客戶溝通技巧案例

客戶溝通技巧案例（通用13篇）

客戶溝通技巧案例 篇1

　　不能因爲與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成爲自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。

　　【案例】

　　你死了，還有你的家人……

　　年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總檯結往日掛帳。爲安全起見，這個時間收銀的櫃檯帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

　　"你們怎麼規矩這麼多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"

　　"沒關係，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"

　　客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃檯上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

　　從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作爲服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因爲與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

客戶溝通技巧案例 篇2

　　重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總檯及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規範的溝通語言，是提高酒店總檯接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　【案例】

　　平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成爲主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然後再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

　　很多時候，當我在前臺登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作爲“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看着我，然後說’排水溝塞了嗎?”然後我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然後對話就此結束。。。

客戶溝通技巧案例 篇3

　　公司開發商務管理軟件，總部在北京。我們的產品線有兩條，一條是小產品線，價位便宜，面向中小型企業;一條是大產品線，價位很高，面向大中型企業。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產品的銷售，大產品的銷售由總公司大產品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責尋找客戶和做售後服務。

　　20xx年9月初步和瀋陽網拓公司(化名)接觸。瀋陽網拓公司孫總和本公司瀋陽辦事處聯繫，表示對我們公司開發的管理軟件感興趣想做代理，瀋陽辦事處及時給他郵寄了資料，並保持聯繫。11月，我和我的同事去找網拓公司談了一下。該公司在瀋陽開發區，公司規模不大，而且剛剛成立，公司主營業務收入是網站維護和網絡工程。雙方初步溝通達成一定的共識，並簽署了小產品合作協議。

　　簽署協議後一直沒有打款，本公司也並沒有催促其打款，因爲他公司的規模和領導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由於他正在積極的開拓市場，並在此期間和本公司溝通過關於本公司某一款產品功能的問題，所以預計近期會實現打款進貨，先培養他的積極性和熱情後，能夠放長線。11月初，本公司新上任的瀋陽辦事處主任張經理進行市場調查時，走訪了網拓公司的這個用戶，用戶做電機設備，對電腦不太熟練，但其領導有用管理軟件管理企業的想法，而且與瀋陽網拓公司是老業務關係，成功的希望非常大。本公司和網拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。於是雙方開始了新的一輪談判。

　　第一輪談判：軟件是用還是不用，怎麼用

　　由於大產品軟件和小產品不同，首先是其功能的全面性，系統涉及整個企業幾乎所有部門的業務，各部門相互之間的協調配合是軟件系統實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產品系統實施不僅僅是一種軟件的應用，還是對企業生產模式的轉變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統習慣;再次是籤協議面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產品長期以來拓展不利的一箇因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產品協議並實現首次打款幾乎是不可能的事。但本公司並沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪裏走貨，都會成爲本公司的利潤。

　　此輪的談判停留在產品技術上和實施方式上，希望通過實施方式和技術的指導，使其拿下這個單子。並要求他不着急，慢慢來。

　　先由網拓公司比較懂軟件的人組成一箇系統負責軟件實施的隊伍，給客戶安裝好Windows操作系統，創立拓樸網絡環境，並保證每臺機器都能互聯互通。然後準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應商、客戶進行編碼，整理會計基礎資料、員工資料等等。再次進行客戶內部的整體培訓、崗位明晰。最後進行試運行，啓用帳套，並指導輸入，三個月後方可正式使用。但本公司清楚，由於用戶很着急，時間根本不允許網拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產品了。

　　第二輪談判：是否要合作，怎麼合作

　　簽署小產品協議的時候，網拓就對於打款的事就一拖再拖，表現得過於保守謹慎，這使得北京大產品部開始用“網拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網拓公司的合作。北京大產品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如瀋陽深藍或外市的大連凱來等處。然後讓其他合作伙伴再從本公司進該產品。通過溝通，網拓表示不願意從其他渠道走貨，因爲如果從其他渠道走貨，有可能產生售後服務彼此推脫的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網拓公司在電話裏隨即表示願意和本公司直接合作。

　　第三輪談判：達成初步回款意向

　　但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對於瀋陽市場的內部約定)。可是網拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，並沒有希望其能代來什麼效果。果然，網拓公司表示不能接受。協商過後，北京大產品部做出了讓步，正好本月有新產品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產品協議並可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨後會跟上。

