把辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。
上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強，不回覆空話、套話，以實際行動來改進我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可。今後，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更紮實。
話務員工作總結心得2024年 篇7
會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。 認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業
隨着發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對x三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了項目庫。
2、適應業務發展，增加業務知識
隨着新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。
王總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵着我們每一位客戶經理。 話務員個人工作總結我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的’技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。以下是我的工作總結。
一、遵守公司制度
作爲公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務員工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、心態的調整與時間的控制
要學會調解心態，還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 我們需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子，肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
話務員工作總結心得2024年 篇8
嘟。。。嘟。。。“您好，號爲您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我爲建立作什麼，我在建立中作什麼，我該怎樣作?
我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑藉着自己發奮、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作爲一箇羣衆服務窗口，我作爲一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好能夠贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好能夠失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作爲客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲導向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼能夠幫忙你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時刻組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確明白來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。因此在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。
話務員工作總結心得2024年 篇9
20年即將結束，這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20年的工作總結匯報如下：
一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針爲引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。面對電話諮詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一箇良好的心態爲旅客服務。最後，提升自己，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一箇充實而快樂的成長過程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”爲主要工作內容而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。
首先，在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。
其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用
作爲小組長深感慚愧，因爲博客是對外宣傳的一箇窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一箇平臺，也是一箇學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的能力。後來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客關注我們車站的變化，瞭解我們服務項目的多樣化。
再就是，作爲一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊羣中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況，爲了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：
1、幹好本職，規範工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室博客和QQ的更新做好監督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務員工作總結心得2024年 篇10
不知不覺在xx公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的`問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能保證每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲保證線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在x月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像x月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
話務員工作總結心得2024年 篇11
20xx年即將結束，這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20xx年的工作總結匯報如下：
一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針爲引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。應對電話諮詢工作，有時心境也會低落，經過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，堅持一箇良好的心態爲旅客服務。最終，提升自我，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的`旅客座談會，讓我經歷了一箇充實而歡樂的成長過程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”爲主要工作資料而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。並且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。經過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作爲小組長深感慚愧，因爲博客是對外宣傳的一箇窗口，是大家互相闡述自我思想動態的一箇平臺，也是一箇學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的本事。之後，也在王主任的
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務員工作總結心得2024年 篇12
不知不覺做話務員工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和”人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在”打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，心得體會範文否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我四月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到”不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
話務員工作總結心得2024年 篇13
我在XX公司任職客服話務員。X個月的工作，使我對客服工作有了必需的瞭解和熟識。現就將我的感想及對客服工作的熟識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素養要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作爲客服人員，需要必需的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要留意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3）勇於擔當職責。客戶服務人員需要時常擔當各種各樣的職責和失誤。消逝問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於擔當職責。
3、作爲客服，需要必需的.技能素養：
（1）良好的語言表達潛力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如3 / 9客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。
（3）要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。
話務員工作總結心得2024年 篇14
xx年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。爲此我將xx年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚喫苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的”每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員工作總結心得2024年 篇15
您好！我叫，畢業於xx省學院生物科學專業·
x月至x月，我在xx公司任職客服話務員兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識·現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1·客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態·
2·作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容·忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶·客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意·
（2）不輕易承諾，說到就要做到·客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動·但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到·在xx公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求·
（3）勇於承擔責任·客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤·出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任·客戶服務是一箇企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失·因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任·
3·作爲客服，需要一定的技能素質：
（1）良好的語言表達能力·與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信·
（2）豐富的行業知識及經驗·豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器·不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗·不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題·如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了·作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助·因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗·
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質·
話務員工作總結心得2024年 篇16
尊敬的領導：
您好!我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一箇企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3.作爲客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的.語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。
如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
話務員工作總結心得2024年 篇17
回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到後來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度，以及優質的服務。以下是我的工作總結。
一、遵紀守例，以制度助發展
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。這不僅有利於工作，有利於自身的提高和發展，更讓我能儘快適應新環境、新工作的氛圍。
二、語言規範，以真誠助服務
話務員工作的一箇基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕鬆，用詞規範得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。
俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習，纔會有紮實的理論功底，纔會有能力去辨別事物的真僞，提高自身修養，成爲一名優秀話務員，爲企業做出更多的貢獻。
三、凝聚力量，以團結助奮進
團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一箇團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每週都會通過週會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。
總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態，因爲我接觸出租車行業的時間不長，以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規範，在以後的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。
話務員工作總結心得2024年 篇18
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來始終重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!”心情好是歡樂。是的，都說細節準備成敗，很多人都會不以爲然而去忽視它。
考試之後，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也由於前面的緊急而影響了操作速度。後面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的.。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我確定不會允許自己這麼簡潔的事情都不能做好，認爲正確而不懷疑自己確定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。 新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“締造”顧客;服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作爲客服中心的一名一般員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的6 / 9先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲導向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以關懷你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴峻的好印象。同時，留意各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持時常性地利用下班後時間組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
話務員工作總結心得2024年 篇19
轉瞬間，20xx年就要揮手告辭了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經受的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業績，多了一份鎮靜，從容的心態。
在這10個月多的時間裏有失敗，也有勝利，圓滿的是;欣慰的是;自身業務學問和潛力有了提高。首先得感謝公司給我帶給了那麼好的工作條件和生活環境，有那麼好的，有閱歷的老闆給我指導，帶着我前進;他們的實戰閱歷讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開頭進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間裏，我從一箇對產品學問一無所知的`新人轉變到一箇能獨立操作業務的業務員，完成了職業的主角轉換，並且適應了這份工作。業績沒什麼突出，以下是一年的工作業務明細：進入一箇新的行業，每個人都要熟識該行業產品的學問，熟識公司的操作模式和建立客戶關係羣。在市場開發和實際工作中，如何定位市場方向和產品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季裏的時間支配以及產品有那些，當然這點是遠遠不夠的，就應不斷的學習，積累，與時俱進。
在工作中，我雖有過虛度，有過鋪張上班時間，但對工作我是仔細負責的。經過時間的洗禮，我認爲正確而不懷疑我會更好，俗話說：只有經受才能成長。世界沒有完善的事情，每個人都有其優缺點，一旦遇到工作比較多的時候，簡單急噪，或者不會花時間去檢查，也會馬虎。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環節都自己去跑，我要改正這種心態，再發揮自身的優勢：貿易學問，學習理解。不斷總結和改善，提高素養。
自我剖析：以目前的行爲狀況來看，我還不是一箇合格業務員，或者只是一箇剛入門的業務員，本身談吐，口才還不行，表達潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素養但是關，這根本不象是我自己，還遠沒有發掘自身的潛力，共性的飛躍。在我的內心中，我一向認爲正確而不懷疑自己能成爲一箇優秀的業務員，這股動力;這份信念一向貯存在胸中，隨時預備着爆發，內心一向渴望勝利。“我要仔細的去戰鬥，超越自己。“我對自己說。
話務員工作總結心得2024年 篇20
尊敬的領導：
您好！我叫，畢業於專業。
x月至x月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作爲客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。
（3）勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一箇企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的`責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。
3、作爲客服，需要一定的技能素質：
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
我們工作的一箇基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一箇月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚知道自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一箇基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，爲公司創造更好的業績。
話務員工作總結心得2024年 篇21
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。
有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因爲我一覈對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。
作爲客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一箇人的工作態度。作爲現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人願意買你的產品，尤其是作爲一名xx公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關xx公司的業務知識，也學到了很多爲人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄着的一排排熟悉的數字號碼，彷彿是很久以前的事了，那也在無聲訴說着在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收穫，有結果。
有了這兩次的實踐作爲鋪墊，我相信以後我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！
話務員工作總結心得2024年 篇22
您好！我叫，畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細緻、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、做爲客服人員，需要必須的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做爲客服的基本要求。
（3）勇於承擔職責。
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3、做爲客服，需要必須的技能素質：
（1）良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。
話務員工作總結心得2024年 篇23
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有着很大的關係。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，祕訣在於我持續對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
一、思想態度的改進
應對今年的業務任務我也曾退縮過，因爲今年身體的原因我怕自己幹不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下，我用心的改變態度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。
二、努力學習業務，加強自己的業務水平
每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否
三、完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子――肚子裏有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。
四、職位提升
今年因爲領導的器重和同事們的抬愛，我被安排爲值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。
以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。
話務員工作總結心得2024年 篇24
不知不覺在xx公司線的工作已經三個月了。
公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一箇很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。
有時接來訪，市民一箇接一箇。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排喫飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一箇小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。
話務員工作總結心得2024年 篇25
20__年是我人生的一箇轉折點，它是一箇終點，亦是一箇起點;它承載着我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的20__，反思這半年以來的工作，讓這些反思爲新的一年的工作做一箇良好的鋪墊。
每一箇崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一齊走過的歲月時，20__年已經漸入尾聲，我們伴着“12345”這條熱線一齊走過了半年。
從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣佈讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理鬥爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交羣體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的爲人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。
勤于思
創新是一箇民族提高的靈魂，是一箇國家興旺發達的不竭動力，而創新的前提則是思考。社會有別於學校，工作有別於學習，便民服務中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作爲其中的一員，大至整個“中心”的發展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別於風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴於勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣於話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精闢的新聞，讓更多的人瞭解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?
敏於行
勤于思，必然要敏於行。這是一箇特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那麼要有區別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這麼努力着，我們也是。作爲新的單位，這半年“中心”進取爭創各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大衆的面前，使這個單位爲更多的人認同、肯定。
樂於得
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作瞭解、熟悉，開始懂得什麼叫職責，開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人着想，發現其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一箇有心人，讓生活爲我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗。學生時代嚮往的是“採菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人纔是真正所應追求的生活。因爲在我們的身上有着太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，爲那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，爲這個偉大的時代!