　　但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之後，網拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩餘的部分。這對於北京大產品部來說，即便是剩餘部分不打，本月也有了3萬多的業績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務了。這輪談判初步是成功的，因爲網拓已經同意了5萬這道坎。

　　第四輪談判：咬定5萬不放鬆

　　幸運的是本公司並沒有過早的給網拓答覆，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網拓公司已經有了一箇客戶，這個客戶是我們曾經接觸過的，認爲肯定會用本軟件。而且也瞭解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作爲外商參觀時的一箇項目。時間是現在促成這個單子的最關鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉着冷靜，遊刃有餘。

　　11月12日上午，網拓打電話過來，溝通售後服務的事情，希望本公司派技術人員來給用戶做培訓。本公司告知：首先必須籤協議，再提培訓的事情，您也應該考慮考慮您的能力是否能代理大產品，如果沒有技術能力和服務能力，是不能做大產品代理的，我們希望我們的大產品合作伙伴能夠有充足的售後服務實施能力。

　　11月12日下午，網拓公司表示真的沒有那麼多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經給了預付款，資金週轉困難，如果本公司願意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，並不要任何費用。本公司經溝通，回覆道：廣告合作可以再談，這與簽署大產品協議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混爲一談。

　　通過幾次的談判，11月13日，網拓終於答應5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以後再說，這件事情基本搞掂。

　　通過反覆的幾次交涉，我認爲做銷售如果只看到現象不看本質,就會使銷售工作的進行過於盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在於怎麼將公司的產品賣掉，但銷售的精髓在於怎麼能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。

客戶溝通技巧案例 篇4

　　不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。

　　1 顧客性別：

　　俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車爲例，男性顧客來買車一般側重於介紹車的速度和質量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側重於關注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠慾望支配;而情緒受環境影響，慾望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產品，要注意其不同的需求。

　　2 顧客職業：

　　購買手機的顧客的職業大概可以分爲工、農、商、學四種類型，導購員面對這幾種職業的顧客，如何瞭解其需求?

　　①給城裏人說城裏話：問他們在哪裏上班，平常需不需要接孩子。在瞭解城裏人的需求時，你要誇他懂行，眼光毒。

　　②給鄉下人說鄉下話：瞭解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什麼?有位經銷商總結說城裏人實誇，鄉下人欠罵。對於鄉下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現得恨鐵不成鋼，鄉下人越信以爲真。

　　③商人有錢會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對於討價還價早已駕輕就熟。

　　④知識分子最難纏：最好準備打持久戰。隨着社會地位和經濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優良傳統恐怕一時還難以忘懷。

　　⑤判斷不準，擡高身價：判斷不準顧客職業的，要把他們往高處說。如果顧客看着像是從農村來的，導購員也要往高處問，就問他在城裏哪上班，總不至於直截了當問人家，在哪村種地，在哪裏放牛;對於看着像城市的人，就問顧客是不是當地某某局的局長;看着像是一箇某某機關的科員，就問他是不是我們某某機關的科長。看到保安，你“誤認”他是一名警察……

　　3 扮演角色

　　顧客來買手機的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閒事的人，也是被買手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一箇重點，並且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了後期砍價，抱怨產品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關注他們之間是什麼關係。比如是夫妻、朋友、老小……

　　4 關注款型：

　　消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款，是高價位、中價位還是低價位產品。導購員詢問顧客買什麼款式價位的時候，顧客不吭聲怎麼辦?你怎麼辦?

　　學員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。

　　學員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然後慢慢套話，看他需要哪款機型。

　　學員3：看顧客轉了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開始介紹了。

　　學員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿着，髮型。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。

　　學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續按照自己的意願自由自在地在店裏選車。並偷眼觀察顧客在哪款手機前停下來，關注的是哪款手機。然後，你記住這款手機。

　　等顧客離開那款手機1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經濟實惠的我給你推薦一款”

　　此時，80%左右的顧客出於好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機?”

　　讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?