話務員工作總結心得2024年 篇26
時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經一年了，作爲一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員，他們的一舉一動代表着該行業的職業規範，會給客戶留下最直接的印象。
衆所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務爲目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作，每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣，可我卻喜歡這份工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於因爲我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤爲重要，一箇寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進來後開始排隊，等了十幾分鍾，還未排上，開始抱怨，怎麼這麼慢呀，我還要等多久。我主動上前說：“您好!您前面有兩位客戶辦的業務需要覈查身份證，慢一些，活期存取款業務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”當這位客戶辦完業務後，我主動將他送到門外，並再次向他致意：“慢走，耽誤您時間了!”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事可以看出，“真誠服務，用心服務”的重要性。
在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一箇單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨櫃工作的重要性，因爲它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客戶實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。
要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客戶爲中心，跟客戶交流感情，設身處地爲客戶着想，保證客戶滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃檯裏的工作人員付出應有的尊重嗎?服務要注重細節。不同客戶在不同情況下的不同需求，要學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶類型的差異，爲不同類型的客戶提供不同類型的服務。
服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在爲他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好沒一箇細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏又需要改進。
既然選擇了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。作爲銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一箇合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你。
話務員工作總結心得2024年 篇27
嘟。。。嘟。。。“您好，號爲您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出企業的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我爲創建作什麼，我在創建中作什麼，我該怎麼作?
我作話務員的時間不長，跟不少老手相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作爲一箇羣衆服務窗口，我作爲一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。
在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。
我作爲客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲方向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務品質;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的規定，堅持頻繁性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家一同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，提高工作品質。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部規定，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了不少，也精彩了不少，過去那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格地方的缺陷，也使我錯過了不少機遇。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。
話務員工作總結心得2024年 篇28
您好！我叫，畢業於x省學院化學與生命科學系生物科學專業。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工做認真細緻、需要有良好的團隊精神和工做協做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、做爲客服人員，需要必須的技能技巧：
（1）學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對做爲客服的基本要求。
（3）勇於承擔職責。
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一箇企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。
3、做爲客服，需要必須的技能素質：
（1）良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。做爲客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質。
話務員工作總結心得2024年 篇29
總經理語重心長地說：開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業!，以下是銀行話務員年終工作總結。
會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵着我們每一位客戶經理，他說：你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!。
認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業
隨着發行的改革，業務範圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了項目庫。
2、適應業務發展，增加業務知識
隨着新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。
3、制定措施，保證各項工作全面落實
我部作爲服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。
20xx年我們會從這幾點上去落實，去實踐。爭取20xx公司和我們都可以更上一層樓。
話務員工作總結心得2024年 篇30
嘟。。。嘟。。。“您好，號爲您服務，請問您要諮詢些什麼?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是諮詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?
我爲創建作什麼，我在創建中作什麼，我該怎麼作?
我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。
然而95598號作爲一箇羣衆服務窗口，我作爲一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去20xx年。
新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作爲客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑑其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹羣衆滿意窗口號”爲旗幟，“您的滿意，是我的追求”爲行動口號，堅持貫徹“以羣衆爲中心，以市場爲導向，以羣衆滿意爲目的，把優質服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大衆、奉獻社會的思想，爲人民羣衆辦實事、做好事;以客戶爲中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“請問辦什麼業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。爲自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯繫，爲正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，儘可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好20xx年 銀行話務員工作總結工作總結。
話務員工作總結心得2024年 篇31
回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名話務員到號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。
從查號向號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，並參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不瞭解到欣賞認可，我想說，X年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。
我接觸號的時間不長，跟許多人相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上號平臺的時候，我很幸運地參加了查障學習，讓我對漸漸生疏的障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華爲工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地瞭解到號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。
然而號作爲一箇服務窗口，我作爲一名話務員，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因，往往是過後纔想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。
話務員工作總結心得2024年 篇32
話務員是一箇看似輕閒實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。以下給大家帶給一份話務員工作總結範文，僅供各位參考，期望大家從中領略到工作總結怎樣寫。
有人說時間飛逝如光箭，此刻我最後體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，之後一向重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工羣衆考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”情緒好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每一天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一箇細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期最後我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
但是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了.只要什麼都準備好了.一切就不會有問題了，但是結果….卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一齊模擬練習的時候，都覺的能夠了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，但是也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之後我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
x月x號經過緊張的全體話務員的考試後，我們最後能夠單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一箇電話。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。除此之外，我認爲還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一箇電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一箇基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一箇優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一箇新手。但這並不能成爲我能夠比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一箇月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一箇工作流程，牢記好每一箇規範用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚明白自己離一箇優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
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