　　對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機”，其實就是剛纔顧客關注的那款手機。

　　顧客會想，怎麼這麼巧呀!我剛纔就是看上的就是這款手機。

　　5 顧客狀態

　　顧客的狀態，就是有沒有使用經驗。比如會不會使用智能手機。

　　導購員詢問顧客會不會用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機吧?”還有一種問法是，“您會使用智能手機吧?”導購員詢問顧客會不會用智能手機要用的哪個問法?肯定要用後者。因爲會用智能手機也是一箇技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。

　　對於會用智能手機的顧客，導購員要介紹顧客所看中的手機比他原來用的手機好騎，並有上微信等幾個新的有趣功能。

　　對於不會用智能手機的顧客，我們就要教他們學用手機。導購員把一箇不會用手機的顧客教會了，這個顧客基本上就被你打動了。

客戶溝通技巧案例 篇5

　　第一招：從使用者入手瞭解需求的話術

　　導購員提問話術：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對話術：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導購員應對話術：您看起來這麼帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…

　　第二招：從產品款型入手瞭解需求的話術

　　(場景：導購員提問話術：來選手機?顧客：我看看再說。)

　　導購員：你原來的手機是什麼款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

　　顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?

　　若導購員也想推同類手機應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……

　　若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

　　這種瞭解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之後，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啓下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：

　　導購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導購員應對：你過來看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛纔我看的也差不多，價格還比較貴，於是，一言不發走開了。

　　其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一箇繼續溝通的墊子，而是給顧客一箇拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

客戶溝通技巧案例 篇6

　　案例：

　　如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因爲《業主規約》裏有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認爲物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯繫。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味着可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

客戶溝通技巧案例 篇7

　　案例：

　　如某中檔小區，開發商爲保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，儘可能地去瞭解業主行爲的動機。通過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認爲允許封閉陽臺，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認爲應該從實際出發，以人爲本，要把給業主留下安居環境作爲首要因素來考慮。通過與開發商的反覆協商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽臺，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是爲了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地爲他人着想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯繫起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，爲增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾衝突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

客戶溝通技巧案例 篇8

　　對於我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，爲企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任纔是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一箇感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。

　　那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一箇僅爲滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一箇你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一箇簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試着這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一箇字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裏肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什麼事我先掛了。”

　　銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。

        手機客戶溝通技巧經案例篇03

　　客人問手機可不可以便宜?

　　1、 銷售員首先要用肯定的態度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。

　　如回答時：不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?

　　2、 客人仍抱着有得便宜的希望，猶豫不決。

　　A、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優勢。

　　如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這裏買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客人覺得售後有保障。

　　B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調試功能，並說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

　　● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)

　　C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。

　　D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，並解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。

　　E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。

客戶溝通技巧案例 篇9

　　銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

　　前臺：“我們網站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”

　　銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎?”

　　前臺：“是呀!”

　　銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎?”

　　前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

　　銷售員：“您等一下，請問，網管怎麼稱呼。”

　　前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一箇是小吳，一箇是劉芳。我給你轉過去是吧。”

　　銷售員：“謝謝!”(等待)

　　劉芳：“你好!你找誰?”

　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛纔訪問你們的網站，想瞭解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎麼網頁還沒有顯示全呢?您是?”

　　劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這裏看還可以呀!”

　　銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎?如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

　　劉芳：“您怎麼稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎麼這麼慢。是不是有病毒了?”

　　劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的。”

　　銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應該這麼慢的。以前有過同樣的情況發生嗎?”

　　劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

　　銷售員：“沒有關係，你們網站是託管在哪裏的?”

　　劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”

　　銷售員：“哦，用的是什麼服務器?”

　　劉芳：“我也不知道!”

　　銷售員：“沒有關係，我在這裏登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關係，小吳何時來?”

　　劉芳：“他明天纔來呢，不過我們上週的確是討論過要更換服務器了，因爲企業考慮利用網絡來管理全國1300多箇經銷商了!”

　　銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什麼事情，我們網管現在沒有什麼具體的事情。”

　　銷售員：“好，說好了，明天見!”

　　這是一箇通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;

　　其實是採用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，並安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家裏手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品(潤滑油)，二來聊聊有關網絡服務器的事情。

　　通過學習對話，我們知道銷售員網絡服務器銷售人員，劉芳是一箇客戶組織中影響力並不大的一箇人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，

　　這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，並獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源於銷售員對銷售中4C的有效運用。

客戶溝通技巧案例 篇10

　　類似於海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什麼程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因爲國信在全國除廣東省外各省佔有率都是排第一位的。爲什麼?因爲它便宜嗎?不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一箇廣告後來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這麼大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出衆，很多客戶選擇瑞訊是因爲瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地佔據第一位，是因爲創造了服務競爭的優勢。由此看出，客戶服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。

　　●腦白金不是服務的品牌。

客戶溝通技巧案例 篇11

　　請客人喫飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。

　　本案中主人是爲了和客人溝通情感才請喫飯的，而溝通情感的溝通方式以面談爲佳，其次是電話。

　　不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便麪請，只發了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因爲視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言佔溝通較果的55%，語音語調佔38%，內容佔7%，所以在溝通效果上怎麼說比說什麼更重要。

　　溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。

　　如何發佈壞消息：

　　人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出遊等，不好的消息也要及時發佈，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，並面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。

　　當不能回答別人的提問時怎麼辦：

　　找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾後續回覆的約定。

　　多用方便貼:

　　你批文件對內容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方沒完全記清,造成來回重複修改文件的麻煩和浪費。

　　要向對方確認：

　　當有人和你說：“我等一會兒到，你等着我。”你要向對方確認幾點幾分到，最好對錶，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。

　　5W2H的應用：

　　5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發一箇會議通知缺了準時開始的時間點(WHEN)或地點不明確(WHERE)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。

　　表達方式對溝通效果的影響：

　　發表時，實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。

　　如何與上司(下屬)溝通：

　　1.在與上司溝通前要準備好資料;

　　2.涉及方案的要有備選方案;

　　3.作好要點記錄;

　　4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區;

　　5.商務距離1.2~2.2M;

　　6.要向上司複述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;

　　7.有疑問和不解要提出來,邀請提問時要用手掌並手心向上,顯示禮貌;

　　8.當還沒有達到可以充分授權的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.

　　聆聽:

　　兩隻耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

　　批評的方式:

　　堂中揚善,閉門說過;

　　不要當衆點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

　　表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

　　消除誤解的溝通方法:

　　一定要FACE TO FACE,輕鬆氛圍下及時(2個工作日內)進行溝通;

　　不要把自己的不解或牢騷在郵件上羣發,打擾很多人。

客戶溝通技巧案例 篇12

　　最近幾周倒是很奇怪，一快到週末天氣就開始陰雨不斷，而週一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話後徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應。後發現如今自己的體能確實很成問題。

　　早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我帶來的消息卻不是壞消息，他告訴我，經過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味着我將不會再被每週幾次的看房團煩了，也意味着我不用爲找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋，儘可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以後在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便後面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿爲立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發，可以避開與房東靳正面的利益衝突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地瞭解事實;最後，建議房東靳仔細考慮一下現實的情況，希望他們兩口子商量後給我的答覆。並且承諾房東靳自己可能還要繼續住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結果。

　　這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結果，又博得了房東靳的好感。因爲我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發闡述事實。總之，我認爲溝通技巧在我們日常的生活中極其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那麼事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那麼結果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，剋制力對於人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一箇人的剋制力表現一定程度上標誌着這個人成熟的程度。

客戶溝通技巧案例 篇13

　　中國臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽爲華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一箇重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一箇小鎮上的米店裏做夥計，深受掌櫃的喜歡，因爲只要王永慶送過米的客戶都會成爲米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家裏，王永慶不是像一般夥計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把裏面的陳米倒出來，然後把米缸擦乾淨，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一箇小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他夥計都已呼呼大睡，只有王永慶一箇人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化爲服務行動計劃，所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地揹着一袋米站在門口說：“你們家的米快喫完了，給你送來。” 然後顧客才發現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記着你們家喫米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店裏會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，於是這家顧客就成爲米店的忠誠客戶。後來，王永慶自己開了一箇米店，因爲他重視服務，善於經營，生意非常的好，後來生意越做越大，成爲著名的企業家。王永慶的故事給了我們如下啓示：(1)服務可以創造利潤、贏得市場;

　　(2)卓越的、超值的、超滿意的服務，纔是最好的服務。

　　◎有關客戶服務的一組數字